logo
шпоры прошлый год БМ

55. Банковский маркетинг партнерских отношений

МПО — это процесс определения и создания новых цен­ностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между учас­тниками взаимодействия.

МПО — современный подход к работе банка с клиентами, включающий в себя установление и развитие с клиентами прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса.

Ключевой элемент маркетинга отношений — персональный менеджер, ответственный за установление и развитие отноше­ний с предприятиями, организациями, фирмами, компаниями, частными предпринимателями (клиентами), которые для банка представляют интерес в качестве потребителей банков­ских услуг.

Сегодня всем понятно, что намного дешевле удержать кли­ента, чем привлечь нового. Поэтому основная задача персо­нального менеджера заключается в том, чтобы обеспечить удовлетворенность закрепленных за ним клиентов.

Существуют 5 различных уровней отношений банка с клиен­тами — потребителями банковских продуктов:

Ур. Отношен

Характеристика

Базисный

Типовые несложные банковские услуги, не требующие индивидуального подхода при обслуживании

Реагирую­щий

Ответы сотрудников банка на вопросы, посту­пающие от клиентов при использовании той или иной услуги

Ответствен­ный

После оказания услуги клиентам выясняется, есть ли у них замечания, пожелания или жалобы. Эта информация используется для совершенствования банковских продуктов

Активный

Периодическое информирование клиентов о новых банковских продуктах или о совершен­ствовании имеющихся, формирование спроса на них

Партнерский

Банк постоянно работает с клиентами и потен­циальными клиентами в поисках способов предложения клиентам более высокой ценно­сти при оказании услуг
В целом можно сказать, что на сегодняшний день МПО актуален, поскольку:

- во-первых, традиционные банковские продукты персонали­зируются под индивидуальные потребности клиента;

- во-вторых, клиенты, потребляющие стандартные банковские услуги, зачастую не могут оценить выгодность предложения нового продукта.