5.3. Порядок розробки комерційних пропозицій

Комерційна пропозиція — офіційний документ з переліком банківських продуктів або послуг, індивідуальних тарифів і умов, які персональний менеджер пропонує існуючому або потенційному клієнту від імені банку.

Крім традиційних банківських послуг в ньому містяться перспективи розвитку взаємовідносин, наприклад участь в різних спільних проектах, перехід в систему банку дочірніх фірм клієнта, участь в капіталі і т. д.

Комерційна пропозиція може направлятися клієнту в трьох випадках: до ділової зустрічі, під час зустрічі, після неї. У першому випадку заздалегідь відправлена комерційна пропозиція є мотивом для зустрічі менеджера з клієнтом, на якій спільно обговорюються деталі комерційної пропозиції. У другому випадку на діловій зустрічі менеджер робить презентацію банківських продуктів, що пропонуються клієнту, або пропозицій по співпраці, викладених в комерційній пропозиції, яка тут же вручається. Комерційна пропозиція, що направляється клієнту після зустрічі з ним, містить, як правило, відповідь, що є розв'язанням проблеми, виявленої в ході зустрічі, або відповіді на питання, які вимагали глибокого вивчення.

Менеджер в своїй практичній діяльності повинен уміти використати[ всі три варіанти комунікацій, поєднуючи і комбінуючи їх, вибираючи найбільш прийнятний варіант в кожному конкретному випадку. Потрібно розуміти, що підготовка комерційних пропозицій - це норма взаємодії менеджера з клієнтом, направлена на поліпшення «обслуговування клієнта.

Існує відмінність між комерційними пропозиціями, що розробляються для існуючого клієнта і для потенційного, яка полягає в наступному:

• мета розробки комерційної пропозиції для існуючого клієнта вкладається в просуванні банківських послуг, в тому числі нових, формуванні попиту клієнта на послуги, які принесуть користь його бізнесу, наприклад: знизять витрати, скоротять паперовий документообіг, збільшать оборотні кошти, дозволять своєчасно виплатити заробітну плату співробітникам, поліпшать бухгалтерський облік, оптимізують маршрути проходження грошових коштів і т. д.;

• мета розробки комерційної пропозиції для потенційного клієнта - викликати інтерес до банку і його можливостей, показати цінність і вигідність пропозицій для розвитку бізнесу клієнта, стимулювати клієнта до відкриття розрахункового рахунку в банку. Індивідуальна комерційна пропозиція разом з листом-запрошенням і рекламними матеріалами повинна складати персональну папку, що вручається клієнту під час зустрічі.

Дії менеджера при першій зустрічі з потенційним клієнтом:

• встановлення контакту, залучення уваги клієнта до себе як до особистості;

• інформування клієнта про можливості банку;

• доведення іміджевої інформації про банк;

• презентація основних банківських продуктів і послуг, необхідних клієнту;

• інформування про тарифи, що пропонуються на банківські послуги, про їх привабливість для клієнта, економію витрат на різниці цін;

• отримання від клієнта інформації, що його зацікавить, за заздалегідь складеним переліком питань.

Природно, що навіть після перших зустрічей-знайомств потенційний клієнт і менеджер банку представляють подальший розвиток взаємовідносин по-різному. Індивідуальна комерційна пропозиція, виготовлена для потенційного клієнта, дозволяє враховувати особливості взаємовідносин, що склалися між клієнтом і обслуговуючим його банком, а також зблизити інтереси клієнта і банку, що пропонує новий рівень обслуговування. Потрібно визнати, що процес переговорів з потенційним клієнтом може тривати дуже довго (особливо це торкається великих підприємств). Помилково думати, що після кількох ділових зустрічей і підготовлених комерційних пропозицій клієнт прийме рішення про співпрацю з банком.

Формування комерційної пропозиції включає три етапи.

Перший етап — збір інформації про клієнта, показники його діяльності, його потреби, проблеми, практику обслуговування в інших банках.

Другий етап — складання індивідуальної пропозиції для клієнта, що включає комплекс банківських продуктів або окрему послугу і їх тарифи. В результаті складається перший варіант комерційної пропозиції, який відсилається клієнту або вручається на переговорах.

Третій етап — обговорення деталей комерційної пропозиції в процесі переговорів з клієнтом і формування остаточного варіанту пропозиції.