1.4.2. Телефонные центры

Телефонные центры (Call Center) – это отделы телефонного сервиса страховых компаний, в которых входящие телефонные звонки передаются сотрудникам центра через систему автоматического распределения вызовов. Через колл-центры обеспечивается оперативное предоставление прямых консультаций клиентам.

Система распределения вызовов обеспечивает равномерную на грузку сотрудников отдела. Входящие телефонные звонки принимаются в течение нескольких секунд. В особо загруженное дневное время звонок может быть передан сотрудникам других отделов или внештатным специалистам.

Сотрудники колл-центров должны не только выдерживать большие нагрузки и быть общительными, но и обладать глубокими знаниями о страховых продуктах. Во время телефонного разговора сотрудник может вызвать все необходимые данные о клиенте на монитор своего компьютера и по ходу разговора актуализировать их.

До 80 % поступающих по телефону запросов окончательно разрешаются в колл-центре. В колл-центрах осуществляются самые различные операции, начиная oт приема заявлений о заключении договоров страхования до изменения условий договоров и вопросов урегулирования убытков, выдается информация о страховых тарифах и страховых продуктах, принимаются рекламации.

Колл-центры могут использоваться не только для предоставления информации по входящим телефонным запросам (inbound), но и для осуществления телефонного маркетинга (outbound).

Телефонный маркетинг проводится следующим образом. Сотрудник колл-центра соединяется по телефону с отдельными клиентами. В тот момент, когда клиент поднимает трубку, все данные по его договору страхования появляются на мониторе компьютера сотрудника колл-центра, помогая ему вести беседу о продаже нового страхового продукта.

Колл-центры могут быть также задействованы для работы с уже имеющимися клиентами. Например, при повышении страховых тарифов сотрудники колл-центров обзванивают своих клиентов, объясняя необходимость этого шага. Как правило, такие звонки благоприятно воспринимаются страхователями и позволяли избежать расторжения договоров. Кроме того, колл-центры активно привлекаются к работе по возвращению бывших клиентов. Наличие в страховой компании колл-центра дает целый ряд преимуществ:

• клиенты могут в любое время получить квалифицированную консультацию по интересующим их вопросам,

• через колл-центры обеспечивается оказание быстрой помощи страхователям при наступлении страхового события, а также быстрое выяснение вопросов по условиям договоров,

• отпадает необходимость в обращениях клиента (иногда многократных) в другие отделы страховой компании,

• здесь же окончательно разрешаются вопросы, поступившие по телефону,

• упрощается обработка жалоб,

• обращаясь к клиенту по телефону, проводятся рекламные кампании новых страховых продуктов,

• через колл-центры ведется работа с клиентами в целях возврата бывших страхователей и недопущения расторжения договоров в будущем

Наличие колл-центров может иметь и ряд негативных последствий для страховой компании:

• комплексный характер работы в колл-центре требует наличия очень высококвалифицированных специалистов,

• деятельность колл-центров частично дублирует работу страховых посредников с клиентами,

• в таком случае проводится двойная работа, сопряженная с двойными затратами.