18. Вопрос: Продавец страховых продуктов - образец корпоративной культуры своей компании.

Понятие культуры организации - одно из базовых понятий в менеджменте. Однако только в последние годы корпоративную (организационную) культуру стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

Сила организационной культуры определяется, по крайней мере, двумя важными факторами: степенью принятия членами организации основных ценностей компании и степенью их преданности этим ценностям. Очевидно, что даже преуспевающие зарубежные и отечественные страховые компании с сильной организационной культурой также нуждаются в постоянном поддержании и развитии своих культурных ценностей.

Трудность поддержания требуемого уровня организационной культуры заключается в том, что вновь принятые сотрудники приносят с собой не только новые идеи и индивидуальные подходы к решению профессиональных задач, но и свои собственные ценности, взгляды, убеждения. Индивидуальные, личностные ценности сотрудников могут существенно поколебать сложившиеся культурные ценности внутри организации. Для поддержания сложившейся системы культурных ценностей страховой компании необходимо постоянно оказывать влияние на формирование ценностных ориентации сотрудников для максимального сближения их с ценностями самой организации.

Идентификация с основными корпоративными ценностями помогает работникам примириться с теми неизбежными жертвами, которые они приносят ради того, чтобы стать членами страховой организации. Они постепенно начинают принимать, а затем и разделять ценности организации. Одновременно у них формируется уверенность в том, что компания, обладающая такой системой ценностей, не сделает ничего во вред им.

Организация, в свою очередь, старается оправдать эти издержки, создавая свои корпоративные ценности в соответствии с высшими человеческими ценностями, например декларируя служение обществу в виде улучшения качества своих страховых услуг.

Заключительным шагом в процессе овладения работником всей системой корпоративных ценностей является внутриорганизационное признание и продвижение тех сотрудников, которые могут служить ролевыми моделями для других членов организации. Выделяя таких людей как образцовых сотрудников, компания побуждает остальных работников следовать их примеру. Подобный подход к формированию ролевых моделей в компаниях, отличающихся сильной организационной культурой, считается одной из самых эффективных и постоянно действующих форм продвижения корпоративных ценностей.

Иногда в интересах стратегического менеджмента или под влиянием жизненно важных для данной организации факторов принимается решение о необходимости изменения принятой модели организационной культуры. Если произошло объединение нескольких организаций с различными корпоративными культурами в холдинг или страховую группу, то требуются порой длительное время и значительные усилия для выработки на первом этапе терпимого отношения к другим ценности, нормам и правилам поведения, а уже на втором и последующих этапам может идти речь о формировании новой корпоративной культуры, приемлемой большинством работников и включающей в себя элементы прежних культур. Определенные трудности могут возникнуть в выработке основ организационной культуры у работников разных национальностей, поскольку основу их личностной ценностной ориентации составляют национальные культуры.

Изменить уже сложившуюся корпоративную культуру непросто. Легко предсказуемые препятствия и сложности связаны с необходимостью изменения приобретенных сотрудниками мотивационных установок, сложившихся отношений, с перераспределением внутриорганизационных ролей и изменением организационных структур, которые в совокупности поддерживают и обеспечивают функционирование традиционной корпоративной культуры.

При изменении организационной культуры очень важно соблюдать постепенность и поэтапность нововведений. Кроме того, очень важно, чтобы элементы новой корпоративной культуры не вступали в явное противоречие с существующей системой ценностей компании. Также необходимо, чтобы новые культурные ценности принимали и поддерживали все руководители организации, демонстрируя свою приверженность им на собственном примере. Только в этом случае «переоценка корпоративных ценностей» может не только пройти безболезненно, но и в дальнейшем будет способствовать процветанию организации.

Разработка философии компании и внедрение корпоративной культуры - актуальная, задача большинства отечественных страховых компаний, поскольку даже самые крупные и успешные из них имеют примерно 10 летний период существования (разумеется, кроме Росгосстраха и Ингосстраха).

Страховой агент (штатный или внештатный сотрудник компании) чаще других представляет страховщика в отношениях со страхователями и потенциальными клиентами. В предыдущих публикациях мы рассматривали вопрос о том, как нас воспринимают и оценивают окружающие. Следовательно, граждане и должностные лица организаций составляют свое представление о страховой компании именно по впечатлениям от встреч и деловых контактов с конкретным страховым агентом. Если этот человек оказался неорганизованным, произвел неприятное впечатление при общении, проявил невежливость или необязательность в выполнении достигнутых договоренностей, то клиент может сделать соответствующие выводы о компании и всех ее сотрудниках.

Все это налагает особую ответственность как на должностных лиц компаний, отвечающих за подбор, обучение и работу со страховыми агентами, так и на самих агентов. Существующая система подбора и обучения страховых агентов (иногда их еще называют страховыми представителями) является открытой. Практически любой желающий может, пройдя установленные формальности и краткое обучение, стать страховым посредником. В разных компаниях установлен различный объем формальностей: где-то достаточно просто заполнить анкету, чаще всего необходимо пройти собеседование, а в некоторых компаниях - еще и профессиональный психологический отбор. При любой из перечисленных выше процедур имеет смысл определить личные ценностные ориентации кандидата на предмет их соответствия корпоративным ценностям.

Какие же ценности и поведенческие нормы надо вырабатывать в себе, чтобы легко адаптироваться практически в любой отечественной страховой компании? Перечислим некоторые из них. Стремление к благополучию и достойной жизни на основе напряженного и добросовестного труда. Готовность к постоянному совершенствованию профессиональных знаний, умений и навыков в процессе внутрифирменного обучения и постоянного самообразования. Развивать способности и навыки установления и поддержания межличностных отношений с клиентами. Проявлять инициативу, самостоятельность и демонстрировать уверенность в себе и своих силах. Развивать и совершенствовать умение контролировать и управлять сложными ситуациями. Следовать в работе требованиям морали, профессиональной этики и корпоративной культуры, соблюдать конфиденциальность информации. Вырабатывать в себе уверенность в значимости своей профессии. Развивать самодисциплину, навыки организации и планирования своих действий. Проявлять настойчивость, целеустремленность в выполнении поставленных задач. Овладевать умением анализировать свою работу и извлекать положительное из опыта своего и других сотрудников. Становясь сотрудником страховой организации, каждый из нас постепенно усваивает ее культуру, правила и принятые нормы поведения, идеалы, могущие в дальнейшем стать ценностными и жизненными ориентирами личности.