6. Вопрос: Специфика обслуживания клиентов - юридических лиц.

Предприниматели (особенно крупные) и нанимаемые ими специалисты в области страхования в основном ориентируются на качество страховой услуги - ее цену, полноту страхового покрытия, быстроту и полноту страховых выплат, предоставление дополнительных услуг и т.д. Значимость качества услуги тем выше, чем крупнее компания - страхователь и чем профессиональнее ее руководство относится к защите своих имущественных интересов.

Рассмотрим сначала активный сбыт страховых услуг предприятиям. Основной функцией в системе активного сбыта страховой продукции юридическим лицам является установление персонального контакта с руководящими лицами, ответственными за страховую защиту предприятия. От этого в современных российских условиях, как и во всем остальном мире, на две трети зависит успех или неуспех страховой компании в активном сбыте. Поэтому функция установления и поддержания личных контактов с клиентом с целью продажи ему страховой продукции является основной, ключевой составляющей структуры системы активного сбыта, а вся организация клиентской работы должна быть настроена на успешное выполнение этой задачи.

Представителя страховщика для активного сбыта страховых услуг крупным предприятиям предпочтительнее набирать из выходцев из тех отраслей, на которые будет направлена их деятельность, например, из отставных директоров предприятий, прошедших курс дополнительной страховой подготовки. Их главная функция - поддержание межличностных коммуникаций, а вся специальная экспертная работа по подготовке договора страхования и по урегулированию страховых событий выполняется специалистами из соответствующих подразделений страховой компании или пригашаемыми со стороны.

Представитель страховщика по работе с клиентом - юридическим лицом должен нести персональную ответственность за заключение всех возможных договоров, в которых страхователем может выступить предприятие, его подразделения или сотрудники, - страхование имущества, ответственности, грузов, жизни и здоровья персонала и т.д. Однако по каждому из договоров с ним должна работать специализированная группа экспертов, обеспечивающая техническое совершенство договора и качество обслуживания страхователя. Представляется оправданным подчинение экспертов, выполняющих техническую страховую работу, представителю страховщика, несущего персональную ответственность за поддержание контактов со страхователями.

Этим достигается высокая оперативность в обслуживании страхователей (особенно в случае крупных предприятий), высокочувствительных к качеству и оперативности обслуживания. В связи с ним также представляется оправданным предоставление такому представителю страховщика права изменения условий страхования и тарифов в пределах установленных лимитов и с вознаграждением за согласование условий договора лучших, чем среднестатистические.

В отношениях с руководителями крупных предприятий представители страховщика должны обладать высокой свободой маневра, обеспечивающей максимальную гибкость страхового обслуживания. Руководитель крупного предприятия, самостоятельно принимающий управленческие решения по сложным вопросам без консультаций с кем-либо, подсознательно предполагает, что его собеседник со стороны страховой компании должен обладать аналогичными полномочиями. Их отсутствие, выражающееся в задержках в решении вопросов, а также согласованиях с различными инстанциями, может разрушить доверие и взаимопонимание между представителем страховщика и страхователем.

Поскольку мелкие и средние предприятия существуют, как правило, в условиях ожесточенной конкуренции, гораздо более острой, чем крупные фирмы, одним из важнейших аргументов в убеждении предпринимателей в необходимости приобретения страхового полиса является ценовой фактор (уровень страхового тарифа) и надежность страховщика.

Система пассивного сбыта страховых услуг юридическим лицам основана на представлении клиента о собственных потребностях в сфере защиты своих имущественных интересов. Для эффективного осуществления пассивного сбыта страховых услуг клиенту доводится информация о страховщике, которая высоко оценивает его торговую марку и позволяет считать его надежным партнером.