методичка управление агентскими сетям ига

17. Вопрос: Телемаркетинг, или Особенности продаж по телефону и электронной почте.

Профессиональная деятельность продавцов страхования тесно связана не только с непосредственным общением с клиентами, но и с личными контактами, опосредованными различными техническими устройствами. Трудно представить себе работу продавца страховых услуг без ежедневного использования телефона, а в последнее время в страховом бизнесе все большее распространение получают электронная почта (E-mail) и Интернет.

Эти средства коммуникации имеют существенные отличия от непосредственного общения, рассмотренного нами в предыдущих главах. Во-первых, общение по телефону или с помощью электронной почты опосредовано специальными устройствами, технические особенности которых накладывают свой отпечаток на процесс общения. Во-вторых, такие контакты всегда строго ограничены во времени. В-третьих, собеседники в процессе общения лишены зрительного контакта друг с другом, поэтому вынуждены полагаться только на слух (в случае телефонных переговоров) или на индивидуальное восприятие письменно изложенной информации, что значительно сужает возможности лучше узнать и понять собеседника. Для того, чтобы максимально полно и эффективно использовать такие средства коммуникации, необходимы, конечно, опыт и специально выработанные навыки общения.

До начала телефонного разговора необходимо убедиться в следующем. Необходим ли телефонный контакт вообще и именно сейчас? Если да, то определите для себя конечную цель разговора. Для важного разговора составьте краткий план или перечень вопросов, на которые надо получить ответы собеседника. Приготовьте бумагу, ручку или карандаш, календарь и необходимые документы, если вы предполагаете, что они могут потребоваться. Старайтесь «подстроиться» под режим труда и отдыха клиента. Если ваш звонок прозвучит в неподходящее время (в обеденный перерыв, в самом начале или в самом конце работы, поздно вечером и т.д.), то он может вызвать раздражение и внутренний дискомфорт у собеседника, что, безусловно, скажется на ходе и итогах телефонного разговора. Перед началом разговора примите удобную, комфортную для вас позу. Позаботьтесь, чтобы никто и ничто вас не отвлекало и не мешало вашему разговору. Проверьте готовность своих голосовых связок к разговору. Улыбнитесь - это позволит создать положительный эмоциональный настрой, сделать мягче и приятнее тембр голоса, что обязательно почувствует ваш собеседник на другом конце провода. Теперь можно смело снимать трубку.

Во время телефонного разговора рекомендуется соблюдать следующий алгоритм действий:

Поприветствуйте собеседника и представьтесь. Говорите спокойно, четко произнося слова и особенно цифры.
Будьте кратки: сводите фазу телефонного контакта до минимума. Это особенно важно при разговоре по мобильному телефону. Помните, что начало разговора определяет его ход и успешное завершение.
Сначала сообщите, о чем идет речь, сформулируйте проблему. Избегайте, по возможности, страховых и специальных понятий и терминов.
Стремитесь не прерывать и не перебивать собеседника. Если необходимо, помечайте на бумаге основные доводы, возражения, факты, цифры и прочее.
Внимательно слушайте. Избегайте прямых, «лобовых» возражений собеседнику.
Старайтесь не отвлекаться во время разговора и избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.
Используйте магнитофон или параллельную трубку только с согласия своего собеседника.
В заключение уточните результаты разговора (повторите суть или наиболее важные для вас договоренности, условия, место и время встречи, какие необходимо подготовить документы и т.п.).
Если необходимы предварительные проекты договоров или иных документов или требуется письменное или в ином виде подтверждение достигнутых договоренностей (по телеграфу, электронной почте или Интернету), то напомните об этом собеседнику с уточнением времени и даты отправки.
Завершите разговор словами благодарности, пожеланиями успехов и попрощайтесь.

По окончании телефонного разговора. После того, как положили трубку, запишите в ежедневнике наиболее важные подробности разговора. Пометьте для себя, что и к какому сроку обещали сделать. Приучите себя к тому, чтобы фиксировать результаты всех наиболее важных телефонных разговоров. Оцените общий результат разговора, проанализируйте свои наиболее удачные и не совсем убедительные примеры, доводы, речевые обороты и другие элементы состоявшегося разговора. Последнее необходимо, чтобы совершенствовать индивидуальный навык и стиль телефонного общения.

Старайтесь не допускать типовых ошибок. К числу наиболее характерных ошибок, допускаемых, при ведении телефонного разговора, можно отнести следующие:

цель разговора заранее не была определена;
выбрано неудачное время для телефонного звонка;
деловой звонок осуществлен без предварительной проработки и подготовки необходимых для обсуждения документов;
выбранное для телефонного разговора место не позволяет сосредоточиться, спокойно вести разговор, вести записи и т.п.;
время и место встречи не согласовано или не уточнено;
из-за плохой слышимости или по иной причине непонята важная информация (дата, цифра и т.п.), а уточнить или переспросить собеседник постеснялся;
если вы пользуетесь автоответчиком, то записанный на нем текст должен быть кратким и понятным;
заранее не определены ключевые слова (план разговора);
монологи вместо диалогов с постановкой конкретных вопросов;
запись разговора сразу же после его окончания не ведется и т.д.

Когда вы говорите по телефону, ваше единственное средство выразить себя - это голос. Собеседник, особенно разговаривающий с вами по телефону впервые, будет составлять свое мнение о вас и создавать ваш мысленный образ, строя догадки о вашем возрасте, внешности, деловой хватке и надежности исключительно по вашему голосу, его тембру, интонациям и другим индивидуальным речевым особенностям.

Готовясь и проводя телефонные переговоры всегда надо помнить, что стоимость разговора - это не только абонентская плата за телефон или стоимость междугородного (международного) звонка. Порой цена обсуждаемого вопроса может достигать столь значительных размеров, что становится существенной для страховой компании. Соответственно, возрастает и цена ошибки и промаха, их корпоративная значимость.

В наши дни электронная почта (E-mail) давно перестала быть технической новинкой. Основу подготовки делового письма в этом случае составляют те же принципы и подходы, что и при подготовке документа на бумажном носителе.

В повседневной работе продавца страховых услуг порой возникает необходимость в подготовке различного рода деловых писем, запросов, отчетов, ответов на обращения клиентов. Поэтому умение правильно и грамотно составить письменный документ имеет важное значение. Запомните несколько приведенных ниже простых советов по ведению деловой переписки.

Наиболее общие правила, принятые в деловой переписке:

По возможности отправляйте письмо на электронном фирменном бланке компании с указанием соответствующих реквизитов.
При необходимости уточните правильное название должности, фамилии, имени и отчества лица, к которому обращаетесь. Если речь идет об организации или учреждении, используйте ее официальное наименование.
Помните, что деловое письмо объемом более двух страниц редко читается получателем до конца, поэтому будьте кратки. Избегайте эмоциональных суждений и непроверенных фактов.
Проверьте окончательный текст на отсутствие грамматических и орфографических ошибок, используя для этого технические возможности соответствующих компьютерных программ (WORD, Orfo и т.п.).
Согласуйте текст письма с лицом, чьи должность и фамилия будут указаны в качестве отправителя.

Убедитесь, что письмо (сообщение) своевременно отправлено адресату и оно не возвратилось в ваш почтовый ящик из-за какой-либо ошибки или технического сбоя. Помните, что «гонять» по каналам электронной почты некачественно подготовленные документы или недостаточно продуманно составленные письма - дорогое удовольствие.

В зависимости от вида и целей письменного обращения необходимо учитывать следующие характерные особенности и общепринятые стереотипы деловой переписки.

При подготовке письма-запроса необходимо:

изложить причины, побудившие обратиться с запросом (просьбой) к конкретному гражданину, должностному лицу или в данную организацию;
сформулируйте кратко суть запроса (вопроса, просьбы);
изложите свои надежды на ожидаемый результат по данному запросу;
подтвердите готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Подготавливая письмо-ответ на письменное обращение клиента, рекомендуется:

кратко повторить просьбу обратившегося гражданина или суть запроса организации;
изложить правовую основу и причины принятого решения по данному запросу;
четко изложить само решение по поступившему обращению;
если считаете необходимым, то можно порекомендовать обратившемуся лицу наиболее целесообразные шаги для урегулирования возникшей проблемы.

При подготовке сопроводительного письма:

сообщить о высылаемом документе или материале, сделав в необходимых случаях ссылку на исходящий документ или указание должностного лица, в связи с чем подготовлен данный материал;
уточнить необходимые сведения или характерные особенности отправляемого документа;
указать, какие документы и в каком количестве (на скольких листах) отправляются адресату.

Содержание