19. Вопрос: Типичные ошибки, допускаемые в страховом деле.

Слово «ошибка» согласно Толковому словарю русского языка В.И. Даля определяется как погрешность, неправильность, неверность, промах, огрех; обмолвка, либо недоразумение; ошибочное распоряжение или поступок; неумышленный проступок или невольное, ненамеренное искажение чего-либо.

В современных словарях русского языка понятие «ошибка» несколько уточняется и определяется неоднозначно, например как «1) неправильность в какой-либо работе, вычислении, написании и т.п.» и «2) неправильное действие, ошибочный поступок». Понятие «ошибка» всегда относится к действиям человека. Применительно к техническим устройствам и системам правильнее говорить о сбоях, неисправностях, погрешностях и т.д. Техника не ошибается. Ошибается человек, ее проектирующий, изготовляющий и эксплуатирующий.

Применительно к страхованию можно выделить следующие группы наиболее характерных ошибок.

а) Ошибки, допускаемые на этапе подготовки и заключения договора страхования:

1. Ошибки оформления (договора, полиса, заявления, приложений и иных страховых документов) — смысловые, фактические, грамматические и др.

2. Ошибки расчетов (страховых премий, сроков действия договора или дополнительного соглашения, размеров страховых выплат, бухгалтерские ошибки и т.д.) — математические, методологические, методические, технические ошибки.

3. Ошибки андеррайтинга (неверная оценка или классификация риска, погрешности предстраховой экспертизы и пр.).

4. Ошибки определений предмета договора, объекта страхования, страхового случая, порядка уведомления о событиях и действиях, прав, обязанностей и условий страхования.

5. Ошибки как результат некомпетентности представителя страховщика, страхового посредника, эксперта, консультанта и т.д.

6. Ошибки коммуникации, понимания и толкования сути и условий страхования, общения с клиентом (страхователем), добросовестное заблуждение из-за двусмысленного толкования положений договора страхования и т.п.

б) Ошибки, допускаемые на этапе действия договора страхования:

1. Ошибки сопровождения (договора, полиса, случаи неверного выполнения промежуточных договоренностей и другие погрешности в работе страховщика в период действия договора страхования).

2. Ошибки коммуникации при урегулировании претензий (отсутствие четкой позиции сторон, неточности в изложении характера и сути произошедшего события, конфликтное поведение сторон и другое).

3. Ошибки в оценке страховых случаев (экспертные ошибки и упущения, использование неверных методик оценки событий, применение недостоверной информации в качестве исходных данных и т.п.).

4. Ошибки в процессе урегулирования убытков (неточности расчета размера причиненного ущерба, упущения при составлении страхового акта, недобросовестное исполнение сторонами принятых на себя обязательств и т.д.).

в) Ошибки страхового маркетинга и менеджмента (могут быть допущены на всех уровнях принятия решения, управления страховыми операциями, анализа и оценки рынков сбыта страховых продуктов, конкурентной среды и т.д.).

г) Правовые и судебные ошибки, допускаемые в ходе рассмотрения гражданско-правовых отношений в сфере страхования, и другие ошибки, вытекающие из недостаточно разработанной нормативно-правовой базы страхования.

На возникновение ошибок в деятельности специалистов и представителей страховщиков влияют самые различные факторы. К их числу можно отнести состояние внутренней среды компании, воздействие внешних условий, индивидуальные особенности специалистов (половозрастные, социокультурные, психоэмоциональные и т.д.)

Особенности профессиональных ошибок у мужчин и женщин. Проводимые исследования в различных сферах человеческой деятельности показывают: женщины больше верят и чаще следуют правилам, инструкциям, методикам. Они тщательнее и аккуратнее выполняют свою работу, терпимее к ухудшению условий труда. Их ошибки, обычно, возникают из-за неуверенности в себе, нерешительности, чрезмерной осторожности. Мужчины, наоборот, больше верят в себя, норой, значительно переоценивая свои возможности и способности. При выполнении работы могут проявлять торопливость, нарушение привычных условий труда сильнее отражается на их психическом состоянии и результатах работы. Причины их ошибок — чрезмерная самоуверенность.

Возраст и трудовой стаж. В процессе профессионального старения возникают психофизиологические и иные нарушения, могущие затрагивать разные грани трудового процесса - профессиональную деятельность, личность страховщика-профессионала, профессиональное общение. Нарушения в профессиональной деятельности обычно проявляются в том, что человек не использует в технологии страхования имеющиеся у него возможности и средства по причине психического состояния усталости. Он постепенно утрачивает трудовые умения и навыки страхования; в результате снижается результативность труда.

Деформации и отклонения личности проявляются в том, что под влиянием условий труда или возраста ослабевают некоторые позитивные психические качества. Человек перестает соответствовать профессиональным нормам специалиста страхового дела; при этом у него возникает неудовлетворенность трудом, часто перерастающая в депрессию.

Деформация профессионального общения, как правило, приводит к сужению круга общения с клиентами, страхователями и коллегами, к межличностной несовместимости и конфликтам как внутри коллектива, так и вне его.

Возникают барьеры, затрудняющие процесс поддержания требуемого уровня профессионального мастерства. Самое распространенное препятствие в профессиональном развитии связано с возрастными изменениями, вызванными старением (падает скорость умственной работы, наблюдается торможение познавательных процессов, ослабляется оперативная память при хорошей сохранности старой информации, усиливается субъективность оценок и др.).

Среди причин ошибок можно назвать и возникновение конфликта между возможностями индивидуума и характером решаемой задачи. Не всегда специалист страхового дела по своим индивидуальным качествам и возможностям способен безошибочно выполнить возложенную на него задачу. Чаще всего такие конфликты случаются, когда попутно с решением основной задачи ставится другая задача, требующая срочных действий.

Существенно влияет на допускаемые ошибки в зависимости от характера, условий и режима труда в сфере страхования темперамент специалиста. Не менее важно и такое индивидуальное качество, как внимание, т.е. способность к концентрации сознания на решаемой задаче без реакции на отвлекающие сигналы внешней среды. Для специалиста в страховании важна и эмоциональная устойчивость.

Состояние здоровья и ошибки. Речь идет о некоторой группе состояний, отражающихся на общем самочувствии человека и отрицательно сказывающихся на его функциональных возможностях. Болезненные состояния, хроническое утомление, ощущение усталости, воздействие алкоголя, некоторых видов лекарств – все это вместе или в отдельности может способствовать появлению ошибок работе.

Основное направление работы по преодолению, точнее, уменьшению, количества допускаемых персоналом ошибок и, в первую очередь, тяжести их последствий для страховой деятельности – это построение системы эффективного контроля.

Действия контроля в страховом деле имеют общие признаки любого контролирующего действия. Их основная цель - сравнить что-то с чем-то непосредственно или умозрительно.

Исполнительная часть действия контроля (само сличение чего-то с чем-то) - это комплекс словесно-логических, сенсорно-перцептивных и двигательных действий. Что именно в этом комплексе будет преобладать, зависит от особенностей контролируемого объект и от личных предпочтений человека.

Чтобы специалист страхового дела умел концентрировать внимание на выполняемой задаче, его надо учить действиям контроля и самоконтроля. Это можно делать различными способами, в том числе и в процессе проведения разного вида тренингов.

Профессиональный тренинг - это система воздействий, упражнений, направленных на развитие, формирование или коррекцию у специалиста необходимых профессиональных качеств. К функциям тренинга относят преобразующую, корректирующую, профилактическую и некоторые другие функции.

Полностью избежать ошибок в страховании, как и в любом ином виде деятельности, невозможно. Речь может идти только о минимизации количества, характера и последствий допускаемых ошибок.