8.4.Фактори і мотиви поведінки клієнта на ринку

Всю сукупність можливих мотивів клієнта можна об’єднати у три групи:

-раціональні мотиви;

-емоційні мотиви;

-моральні мотиви.

До РАЦІОНАЛЬНИХ МОТИВІВ відносяться:

-економічний мотив (мотив одержання прибутку або економії витрат).

-мотиви надійності і гарантій

-мотиви зручності і додаткових переваг

До ЕМОЦІЙНИХ МОТИВІВ відносяться:

-мотив значимості та самореалізації, зміст якого полягає у цілком природному бажанні клієнта бути визнаним у своєму оточенні, підвищити свій соціальний статус і імідж.

-мотив свободи полягає у прагненні отримати певний рівень захисту від можливих негативних обставин у майбутньому.

-мотиви патріотизму, кохання та інші емоційні мотиви.

До МОРАЛЬНИХ МОТИВІВ відносяться:

-мотив справедливості, що полягає у піклуванні про знедолених;

-екологічний мотив, який фіксує орієнтацію банку та його клієнтів на захист навколишнього середовища;

-мотив порядності, що ґрунтується на головних моральних цінностях

Клієнт приймає позитивні рішення про придбання банківської послуги

тільки за наявності трьох взаємопов'язаних факторів:

-Клієнт явно або приховано має потребу у конкретній послузі.

-Ця послуга повинна відповідати уявленням клієнта про її якість.

-Вартість послуги повинна задовольняти фінансові можливості клієнта

СИСТЕМА ОПЕРАТИВНОГО МАРКЕТИНГУ (”real – time marketing”), або маркетингу в реальному масштабі часу.

-Сутність вказаного підходу полягає в аналізі фінансових операцій клієнта з метою виявлення певних сигналів у його поведінці, які можуть свідчити про наміри щодо скорочення або розширення сфери та інтенсивності взаємовідносин з банком.

-При появі таких сигналів банк повинен мати готові варіанти пропозицій на основі наявної у його базі даних інформації як стосовно даного клієнта, так і певних сегментів ринку.

Запровадження системи оперативного маркетингу (СОМ) переслідує дві основні цілі:

1.Підтримка рівня продаж банківських продуктів і його нарощування Одним з найбільш досконалих методів досягнення першої цілі можна вважати запровадження селективного підходу або так званого вхідного маркетингу.

2.Скорочення відпливу клієнтів. Важливість вирішення проблеми скорочення відпливу клієнтів обумовлюються тією обставиною, що банківська статистика фіксує на кожних десять рахунків, що відкриваються, дев’ять рахунків, які закриваються клієнтами.

Завдання оперативного маркетингу:

• здійснення щоденного аналізу параметрів всіх угод у розрізі окремих клієнтів;

• порівняння виявлених параметрів з ретроспективною інформацією та важливими змінами у поведінці клієнтів;

• ідентифікація потенційних клієнтів, які можуть припинити відносини з банком;

• виділення пріоритетів у залежності від доходності відносин з певними клієнтами або типами угод;

• генерування і пропозиція рекомендацій щодо модернізації відносин з такими клієнтами;

• збір і обробка інформації щодо реакції клієнтів на пропозиції банку;

• періодична підготовка звітів для керівництва банку щодо оцінки ефективності роботи з клієнтами.