Заключение

Сфера услуг является одной из перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Услуги представляют собой целесообразную деятельность одного человека, результат которой несет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо потребности другого человека.
В настоящее время наблюдается тенденция повышения уровня требований, предъявляемых потребителями к качеству предоставляемых услуг. Когда речь заходит о таком элементе рынка услуг, как банк, качество услуг определяется не только компетентностью сотрудников, но и внешним видом офиса, наличием развитых IT-технологий и даже временем ожидания до получения желаемой услуги. Решением проблем в таком случае может стать внедрение бережливого производства.

Применение принципов бережливого производства в сфере услуг позволяет сделать работу эффективной, снизить затраты, повысить качество оказываемых услуг населению и заинтересованность сотрудников работой, а также справиться с бюджетными ограничениями. Именно это подтверждает опыт зарубежных стран.

Применительно к сфере услуг можно выделить следующие виды потерь, которые бережливое производство может устранить:

· незавершенная работа;

· ошибки в документах;

· повторная работа с документами;

· выполнение ненужной работы;

· лишние этапы в процессах;

· ожидания;

· лишние передвижения;

· перемещения документов.

В курсовой работе были решены следующие задачи: раскрыто понятие, сущность и принципы бережливого производства; проанализированы основные ошибки и проблемы, возникающие при его внедрении; исследовано состояние «Вестфинансбанка» на наличие слабых сторон и проблем; разработаны рекомендации по внедрению бережливого производства и сделать вывод об эффективности внедрения.

В курсовой работе были рассмотрены, такие методы исследования как SWOT-анализ, многоугольник конкурентоспособности, диаграмма Исикавы, моделирование бизнес-процессов, стратегическая карта и диагностика эффективности.

С помощью первых трех методов были выявлены основные проблемы банка и предложены меры по их устранению, основанные на принципах бережливого производства. Проблемными местами оказались: текучесть кадров на низших должностях, очереди, неразвитая IT-инфраструктура и низкое качество обслуживания.

С помощью стратегической карты, был составлен наглядный план действий по повышению конкурентоспособности предприятия и выполнения им стратегических целей, а предложенная программа бережливого производства доказала свою действенность в результате диагностики.

Список использованной литературы

Электронные ресурсы:

1. Википедия, сводная энциклопедия.

http://ru.wikipedia.org

2. Статья «Презумпция несовершенства», взята из сборника «Экономика. Право. Менеджмент: современные проблемы и тенденции развития» (31 августа 2012). Автор Шевцов В.В.. http://www.apriori-nauka.ru/uploads/files/SHEVCOVA-K10.pdf

3. Статья «О бережливом производстве», взята с сайта «Центр бережливого производства» (12 октября 2012)

http://www.lean-pro.com/about-lean-manufacturing.html

4. Статья «Задай вопрос эксперту», интервью с Джефри Лайкером, с сайта «Управление производством» http://www.up-pro.ru/specprojects/vopros-experty/jeffrey-liker.html

5. Статья «Бережливое производство. Проблемы внедрения», взята с сайта «Управление производством». Автор - А.В. Кудряшов http://www.up-pro.ru/library/production_management/lean/berezhlivoe-proizvodstvo-vnedrenie.html

6. Статья «Многоугольник конкурентоспособности», с сайта «FB.ru - размещение и публикация статей». Автор - Султанова З. (14 ноября 2012) http://fb.ru/article/6229/mnogougolnik-konkurentosposobnosti

7. Статья «Экономическая диагностика и оценка деятельности организации», взята с международного экономического форума. Автор Ткаченко Г.В.. http://www.be5.biz/ekonomika1/r2009/2773.htm

8. Электронный ресурс, статья «Азиатские черты Сбербанка», автор Сергей Кашин. http://www.kommersant.ru/doc/1041560

9. Г.А.Болошин «Сравнительный менеджмент. Методические материалы к курсу» Ростов-на-Дону: Изд-во РГУ, 2001 http://www.aup.ru/books/m179/2.htm

10. Джеймс П. Вумек, «Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании» - 2-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 470 с. http://review3d.ru/dzhejms-p-vumek-berezhlivoe-proizvodstvo