Вопрос 74. Требования обеспечения качества страховой продукции

1. Понятие качества страхового продукта

2. Взаимосвязь качества и состава страховой продукции

1. Качество продукта - это основа эффективного сбыта. Клиенты судят о страховой продукции и формируют имидж страховой марки на основании качества основных и вспомогательных услуг страховщика. Под качеством страхового продукта понимают:

• его технические характеристики - широту страховых гарантий, количество предоставляемых основных и дополнительных услуг, уровень страховой премии (цену страхового продукта);

• партнерские взаимоотношения с клиентом, установление межличностных контактов между ним и представителем страховой компании;

• прозрачность страхового продукта;

• своевременное и правильное выполнение действий по текущему обслуживанию контракта:

• быстрое, качественное и справедливое урегулирование страховых случаев;

своевременное и регулярное информирование страхователя о прохождении договора, выплатах и платежах страховой премии;

• наличие дополнительных услуг, сопутствующих урегулированию страхового события.

Исследования показали, что клиент, довольный качеством страхового продукта, добровольно рассказывает об этом в среднем трем-четырем друзьям и родственникам, тогда как недовольный - десяти - двенадцати¹.

2. В настоящее время в состав страхового продукта все больше входят так называемые "натуральные" услуги. Например, на рынке автомобильного страхования страховщик сам эвакуирует поврежденную машину с места аварии, ремонтирует ее в своей мастерской, предоставляет водителю машину из своего _;автопарка на время ремонта поврежденного транспорта. Такие комплексные услуги предоставляют компании "РОСНО" и "Ингосстрах". Это делается для повышения удовлетворенности клиента страховым обслуживанием посредством предприятий, принадлежащих страховщику (например, юридических контор, авторемонтных мастерских).