1.5. Показники якості страхових продуктів та сервісу при реалізації страхових послуг

Особливе значення у реалізації страхових послуг має якість страхового продукту та рівень обслуговування клієнтів. Якісні показники страхового продукту:

♦ обсяг страхового покриття;

♦ кількість основних та додаткових наданих послуг;

♦ сума страхової премії та перелік обмежень у ризиках;

♦ можливість установлення партнерських взаємовідносин з клієнтом;

♦ простота норм страхового договору та захист інтересів страхувальника;

♦ своєчасне та правильне здійснення заходів із поточного обслуговування за договором;

♦ швидке, якісне та справедливе урегулювання страхових випадків;

♦ своєчасне та регулярне інформування страхувальника про проходження договору, сервіс під час виплат.

Страхуванню притаманні свої показники якості сервісу. Взагалі, досягти високої якості означає зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися некомпетентність і бюрократична тяганина, процедура оформлення договору страхування. Кожне питання, що стосується виду страхування, переговорів з клієнтом чи його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем. Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі страховика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта і поведінка персоналу (коректність і ввічливість); який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції). Окремі страхові компанії з цього приводу проводять спеціальні навчання та ділові ігри, розробляють і впроваджують спеціальні набори операційних стандартів щодо спілкування з клієнтами, зразків документації, проведення переговорів.

Усі фахівці страховика, задіяні безпосередньо чи опосередковано в реалізації страхових послуг, повинні усвідомлювати, що на кожному етапі спілкування з представниками страховика у клієнта має формуватися ставлення до страхування за такою схемою: увага -інтерес - знання - привабливість - попит - укладання договору - впевненість і спокій - задоволення розміром і сервісом відшкодування (при його проведенні) - вдячність - бажання подальшого страхування. А такого ставлення можна досягти лише за умови високого професіоналізму фахівців усіх рангів страховика - від вищого керівництва до технічних працівників, який ґрунтується на достатньому рівні знань зі страхування конкретного і суміжних ризиків, а також на взаємодопомозі і довірі в колективі страховика, чіткому знанні і додержанні виконавцем своїх функцій і повноважень. При цьому слід виходити з того, що ставлення фахівців чи представників страховика до так званих «поточних дрібниць» досить точно відбиває та ілюструє клієнтові найбільш ймовірний варіант виконання страховиком своїх зобов'язань у майбутньому.

Слід пам'ятати, що рівень обслуговування страховиком свого клієнта на всіх стадіях реалізації страхових послуг має бути запорукою пролонгації останнім договору страхування (зі збереженням умов страхування) або укладання нового договору. Крім того, клієнт може порекомендувати страховика або страховий продукт своїм референтним групам (друзям, родичам, співробітникам тощо), що додатково розширить клієнтуру страхової компанії.