1.1 Понятие услуги, классификация услуг

Несмотря на то, что термины «VIP-клиент» и «VIP-обслуживание» уже прочно вошли в отечественный лексикон, значительное число научных и банковских работников до сих пор не разделяют два совершенно разных понятия - «обслуживание VIP-клиентов» и «индивидуальное банковское обслуживание», более известное под англоязычным названием Private Banking. Для того чтобы их разграничить, проведем анализ существующих подходов к определению индивидуального банковского обслуживания.

В литературе по теории маркетинга выделяются различные подходы к понятию услуги.

Так, К. Маркс определяет услугу как потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде "чистых" услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя. Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительную, и меновую стоимости. К. Маркс, Ф. Энгельс Соч . Т. 25. Ч . 2, 2011

Л. Берри указывает, что физический продукт -- это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием.

По Ф. Котлеру, услуга -- это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 2010.

Российский стандарт ГОСТ Р 50646-94 и международный стандарт ИСО 9004-2 определяют: Услуга - это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги. Р.Г. Говердовская, В.Н. Прусакова, В.С. Черная ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» 2014

Также существует точка зрения, что:

услуги являются продуктами труда, тождественными по своей экономической природе материальным благам;

услуга -- это согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на других в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ);

услуга - это действие, приносящее помощь, пользу другому;

услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости -- товара или непосредственно труда;

услуга полезна не как вещь, а как деятельность;

услуги -- действия, результатом которых является либо какое-нибудь изделие, либо тот или иной полезный эффект;

услуга -- специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в удовлетворении фундаментальной пользы, существующей и имеющей потребительскую стоимость только при неразрывной связи этих систем;

услуга -- процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг;

услуга -- нематериальные активы, производимые для целей сбыта;

услуга -- это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей.

Как видим, самих определений услуги насчитывается множество. Вместе с тем, анализируя вышеприведенные определения, можно выявить общую характеристику «товара» и «услуги» независимо от того, какой из трех трактовок мы будем придерживаться.

Итак, услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления.