10.4.7 Инструкция общения спк с Клиентом при продаже бвк

Содержание

• Раздел 1. История развития Банка
• Раздел 2. Направление деятельности Банка
• Раздел 3. Идентификация Клиентов Банка. Противодействие мошеннической деятельности
• Раздел 4. Работа по «Кредит»
• Основные продукты, реализуемые Банком
• Раздел 5. Кредитные карты и кредиты наличными.
• Раздел 6. Кредитная карта «Кредит в кармане»
• Раздел 7. Кредитные карты «Direct Sale Card»
• Раздел 8. Кредитные карты «Cross Sale Card»………………………………………………………………………...102
• Раздел 9. Ко-брендинговые карты
• Раздел 10. Коробочный продукт «Банк в кармане»
• Раздел 11. Действия сотрудников Банка в нестандартных ситуациях…………………………………………………131
• Раздел 12. Описание процедуры обмена или возврата товара
• Дополнительные продукты, реализуемые Банком
• Раздел 13. Страхование
• 13.3.2 Страховая математика…………………………………………………………………………...142
• 13.4.2 Страховая математика…………………………………………………………………………...144
• Раздел 14. Услуга «sms-сервис» для заемщиков по кредитному договору…………………………………………..153
• Раздел 15. Глоссарий………………………………………………………………………………………………………155
• Раздел 1. История развития Банка
• Группа компаний «русский стандарт»
• 1.1 Наш опыт в России
• 1.2 История развития в Украине
• Раздел 2. Направление деятельности банка
• 2.1 Определение направленности деятельности Банка «Русский Стандарт»
• 2.1.1. Основные продукты, реализуемые Банком
• 2.1.2. Условия для получения основных продуктов Банка
• На покупку мобильных телефонов и аксессуаров в кредит Банк предлагает иные условия – возраст Заемщика должен быть от 25 до 55 лет (включительно на дату выдачи кредита).
• 2.2 Дополнительные продукты, реализуемые Банком «Русский Стандарт»
• Раздел 3. ИДентифиация клиентов. Противодействие мошеннической деятельности
• 3.1 Действия сотрудников Банка по реагированию в нестандартных ситуациях по фактам выявления мошеннических действий. Памятка
• Памятка сотрудникам Банка, принимающим участие в оформлении кредитных продуктов клиентам, по реагированию в нестандартных ситуациях / по фактам выявления мошеннических действий
• 3.2 Определение мошенничества
• 3.2.1 Виды мошенничества, наиболее распространенные в банковской деятельности
• 3.2.2 Способы подделки документов. Основные признаки подделки документов (полная подделка)
• 3.2.3 Методика выявления признаков подделки документов (частичная подделка)
• 3.3 Паспорт гражданина Украины
• 3.3.1 Вид и структура паспорта. Правильность заполнения граф и полей паспорта гражданина Украины
• Внешний вид паспорта гражданина Украины
• Страницы с 11-й по 16-ю паспорта гражданина Украины с отметками о месте жительства
• 3.3.2 Признаки подделки паспорта гражданина Украины
• 3.3.3 Методика проверки паспорта гражданина Украины
• Проверка водяных знаков.
• Проверка паспорта в ультрафиолетовом излучении.
• Сотрудник банка не имеет право рассказывать клиенту о недочетах его документов!
• 3.4 Справка о присвоении идентификационного номера
• Параметры справки о присвоении идентификационного кода:
• 3.5 Справка о доходах Клиента
• 3.5.1 Вид и структура справки о доходах. Правильность заполнения граф и полей справки о доходах
• Примерная форма справки о доходах клиента
• 3.5.2 Методика проверки справки о доходах
• 3.6 Выявление проблемных Клиентов. Признаки мошеннических действий. Предотвращение мошеннических действий
• Подозрительное поведение заявителя может проявляться в таких случаях:
• Граждане, которые соответствуют вышеуказанным признакам, должны !обязательно! быть внесены сотрудником Отделения в «черный список клиентов (blc)».
• Общение с мошенниками и енной безопасности
• 3.7 Внесение данных Клиента в «Черный список»
• Раздел 4. Работа в по «кредит»
• 4.1 Порядок оформления и выдачи потребительского кредита Алгоритм 10 действий спк при оформлении и выдаче потребительского кредита
• 4.2 Основные термины, используемые в процессе консультации и оформления кредита
• Запрещается покупка в рамках одного Кредитного договора двух мобильных телефонов, двух стиральных машин и т.Д.
• 4.3 Сопровождение кредита
• Плановое погашение кредита
• На текущем счете необходимо разместить следующую сумму:
• Списание средств с текущего счета происходит следующим образом:
• Досрочное погашение кредита
• Списание средств с текущего счета
• Несвоевременное погашние кредита
• 4.4 Этапы внесения данных в по «Кредит» на потребительский кредит
• 4.4.1 Вход в систему
• 4.4.3 Порядок заполнения Анкеты в режиме «Ручная альтернатива»
• 4.4.4 Поиск информации о Клиенте в базе данных Банка
• Поиск начинается после нажатия кнопки «Искать».
• Все поля обязательны к заполнению!!!
• Кредитный Агент обязан проверить код торговой организации в по перед началом ввода данных!
• 4.4.5 Заполнение вкладки «Персональные данные Клиента» Заполнение поля «Персональные данные» Клиента, который не зарегистрирован в базе данных Банка.
• Заполнение поля «Персональные данные» Клиента, который зарегистрирован в базе данных Банка.
• В системе должны быть заполнены все поля с телефонами! если поля телефонов не заполнены – выдача кредита невозможна!
• 4.4.6 Вкладка «Кодификатор адресов»
• 4.4.7 Заполнение вкладки «Дополнительные сведения о Клиенте»
• Важно!!! При работе с документами о доходах и имуществе Клиента спк необходимо оперативно проверять и оценивать предоставленные документы и принимать соответствующее решение!
• 4.4.8 Заполнение вкладки «Товары»
• Ввод информации о товаре осуществляется на основании счета-фактуры!
• 4.4.9 Внесение данных об оформлении страховых продуктов.
• 4.4.10 Внесение информации о работе Клиента
• 4.4.11 Внесение информации о кодах доступа Клиента в информационную систему Банка
• 4.4.12 Фотографирование Клиента
• 4.4.13 Печать Анкеты
• 4.4.14 Сверка данных
• Экран/сообщение «Заявка оформлена в другой торговой точке».
• 4.4.15 Режим просмотра Анкеты
• Клиент на основании предоставленной информации может:
• 4.4.16 Кредитное решение
• Негативное кредитное решение – отказ от предоставления кредита:
• Изменять вручную какие любо параметры – запрещено! Комментировать причину отказа или делать какие-либо собственные выводы о причине отказа – запрещено!!!
• Положительное кредитное решение на условиях, запрошенных Клиентом:
• Положительное кредитное решение на условиях, отличных от запрошенных Клиентом:
• 2. Заявка отправлена на рассмотрению кредитному инспектору. Мониторинг статуса Анкеты.
• 4.4.17 Внесение информации с комментариями по Клиенту
• 4.4.18 Просмотр состояния Анкеты
• 4.4.19 Осуществление печати документов
• Все документы клиент подписывает одинаковой подписью! по каждому кредиту должен быть полный пакет документов!
• 1. Заявление (Оферта).
• 6. График платежей.
• 8. Гарантийное письмо.
• 4.4.20 Повторная печать документов
• 4.4.21 Проведение процедуры «Авторизация»
• Проведение авторизации
• 4.4.22 Процедура оформления и передачи пакета документов, необходимых для получения кредита
• Передача документов в Банк.
• 4.4.23 Подготовка акта в по «Кредит»
• Акт формируется по одному кредитному договору!
• Акт зарегистрирован
• 4.4.25 Ввод заявлений в по Банка
• 4.4.26 Ввод спецификаций по актам
• Визуальный способ ввода заявлений в по
• Состояние ввода заявлений в по
• Основные продукты пао «Банк русский стандарт»
• Раздел 5. Кредитные карты и кредиты наличными
• 5.1 Описание продукта «Потребительский кредит на карту»
• 5.2 Параметры продукта «Потребительский кредит на карту»:
• Наличие пакета услуг «Банк в кармане»!!! Для расчета ежемесячного платежа по кредиту использовать следующий расчет (в расчет берется только официальный доход Клиента)
• 5.3 Процедура оформление продукта «Потребительский кредит на карту» в по «Кредит»
• 5.3.1. Заполнение Анкеты
• 5.3.2. Заполнение вкладки «Параметры продукта» поля к заполнению
• Агент обязан проверить код торговой организации в по перед началом ввода данных!
• 5.3.3. Заполнение вкладки «Товары»
• 5.3.4. Внесение данных об оформлении страховых продуктов
• 5.3.5 Осуществление печати документов
• Все документы клиент подписывает одинаковой подписью! по каждому кредиту должен быть полный пакет документов!
• 1. Заявление (Оферта).
• 2. График платежей
• 4. Справка об условиях кредитования.
• 5.4 Дополнительный продукт – программа «Страхование от несчастных случаев и болезней» при оформлении «Потребительского кредита на карту»
• 5.4.1. Общее описание программы страхования Страховыми рисками по программе «Страхование от несчастных случаев и болезней» являются:
• Примеры событий, не являющихся страховыми случаями:
• 5.4.2 Страховая математика
• Страховая выплата
• Уровень проникновения программы «страхование от несчастных случаев и болезней»
• 5.5 Продукт «Потребительский кредит на карту для почетных клиентов 2,99»
• 5.5.1 Описание программы «Потребительский кредит на карту для почетных клиентов 2,99»
• 5.5.2 Параметры продукта
• Перечень необходимых документов:
• Раздел 6. Кредитная карта «кредит в кармане»
• 6.1 Описание продукта «Кредит в кармане»
• 6.2 Параметры продукта
• 6.3 Процедура оформления «Кредита в кармане» в по «Кредит»
• 6.4 Оформление пакета документов
• 6.5 Привязка карты Клиента к карточному счету
• 6.6 Формирование пакета документов
• Раздел 7. Кредитные карты «Direct sale card»
• 7.1 Описание продукта «Direct Sale Card»
• Размер лимита устанавливается в момент активации карты!
• 7.2 Параметры кредитных карт «Direct Sale Card»
• Конкурентные преимущества продукта Direct sale card
• Условия получения кредитной карты
• Документы, необходимые для получения кредитной карты:
• 7.3 Дополнительная услуга – программа «Страхование от несчастных случаев и болезней держателей пластиковых карт»
• 7.3.1 Описание программы страхования
• Страховая выплата
• Уровень проникновения программы
• 7.3.2 Оформление Анкеты на карту в по «Кредит». Прежде, чем приступить к оформлению кредитной карты, спк необходимо:
• Сохранение анкеты в по Кредит возможно только после размещения сканкопии дополнительного документа на сетевом ресурсе!!!
• 7.3.3 Сканирование дополнительного документа
• 7.3.4 Анкетирование Клиента
• Закладка «Другая информация»
• 7.3.5 Принятие кредитного решения
• 7.3.6 Уведомление Клиента о принятом решении важно!!!
• 7.3.7 Подписание Договора Через 10 дней, после получения Клиентом по почте кредитной карты:
• Обязательно проверяет наличие фото Клиента!!!
• Агент выдает Клиенту комплект документов (экз. Клиента):
• Раздел 8. Кредитные карты «cross sale card»
• Клиент может совершать расходные операции с использованием Карты после 12:00 дня, следующего за днем Активации!
• Раздел 9. Ко-брендинговые карты
• Виды ко-брендинговых карт совместно с сетью магазинов «Фокстрот»:
• 9.1 «Фокстрот MasterCard Standard (Украина)». Кредитная карта «Карта комфорта»
• 9.1.1 Параметры продукта «Фокстрот MasterCard Standard (Украина)»
• Условия получения кредитной карты
• Дополнительные услуги при оформлении карты «фокстрот MasterCard Standard (Украина)»
• 9.1.2 Оформление карты в по «Кредит»
• При оформлении кредитной карты Сотруднику Банка необходимо:
• Сохранение анкеты в по Кредит возможно только после размещения сканкопии дополнительного документа на сетевом ресурсе!!!
• Вопросы – ответы
• Заполнение Анкеты
• 9.1.3 Подписание Договора
• Обязательно проверяет наличие фото Клиента!!!
• («Кредитная карта «Карта Комфорта»):
• Агент выдает Клиенту комплект документов (экз. Клиента):
• 9.2 Кредитная карта «Фокстрот MasterCard Unembossed» (Украина)
• Условия получения кредитной карты
• 9.2.1 Параметры продукта «Фокстрот MasterCard Unembossed» (Украина)
• 9.3 Кредитная карта «Фокстрот MasterCard Мгновенный» (Украина)
• 9.3.1 Параметры продукта
• 9.3.2 Отличия «Фокстрот MasterCard Мгновенный» (Украина) от базовой «Карты комфорта»
• 9.3.3. Пример использования кредитной «Карты комфорта» как кредитной с использованием льготного периода
• Раздел 10. Коробочный продукт «банк в кармане»
• 10.1 Описание продукта «Банк в Кармане»
• 5. Управление счетами с помощью высокотехнологического сервиса Мобильного-банкинга:
• 10.2 Параметры продукта «Банк в кармане»:
• Условия получения пакета услуг
• Интернет-банк
• 10.3 Дополнительный продукт «Страховые продукты для держателей карт «Банк в кармане»
• Общее описание программ страхования
• 1. «Защита от мошенничества».
• «Страхование личных вещей».
• «Страхование от несчастного случая»
• Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
• Уведомление о страховом случае
• Уровень проникновения программы
• 10.4 Процедура оформления «Банк в кармане» в по «Кредит»
• 10.4.1. Заведение Анкеты на карту
• Вкладка «Параметры продукта»
• 10.4.2 Открытие текущего счета для физического лица
• 10.4.3 Мониторинг статуса Анкеты
• 10.4.4 Осуществление печати документов
• Далее необходимо отдать документы на подпись Клиенту.
• 10.4.5 Порядок активации продукта
• 10.4.6 Оформление пакета документов
• Пакет документов по продукту «Банк в кармане» для передачи в Банк:
• Пакет документов для передачи в банк в случае открытия текущего счета:
• Пакет документов Клиента (при оформлении продукта «Банк в кармане»)
• 10.4.7 Инструкция общения спк с Клиентом при продаже бвк
• Клиент обращается в тт
• Раздел 11. Действия сотрудников Банка в нестандартных ситуациях
• 1. Необходимо изымать неверно или ошибочно оформленные документы у клиентов (Оферты, графики платежей и т.Д.).
• При обращении Клиента, давать ему реквизиты активного договора.
• В случаях оплаты на неверные реквизиты, Клиенту необходимо написать заявление, с указанием правильных платежных реквизитов, суммы и даты платежа.
• Раздел 12. Описание процедуры обмена и возврата товара
• Алгоритм осуществления процедуры «возврат товара»
• Отмена «Возврат средств» и «Обмен Товара на Товар большей или равной стоимости» возможна толькО в день оформления этих процедур!
• 12.1 Возврат/обмен товара меньшей стоимости в день оформления кредита (отмена авторизации)
• Обмен товара позже даты оформления кредита
• «Вернуть» - осуществить возврат товара;
• «Отмена Возврата или Обмена»- отменить возврат или обмен Товара;
• «Обменять» - обменять товар на товар большей или меньшей стоимости.
• 12.3 Обмен товара на товар равной или большей стоимости
• 12.4 Возврат товара позже даты оформления кредита Возврат средств осуществляется только при полном возврате товаров в магазин – при расторжении кредитного договора.
• Отмена процедуры «возврат средств» и «обмен товара большей или равной стоимости». «возврат средств»
• «Обмен товара на товар большей или равной стоимости»
• 12.5 Расторжение Кредитного Договора с подключенными продуктами страхования «Страхование от несчастных случаев и болезней» и/или «Страхование финансовых рисков на случай потери работы»
• 12.6 Расторжение Кредитного договора с подключёнными продуктами «Первая помощь» и/или «Моя любимая квартира» (при возврате товара в то)
• Раздел 13. Страхование
• 13.1 Общее описание понятия «Страхование»
• Страховые программы, реализуемые банком
• Основные понятия:
• 13.2 Параметры страховых продуктов, реализуемые Банком
• 13.3 Программа страхования «страхование от несчастных случаев и болезней»
• 13.3.1 Общее описание программы «Страхование от несчастных случаев и болезней»
• 13.3.2 Страховая математика
• 1. Чао «ск «Доверие и Гарантия» - 0,99%.
• Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
• 13.3.3 Страховая выплата
• Уведомление о страховом случае
• Уровень проникновения программы «Страхование от несчастных случаев»
• 13.4 Программа страхования «страхование финансовых рисков на случай потери работы»
• 13.4.1 Общее описание программы «Страхование финансовых рисков на случай потери работы»
• Для отказа от Программы страхования Клиенту необходимо обратиться в офис или Отделение Банка.
• 13.4.2 Страховая математика
• Максимальный срок страховой выплаты – 6 месяцев.
• 1,5%*(ÅСредняя сумма ежемесячного платежа*6 месяцев*140%)*(срок страхования – 2 месяца)
• 1,5%*(ÅСредняя сумма ежемесячного платежа*6 месяцев*140%)*(срок страхования – 2 месяца).
• Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
• 13.4.3 Страховая выплата
• Уведомление о страховом случае
• Уровень проникновения программы «Страхование от несчастных случаев»
• 13.5 Программа страхования имущества «моя любимая квартира»
• 13.5.1 Общее описание программы «Моя любимая квартира»
• Страховые суммы и стоимость программы
• Для того, чтобы заключить договор страхования, необходимо:
• 13.5.2 Уведомление о страховом случае
• 13.6 Программа страхования «первая помощь»
• 13.6.1 Общее описание программы «Первая помощь»
• Страховые суммы и стоимость программы
• Отличие от продукта «страхование от несчастных случаев и болезней»
• Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
• 13.6.2 Уведомление о страховом случае
• Всю информацию о страховых продуктах Вы найдете на внутреннем портале Банка по адресу https://pos.Brs.Ua/ в папке «Страхование».
• 13.7 Сценарий разговора с клиентом при продаже программ страхования
• Работа с возражениями
• Предложения Клиентам страховых продуктов по программам pos-кредитования
• Раздел 14. Услуга «sms-сервис» для заёмщиков по кредитному договору
• Для того, что бы подключить услугу необходимо:
• Выгоды при подключении «sms-сервис» к потребительскому кредиту
• Для клиента
• Для банка
• Скрипт по продаже услуги «sms-сервис»
• Уровень проникновения услуги «sms-сервис»
• Раздел 15. Глоссарий. Используемые термины
• Список приложений образцов документов
• Згода клієнта-суб'єкта персональних даних
• Дозвіл клієнта про розкриття інформації, що містить банківську таємницю
• Заява про відмову від послуги страхування позичальника за кредитним договором
• Відмітки Банку