6 Характеристика основных систем сектораB2c

Основные системы сектора B2C, конечно же, системы розничной продажи товаров в Сети, к коим относятся электронные торговые ряды, Интернет-витрины и Интернет-магазины.

Электронные торговые ряды

Из названия, очевидно, что торговый ряд – некое место в котором группируются, аккумулируются группа продавцов. При этом электронные торговые ряды могут существовать в двух основных вариантах (электронной торговой площадки и электронного универмага).

ЭТР, как электронная торговая площадка, – универсальная система электронной торговли, основанная на объединении товарного предложения независимых продавцов в рамках единой торговой площадки.

Каждый продавец, зарегистрированный в ЭТР, размещает в системе каталог продукции. В каталоге, могут быть представлены наименование товара, его спецификация, цена, фофтография товара, данные о производителе и т.д. Т.е. своего рода развернутый прайс-лист. Кроме того, все товарные предложения сводятся в единый каталог торгового ряда. Этот единый каталог разбит на категории (например, бытовая техника, спортивное снаряжение, компьютеры…). В каждой категории размещаются предложения всех компаний, поставляющих товар данного вида. Когда покупатель формирует запрос к каталогу (например, “офисный канцелярский набор”), система поиска осуществляет его по каталогам всех поставщиков и предоставляет список всех товаров, соответствующих запросу. Можно строить сложные запросы, ограничивая круг поставщиков или определяя диапазон цены искомого товара…

При такой организации торгового ряда как правило, после того, как посетитель принимает решение о закупке, система пересылает его на сайт непосредственного продавца.

Другой вариант участия продавца в электронном торговом ряду связан с предложением разместить новые магазины прямо в системе. Т.е. создается страница интернет-витрины, которая встраивается в портал и на которую переадресовываются все заинтересованные покупатели.

ЭТР, как электронный универмаг, – совокупность нескольких финансово независимых Интернет-магазинов, использующих общие для всех технологические инструменты (аппаратно-программный комплекс, склад…), а в ряде случаев и общую коммерческую базу (служба приема платежей, служба доставки…). Очень часто в состав такого ЭТР входят электронные магазины, распространяющие сопутствующие товары и услуги, т.е. те товары и услуги, которые дополняют друг друга.

Участие в таких системах накладывает определенные ограничения:

невозможность полной интеграции витрины электронного торгового ряда с бэк-офисом компании;

необходимость использовать в интерфейсе пользователя стандартные средства ЭТР (по приему платежей, представлению информации о товарах и т.д.) Иногда эти средства не могут покрывать весь спектр желаемых каждым участником услуг. Например, использование специфических платежных систем, трехмерная анимация для представления товаров.

темпы развития Интернет-торговли предприятия попадают в зависимость от темпов развития аналогичных процессов всего электронного ряда. Рекламируя свой Интернет-магазин, участник ЭТР будет косвенно рекламировать весь ресурс.

отсутствие единых стандартов качества обслуживания. В едином каталоге торгового ряда все однородные товарные предложения располагаются вместе, и компания, обеспечивающая более высокий уровень сервиса и, следовательно, предлагающая более высокие цены, будет проигрывать, т.к. не сможет индивидуализировать свои товары.

высокая конкуренция среди участников электронного торгового ряда

Помимо перечисленных недостатков системы ведения электронной розничной торговли с использованием электронных торговых рядов у этой формы организации бизнеса есть и достоинства:

Дешевизна. Низкие накладные расходы по функционированию магазина участника в ЭТР, за счет использования общего для всех инструментального комплекса. Постоянные издержки – разносятся на большее число участников и уменьшаются для каждого отдельно взятого участника.

Такое решение максимально подходит для рекламы товарных приложений. размещенных в уже существующих Интернет-магазинах.

Интернет-витрины

Следующий вариант организации розничной торговли в Интернете – веб-витрина.

Интернет-витрина – совокупность средств электронных коммуникаций, предназначенных для приема заказов на товары и услуги через WWW. Веб-витрина позволяет ознакомиться с характеристиками товаров, выбирать их и оформить заказ посредством сетей электронных коммуникаций.

На страницах Интернет-витрины размещается информация о фирме, каталоги продукции (услуг), прайс-листы на них, форма для подачи заявки. Здесь может публиковаться дополнительная информация о компании, советы, аналитические обзоры… Такой сайт по сравнению с традиционными источниками обеспечивает более полную информацию о товарах и услугах.

Среди Интернет-витрин выделяют две основные разновидности: статическая витрина на основе обычных HTML-файлов и динамическая витрина с отображением информации из некоторой БД.

Наряду с участием в электронном торговом ряду, это наименее затратное решение, однако Интернет-витрина не обеспечивает полный цикл продажи, включая интерактивные процедуры выписки счетов, приема оплаты, отслеживания выполнения заказа…

Принцип работы Интернет-витрины основан на сборе предварительных заявок с последующим их выполнением. Отличительная особенность данной бизнес-модели - осуществление сделки купли-продажи в несколько этапов, а также осуществление процессов взаимодействия Интернет-витрины с внутренними бизнес-процессами компании “вручную”.

Различие в процессах обработки трансакций Интернет витрины и Интернет-магазина

Рис.9

Из рисунка видно, что сначала покупатель выбирает товары, затем менеджер выясняет, есть ли товары на складе, согласовывает с бек-офисом сроки и условия поставки, после чего информирует об этом потенциальных клиентов (или по электронной почте или посредством телефонного звонка) и, наконец, в случае согласия покупателей обеспечивает доставку товара. Т.е. все запросы покупателей поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, что имеет место в Интернет-магазине, а к менеджерам по продажам.

Касательно достоинств и недостатков таких форм организации розничной торговли. Достоинства: дешевизна и быстрота выхода на рынок.

К недостаткам можно отнести:

С точки зрения покупателей:

Неудобно. Мало того, что вы выразив свое желание приобрести товар сталкиваетесь с отсутствием мгновенной возможности покупки, вы рискуете получить его с опозданием (или не получить вообще).

С точки зрения продавцов:

отсутствует возможность автоматизации торговли напрямую со склада;

отсутствует возможность сокращения штата продавцов;

отсутствует возможность реального уменьшения уровня операционных издержек, поскольку после сделанного покупателем заказа бизнес-процессы интернет-витрины полностью повторяют бизнес-процессы реального торгового предприятия и рентабельность веб-витрин мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли.

отсутствует гибкость в управлении торговыми процессами.

Таким образом Интернет-витрины хороши как инструмент привлечения покупателя, как инструмент проведения маркетинговых мероприятий. Еще по модели Интернет-витрин успешно работают компании, специализирующиеся на продаже товаров ограниченного спроса (например, антиквариат, предметы искусства…).

Интернет-магазины

Дальнейший путь развития Интернет-витрин – Интернет-магазины. Вообще полная автоматизация торговли становится выгодной только с ростом ее масштабов. Пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, число которых невелико, коммерсантам проще организовывать торговлю через Интернет на основе Интернет-витрины. Однако для фирм проводящих сотни трансакций в день это не приемлемо.

На “выручку” приходит наиболее комплексная, хотя и сложная в реализации система интернт-торговли – Интернет-магазин. Эта схема охватывает все основные бизнес-процесы торгового предприятия: выбор товара, оформление заказа, проведение взаиморасчетов, а в случае продажи информационных товаров/услуг – доставка посредством телекоммуникационных сетей.

Интернет-магазин – предприятие розничной торговли, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям и использующее для ведения коммерции Интернет. Интернет-магазин автоматизирует все основные бизнес-процесы торгового предприятия.

Интернет-магазин может вести электронную торговлю реальными товарами/ услугами (вино, автомобили, услуги сотовой связи и т.д.) и предлагать электронные материалы (программное обеспечение, компьютерные игры, видео- и аудио продукция и т.д.).

Преимущества интернет-магазина по сравнению с Интернет-витриной и офлайновыми торговыми комплексами:

• самая высокая степень автоматизации бизнес-процессов. А это всегда удобно и для покупателя, чьи заказы обрабатываются без задержек и проволочек; и для бизнесмена – поскольку здесь идет полный контроль над всеми процессами Интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями (торговля на заказ, проведение рекламных компаний, организация распродаж …)

• удобство и персонализация обслуживания покупателя. Помимо ускорения процесса обработки заказа технологии многих Интернет-магазинов позволяют покупателю оперативно взаимодействовать с поставщиком, получить информацию о прохождении своего заказа, клиент может получать доступ к информации о своем счете, накопленных в данном магазине скидках, а также обретать множество сопутствующих услуг.

Что касается персонализации. В рамках торговли в Интернет-магазинах часто используются технологии профайлинга – систематический сбор и анализ статистической информации о покупателях. При этом торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений, клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг, определенный набор товаров, накопительные скидки и т.д.

• снижение издержек. Значительная экономия достигается за счет уменьшения товарных запасов на складах (или полного отказа от складских помещений), за счет сокращения издержек на оплату труда продавцов-консультантов, менеджеров по продажам.

• расширение потенциала рынка. Теоретически безграничные возможности для привлечения клиентов по всему миру.

Основной недостаток – Интернет-магазин является наиболее капиталоемким способом ведения электронной торговли. На создание Интернет-магазина требуются наибольшее разовые затраты по сравнению с прочими формами ведения электронной торговли, но при значительном товарообороте этот способ намного рентабельнее остальных.

Основные компоненты Интернет-магазина:

• Интернет-витрина – фронт-офис, расположенный на веб-сервере, имеющий активное содержание и снабженный виртуальной потребительской корзиной. Веб-сервер распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации для разных субъектов (разные клиенты: корпоративные, частные, VIP…, работники Интернет-магазина, системный администратор…). ;

• Система приема платежей. Помимо платежных систем в некоторых случаях к Интернет-магазину подключаются системы доставки;

• Система учета и контроля исполнения заказов. Для ее функционирования используется СУБД-сервер, обеспечивающий хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах… ;

• Бэк-офис – совокупность бизнес-процессов и реализующих их организационных подразделений компании, не связанных непосредственным контактом с клиентами. Те структурные подразделения которые обрабатывают заявки клиентов, поступающие из фронт-офиса.

• Работой всей торговой системы управляет сервер приложений. Он так или иначе задействован в работе всех перечисленных выше основных компонентов Интернет-магазина. Например, понятно, что активное содержание веб-сайта Интернет-магазина требует постоянного контакта с информационными системами бэк-офиса, чтобы отследить новые поступления товаров, изменение цен на товары и проч. Так вот сервер приложений осуществляет интеграцию информационных систем бэк-офиса с веб-сайтом магазина.

Т.е. в общем случае минимум программно-аппаратных компонентов необходимых для функционирования Интернет-магазина – веб-сервер, сервер приложений и СУБД-сервер.

Те моменты которые мы рассмотрели, касались Интернет-магазинов в общем. Однако следует учесть, что существуют разные виды Интернет-магазинов. Виды Интернет-магазинов:

1. По используемой модели бизнеса различаются онлайновый магазин с отсутствием традиционной торговой сети и совмещение онлайнового бизнеса с офлайновым (когда Интернет-магазин создается на основе реально действующей торговой структуры).

Несомненным преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:

• интернет-магазин пользуется преимуществом доставки существующей сети розничных магазинов

• для него нет проблем при возврате товара

• офлайновые покупатели могут предварительно ознакомится с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.

При совмещении онлайнового бизнеса с офлайновым следует помнить, что развитие электронной торговли не всегда приводит к суммарному росту числа покупателей и оборота торгового предприятия в целом. Часто происходит “каннибализация” рынков сбыта, т.е. Интернет-магазин начинает конкурировать с офлайновыми подразделениями фирмы и наращивает оборот путем переманивания их клиентов.

2. По наличию товарных запасов Интернет-магазины подразделяются на:

• Работающие по договорам с поставщиками (отсутствие товарных запасов). По сути это электронное посредничество виртуального торгового предприятия между производителями или дистрибъюторами товаров и розничными клиентами. Более привлекательные, чем у офлайновых конкурентов цены объясняются отсутствием затрат на аренду, содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал.

Эта бизнес-модель сразу приобрела популярность, но будучи легковоспроизводимой, она не обеспечивает стратегических конкурентных преимуществ. Когда на рынок выходит много Интернет-магазинов с малоизвестными (неизвестными) названиями и стандартным ассортиментом, отдельный продавец не может быть уверен, что сколь-нибудь значительное число покупателей выберут для приобретения товаров именно его сервер.

• Имеющие собственное складское хозяйство (наличие товарных запасов). Это подразделение офлайновой торгово-сервисной или производственной фирмы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем почти не отличается от схемы первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, а не склада поставщика и менее зависим от внешних факторов. Эта модель не так легко копируется конкурентами, т.к. требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов.

Технология приобретения товаров в Интернет-магазине.

Как правило первым интерактивным элементом интерфейса с которым сталкивается пользователь является каталог товаров, отражающий товарный ассортимент Интернет-магазина. Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура представления и возможности быстрого поиска, во многом определяют успех Интернет-магазина. Т.к. именно в каталоге располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна в определенной мере компенсировать отсутствие реальных образцов и продавцов-консультантов.

Процесс оформления покупки в интерент-магазине состоит из нескольких этапов:

• Регистрация – важная, хотя и не всегда обязательная составляющая взаимодействия покупателя и магазина, в ходе которой покупатель сообщает магазину данные необходимые для идентификации (имя, пароль) и непосредственного совершения покупки (ФИО, адрес, адрес электронной почты, телефон и т.д.). Регистрация предоставляет ряд преимуществ: система сохраняет содержимое корзины покупателя до следующего посещения при внезапном уходе его из магазина (разрыв линии связи или просто у покупателя появились срочные дела); нет необходимости при каждой покупке оставлять свои данные (адрес доставки, телефоны, реквизиты организации и т.д.). регистрация позволяет, отслеживая предпочтения конкретного потребителя, персонализировать обслуживание: цены с учетом скидок, ведение истории заказов и т.д.

• Выбор товара (поиск, получение подробной информации о товаре и помещение его в корзину).

Корзина – веб-страница, отображающая список отобранных пользователем товаров. В процессе формирования корзины пользователь может удалять из нее товары, изменять количество отобранных товаров. При этом на веб-странице отображается стоимость ее текущего содержимого.

Стандартная корзина может подразделяться на основную и вспомогательную. Последняя используется для предварительного отбора товаров. Покупатель помещает все понравившиеся товары во вспомогательную корзину, а в момент заказа решает, что переложить в основную корзину и оплатить, а что оставить до следующего посещения Интернет-магазина. Если процесс покупки был прерван, Интернет-магазин запоминает текущее состояние корзины покупателя и, при следующем его визите в магазин, в корзине будет лежать отобранная ранее продукция. В зависимости от политики магазина время хранения данных о корзинах покупателей составляет от нескольких часов до нескольких недель.

Кроме вспомогательной и основной корзин бывают различают:

Корпоративную корзину – корзина, используемая для автоматизации процесса снабжения крупных географически распределенных предприятий. Корпоративная корзина строится на основе корзин отдельных структурных звеньев (отделов, филиалов, офисов и т.д.) одного предприятия. Учитывает лимиты расходования средств на снабжение структурных звеньев (отделов, филиалов, офисов и т.д.), ограничения по финансовым ресурсам предприятия и т.д.

Корзина типовая – корзина, которая используется в ситуации когда покупателю необходимо закупать однородные партии товаров с определенной периодичностью. В таком случае часто закупаемые товары помещаются в типовую корзину и оттуда автоматически добавляются в основную корзину. Если клиенту не понадобиться какие-то наименования из основной корзины он может исключить их оттуда.

После того, как клиент сформировал корзину и отдал команду “Выполнить заказ”, начинается следующий этап.

• Оформление заказа (выбор формы оплаты и доставки).

Оплата может производиться несколькими способами:

• Через систему электронной наличности

• Банковским переводом

• Наличными курьеру

Виды доставки товаров Интернет-магазинами.

Сразу оговоримся, что речь идет о доставке реальных товаров (т.е. тех, которые нельзя передать с помощью телекоммуникационных средств). Качество работы службы доставки один из важных факторов успеха Интернет-магазина. Существуют два основных вида организации доставки товаров, заказанных в Интернет магазине:

• создание собственного отдела доставки или заключение договора на услуги посредника (аутсорсинг). И тот и другой варианты подразумевают курьерскую доставку. При этом основными достоинствами являются надежность и скорость доставки. Интернет-магазин всегда уверен, что товар дошел до покупателя (курьер возвращается с накладными, подтверждающими факт доставки), при отсутсвии заказчика или отказе от заказа товар сразу возвращается на склад. Минусы этого способа – достаточно высокая стоимость курьерских услуг и территориальная ограниченность ее предоставления (как правило курьерская служба работает в пределах города и области, но есть и международные курьерские службы, услуги которых оцениваются еще дороже услуг локальных фирм). Создавать собственную службу доставки магазину имеет смысл в случаях достаточно большого объема продаж.

• Доставка почтой один из самых простых, дешевых и общедоступных способов. Минусы – длительность доставки и отсутствие гарантий сохранности товара.

Построение системы Интернет-торговли

Предприниматель должен определить, что он будет продавать? Насколько этот товар подходит для продажи через Интернет? Считается, что идеальные товары для Интернет-торговли – стандартные нескоропортящиеся товары с гарантированными потребительскими свойствами.

оценка конкурентов – анализ сайтов, предлагающих те же или аналогичные товары и услуги.

определение функциональности будущего Интернет-магазина (Интернет-витрины)

разработка технического задания на создание веб-сайта. Лучше, если этот процесс осуществляют профессиональные ИТ-специалисты, хорощо знакомые со спецификой деятельности компании. Здесь определяется структура сайта, его дизайн, контент и принципы работы, подбирается необходимое ПО.

Размещение сайта в Интернете.

Существующие варианты размещения сайта:

На собственном сервере.

На оборудовании провайдера (виртуальный сервер), в этом случае у провайдера арендуется дисковое пространство (хостинг). Последний вариант менее затратен и подходит для проектов не связанных с конфиденциальной финансовой информацией (к серверу будут иметь доступ сотрудники компании-провайдера) и не требующих использования специфического ПО.

Предлагаемые в настоящее время решения по созданию вариантов Интернет-торговли можно разделить на пять видов, способы создания, а также достоинства и недостатки которых изложены в таблице:

Сравнительный анализ вариантов организации систем Интернет-торговли

Таблица 6