1.1 Сущность, цели и виды торгового сервиса
Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».
Торговый сервис - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Они повышают ценность визита в магазин и приобретения товара. Качественное торговое обслуживание - системная структура, позволяющая обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
Осуществление торгового сервиса включает следующие стадии:
1) Предпродажный сервис: хранение товаров и подготовка их к продаже, устранение неполадок вызвавших транспортной продукцией, приведение продукции в рабочее состояние, апробирование изделия в рабочее состояние.
2) Продажный сервис:
- создание хорошего настроения и комфортных условии для посетителей в течении всего времени нахождения его в офисе или в магазине.
- вежливое и внимательное обращение с покупателями
- квалифицированная и оперативная демонстрация товара
- исчерпывающая консультация по каждому виду товаров
- умелое предложение товара-заменителя в случай отсутствия искомого товара
- предложение сопутствующих товаров
- удобную и привлекательную упаковку товара
3) Послепродажный сервис:
- доставка на определенное место
- монтаж и установка
- обучение пользованию и сбор тары.
Послепродажный сервис делится на: гарантийный и послегарантийный. «Бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.
В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.
Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
Таким образом, в современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли.
- Введение
- Раздел 1. Теоретические основы торгового сервиса
- 1.1 Сущность, цели и виды торгового сервиса
- 1.2 Культура обслуживания
- 1.3 Этические и эстетические основы торгового сервиса
- Раздел 2. Анализ деятельности коммерческого банка ПАО «Сбербанк России»
- 2.1 Краткая характеристика коммерческого банка
- 2.2 Анализ ресурсов ПАО «Сбербанк России»
- 2.3 Оценка положения коммерческого банка в отрасли
- Раздел 3. Анализ банковского сервиса в ПАО «Сбербанк России» и его влияние на финансовый результат
- 3.1 Сущность банковского продукта и банковской услуги
- 3.2 Анализ банковских услуг и продуктов в ПАО «Сбербанк России»
- 8.1. Взаимосвязь коммерческой деятельности и результатов работы торговой организации
- 8.5. Коммерческая деятельность по обеспечению конкурентоспособности торговых организаций
- 8.4. Пути снижения коммерческих рисков и их отрицательного воздействия на результаты работы торговых организаций
- Коммерческая деятельность по товародвижению и ее эффективность (на примере торговой организации, организации апк).
- Организация коммерческой деятельности
- 2.3 Организация и управление коммерческой деятельностью в торгово-посреднических структурах
- 3.3 Организация и управление коммерческой деятельностью в торгово-посреднических структурах
- 39. Организация коммерческой деятельности в торгово-посреднических структурах.