Введение

Тема курсового проекта «Организация торгового сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельностью» является актуальной. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному, торговому предприятию или кредитной организации увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции или услуги, которую они предлагают на рынке.

В современных условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания. Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет, а в последнее время -- особенно быстрыми темпами.

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: FMCG; продаже автомобилей, одежды, обуви; банковским, туристическим и риелторским услугам. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

Тема сервисного обслуживания клиентов в последнее время стала очень популярной: в компаниях разрабатываются стандарты обслуживания, проводятся тренинги на эту тему.

Множество маркетинговых исследований доказали, что легче удержать одного клиента, чем привлекать каждый раз нового. А клиенты все больше предъявляют требований к качеству обслуживания, они хотят не только получить услугу, но и приятно провести время.

Таким образом, если компания понимает тенденции рынка и стремиться бороться за каждого клиента, то высокий уровень сервиса - это требования рынка.

Целью курсового проекта является рассмотреть сущность торгового сервиса и исследовать особенности торгового сервиса в кредитных организациях на примере ПАО «Сбербанк России».

Сегодня практически все коммерческие банки России ощущают усиление конкуренции и вынуждены работать в условиях все более конкурентного рынка. Из этого вытекает необходимость обеспечения конкурентоспособности каждого банковского института, обслуживающего как корпоративных, так и частных клиентов. Динамично развивающийся в настоящее время рынок розничных банковских продуктов требует от коммерческих банков разработки конкурентной политики, стратегии и тактики, отвечающих как общим тенденциям развития банковской сферы, так и запросам клиентов.

Стратегическое развитие в банковской сфере, в силу её специфичности, описано и изучено менее подробно, чем стратегии на традиционных рынках товаров и услуг. Еще менее освещены в литературе практические методы изучения стратегий, варианты построения конкурентной стратегии банка, механизмы её практической реализации и формы ведения стратегической борьбы на рынке банковских услуг. Этим и объясняется актуальность темы курсового проекта.

Объект исследования - ПАО «Сбербанк России». Предметом исследования являются банковские продукты и процесс торгового сервиса в данной кредитной организации.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть теоретические основы торгового сервиса, охарактеризовать виды торгового сервиса;

- на примере ПАО «Сбербанк России» исследовать специфику банковского продукта и банковских услуг;

- раскрыть особенности сервиса в кредитных организациях;

- проанализировать банковские услуги в ПАО «Сбербанк России» и разработать предложения по усовершенствованию банковских услуг.

Теоретической и методологической основой исследования являются научные труды, монографии и статьи российских и зарубежных экономистов, связанные с исследованием банковского рынка.

В процессе исследования предпосылок, закономерностей и перспектив развития рынка банковских продуктов, а также условий функционирования на нем отечественных коммерческих банков в условиях ожесточения конкуренции, использовались диалектический, историко-логический и системно-функциональные подходы.

Работа состоит из введения, четырех глав и заключения и списка литературы.