Тема 37 Индивидуальный подход к обслуживанию клиентов коммерческого банка

В период прохождения практики, студент, выбравший данную тему, должен:

1) рассмотреть виды услуг, предоставляемых банком своим клиентам, их ассортимент, условия, тарифы и т.д. Сравнить с аналогичными позициями по 3-4 основным конкурентам на региональном рынке. Выявить конкурентные преимущества и слабые стороны банка (рекомендуется воспользоваться методом SWOT-анализа). Определить количество клиентов банка (частных лиц, крупных предприятий, малых и средних предприятий);

2) отметить, есть ли разделение услуг банка на массовые и для VIP- клиентов. Если да – охарактеризовать их особенности;

3) рассмотреть организацию обслуживания клиентов в коммерческом банке по основным видам услуг (получение кредита, открытие счета, осуществление платежей) и по основным видам клиентов (частные лица, малые предприятия, крупные предприятия) - последовательность операций, число банковских работников, с которыми необходимо взаимодействовать, время работы подразделений и т.д. Рассчитать средние затраты времени клиента по каждому виду услуг. Определить, какая их часть является необходимой, а какая (например, время на ожидание в очередях) может быть сокращена за счет лучшей организации;

4) определить тип организационной структуры банка (функциональная, клиенториентированная, матричная или др.). Насколько он позволяет учесть индивидуальные особенности клиентов и предоставить им услуги высокого качества. Определить, как организовано консультационное обслуживание клиентов. Как в банке отслеживают мнение клиентов, проводится ли их анкетирование. Насколько учитываются интересы клиента при заключении договора;

5) на основе изучения публикаций и опыта работы зарубежных и отечественных банков рассмотреть возможности совершенствования обслуживания клиентов на основе индивидуального подхода в анализируемом банке (увеличение разнообразия продуктов, выявление неудовлетворенных потребностей, претензий клиентов, повышение качества процесса предоставления услуг др.)