2.5 Схема бизнес-процессов при совершении кредитных операций

Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.

Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:

• создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;

• повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;

• установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);

• сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;

• установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);

• оценить и минимизировать операционные риски;

• создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

• оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);

• обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);

• закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:

• ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);

• упростить оформление документов;

• обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);

• минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);

• минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);

• реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему "Интернет-банк", банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.).

Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнес-процессы банка:

• основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например "Банковские карты", "Расчетно-кассовое обслуживание", "Кредитование", "Дистанционное банковское обслуживание" и т. д.;

• группа процессов "Взаимодействие с клиентами": работа с претензиями клиентов, работа сall-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;

• группы процессов "Управление маркетингом" (включая разработку банковских продуктов и услуг), "Управление финансами", "Управление рисками", "Управление персоналом" и др.

Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек - листов.