2.4 Точка продаж

Отделение, в котором я проводил исследование, находится в районе города Ангарска, который активно застраивается новостройками, открываются новые торгово-сервисные точки. Большинство домов уже сдано и в них заселились люди. Предсказать потребность в отделении Сбербанка в данном районе было не трудно. В филиале присутствуют банкоматы, кассы самообслуживания, так же операционные окна в количестве 6 штук. Зал оборудован экранами, на которых транслируются ролики, информирующие клиентов о новых продуктах и программах банка, имеется столик с бумагой, карандашами и фломастерами для клиентов, которые пришли с детьми. Так же в филиале присутствует электронная очередь, что значительно повышает удобство и скорость обслуживания. Помещение, в котором находится филиал, выделяется от окружающих его зданий зеленым оформлением в корпоративном стиле, крыльцо оборудовано пандусом для клиентов с ограниченными возможностями. Режим работы филиала с 9 утра до 8 вечера. Продажа услуги в филиале построена следующим образом:

1. При входе клиента встречает сотрудник, который уточняет интересующий его вопрос.

2. Сотрудник, узнав причину визита клиента, предлагает ему взять талон в соответствующее операционное окно.

3. Дождавшись, когда назовут его номер, клиент проходит к соответствующему его талону окну.

4. Сотрудник, решая вопрос клиента, параллельно предлагает ему сопутствующие продукты банка (кредитование, услуги Сбербанка, как негосударственного пенсионного фонда и т.д.)

5. Отработав возражения и завершив продажу, клиенту предлагаются дополнительные буклеты для ознакомления с теми или иными продуктами банка.

Среднее время обслуживания клиента занимает 15-20 минут с момента получения клиентом талона.

На мой взгляд, обслуживание клиентов происходит на достойном уровне, работники всегда вежливые, пытаются максимально вникнуть в суть проблемы клиента и удовлетворить ее. Клиента не оставляют без внимания на протяжении всего времени посещения филиала, за исключением времени, пока он находится в ожидании своей очереди, особенно в час пик, когда отделение переполнено, именно на этот момент мне и хотелось бы обратить внимание. Пока человек в ожидании, его вниманием легко завладеть, ведь, зачастую, он и сам этого хочет, дабы убить время ожидания, в этот момент к нему может обратиться консультант, который предложит его вниманию дополнительные продукты, либо банковские услуги, тем самым можно повысить уровень продаж не только в данном отделении, но и в банке в целом.

Так же, я считаю, что консультанты дают слишком общую информацию для всех клиентов, не пытаясь найти к каждому из них персональный подход, отсюда частое недопонимание между консультантом и клиентом, дальнейшее нежелание клиента пытаться разобраться в интересующем его вопросе, как следствие-потеря клиента.