1.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов предприятия

Работая с обращениями клиентов, они уделяют внимание как повышению удобства и прозрачности процесса подачи и обработки жалоб, так и устранению причин, приводящих к их возникновению.

В 2013 году Сбербанк запустил реинжиниринг процесса управления обращениями для того, чтобы комплексно изменить отношение и подход к проблеме обращений и развернуть всю систему работы в сторону клиента. Они стали фокусироваться на решении проблемы клиента, а не на закрытии обращения, и пытаться устранить ее "здесь и сейчас", если это возможно. Для закрепления этого подхода нами были реализованы следующие мероприятия:

- внесены изменения в подход к внутренней оценке качества обслуживания клиентов, чтобы тщательнее и строже оценивать работу с обращениями клиентов как в самих точках обслуживания (до претензионное урегулирование обращений), так и в централизованной автоматизированной системе (корректность регистрации, своевременность обработки запросов и др.);

- расширены полномочия сотрудников внутренних структурных подразделений и контактного центра, чтобы наши сотрудники могли решить проблему клиента непосредственно в момент его обращения в банк;

- внедряется новый подход к работе с публичными обращениями, который учитывает степень их резонанса.

В 2013 году мы продолжили реализацию программы "Очередей.Нет!". По итогам года ключевые показатели эффективности программы были выполнены: в частности, среди всех клиентов, воспользовавшихся услугами банка, 92% ожидали в очереди не более десяти минут.

В настоящее время количество точек обслуживания клиентов на территории России, оборудованных системой управления очередью (СУО), составляет 5620 единиц, что на 15% больше, чем в 2013 году (4902 единицы). Все точки обслуживания, оборудованные этой системой, подключены к автоматизированной системе мониторинга СУО. Это дает возможность руководству банка на любом уровне отслеживать текущую ситуацию с клиентским потоком и предлагать системные решения для сокращения очередей. Исследование удовлетворенности клиентов.

Таблица 1.3 Причины обращений в банки группы, расположенные на территории Российской федерации

Для повышения качества обслуживания мы осуществляем мониторинг удовлетворенности на всех этапах взаимодействия с клиентом. Для этого мы используем, в частности:

- систему исследований "Голос клиента", в рамках которой мы проводим опросы удовлетворенности и лояльности клиентов и оцениваем эффективность внутренних банковских процессов; для оценки удовлетворенности также используется метод "тайный покупатель";

- анкетирование по телефону для получения обратной связи от наших клиентов;

- индекс лояльности потребителей (Net Promoter Score, NPS), для оценки которого мы спрашиваем клиентов, готовы ли они порекомендовать Сбербанк своим знакомым. [55]

Рисунок. 1.3. Индекс удовлетворенности потребителей в Сбербанке, %

Рисунок. 1.4. Индекс лояльности потребителей в Сбербанке, %