Введение
Современные коммерческие банки - банки непосредственно обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.
Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.
Банковское обслуживание клиентов в современных условиях является актуальной проблемой.
Ведущие российские коммерческие банки стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь ввиду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с максимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.
Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.
Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.
Цель дипломной работы - разработка программы повышения качества обслуживания клиентов.
Для достижения поставленной цели в дипломном проекте необходимо последовательное решение следующих задач:
- исследование теоретических основ банковского обслуживания;
- анализ и оценка качества обслуживания клиентов
- анализ финансового состояния
- мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов.
- Введение
- 1. Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия
- 1.1 Сущность и методики обслуживания клиентов
- 1.2 Методы и критерии оценки качества и обслуживания клиентов предприятия
- 1.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов предприятия
- 2. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов городского отделения №56 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк
- 2.1 Общая характеристика компании
- 2.1.1 Организационная структура городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк
- 2.2 Система управления и ее основные элементы
- 2.2.1 Организация делопроизводства