1.1 Сущность и методики обслуживания клиентов

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования для клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделить на три основные группы - таблица 1.1:

Таблица 1.1 - Классификация банковских операций по обслуживанию физических лиц

1. Пассивные операции банка - это операции, в результате ведения которых увеличиваются денежные ресурсы, которыми банк реально располагает и может распоряжаться. Пассивные ресурсы состоят из 2-х комплексных частей собственных средств банка и средств привлеченных.

Привлеченные средства в общей сумме банковских ресурсов занимают преобладающее место. Основную их часть составляют средства клиентов банков:

- вклады физических лиц;

- депозиты юридических лиц;

- подвижные остатки средств на банковских счетах, которые их владельцы регулярно пополняют и с которых они через банк выполняют свои денежные обязательства перед третьими лицами.

Право привлечения денег во вклады имеют только банки, получившие соответствующую лицензию от Центрального банка, а именно банки, работающие не менее 2-х лет. Регулярное привлечение денег населения в банковские вклады называется сберегательным делом.

Согласно закону "О банках и банковской деятельности" ст. 36, вклад - это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором. [34]

Все вклады физических лиц делятся на:

- на вклады до востребования;

- срочные вклады.

Депозиты до востребования средства клиента, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления. Как правило, используются для проведения расчетных операций, значительно реже в качестве сбережения. Инициатива открытия таких счетов исходит от хозяйствующих субъектов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банков. Движение средств по этим счетам (поступление и списание) может оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами. По дебету счетов отражается списание суммы денежных средств со счетов клиента банка, по кредиту зачисление.

Вкладные (депозитные) средства до востребования имеют следующие особенности:

- деньги вносятся (зачисляются) и изымаются (списываются) свободно (применяются лишь некоторые ограничения на изъятие);

- владелец счета платит банку комиссию за открытие или пользование счетом в виде твердой месячной ставки или в процентах от дебетового оборота по счету (суммы списаний со счета);

- банк платит владельцу счета невысокий процент либо вообще не платит (средства в расчетах).

Всякий договор банковского вклада (депозита) представляет собой возмездный договор. Банк обязан выплатить вкладчику проценты в размере, определяемом в договоре вклада, а если в договоре размер процентов не определен в сумме, определяемой в размере ставки рефинансирования ЦБ.

Срочные вклады (депозиты) - деньги, внесенные (переведенные) в банк на фиксированный срок, которые их владельцы в соответствии с договором вклада (депозитным договором) обязуются не забирать из банка до истечения указанного срока либо до наступления иных обстоятельств, указанных в договоре. Такие вклады (депозиты), в зависимости от срока пребывания соответствующих сумм на банковских счетах, можно классифицировать на множество групп. Так в соответствии с планом счетов бухгалтерского учета в банках срочные депозиты в банках делятся на срок: до 30 дней; от 31 до 90 дней; от 91 до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от 1 года до 3-х лет; свыше 3-х лет.

Особенности срочных вкладов (депозитов) состоят в следующем:

- они привлекаются на четко определенные сроки, но клиенты особенно физические лица, вправе и не соблюдать эти сроки;

- средства на срочном депозите юридического лица не могут использоваться для платежей, на них не выписываются платежные документы;

- владельцам соответствующих счетов банк платит фиксированный процент.

Если срочный вклад возвращается вкладчику по его требованию до истечения ранее оговоренного сторонами срока, то проценты платятся как за вклад до востребования, если в договоре не был предусмотрен иной размер процентов.

С точки зрения банка преимущество привлечения средств на определенный срок заключается в том, что в этом случае он может более уверенно планировать свою деятельность (проведение активных операций) и поддерживать свою ликвидность с меньшим оперативным денежным резервом. Однако такие средства, как правило, обходятся банку дороже.

Особую группу составляют банковские сберегательные вклады, открываемые физическим лицом:

- до востребования;

- срочные, в том числе: срочные с дополнительными взносами; выигрышные; денежно-вещевые выигрышные; целевые; условные; с предуведомленными платежами и другие.

Наиболее распространенным документом, удостоверяющим внесение физическим лицом в банк денег, является сберегательная книжка (именная или на предъявителя).

Операции банков с ценными бумагами могут быть как активными, так и пассивными.

Российские банки имеют право осуществлять фондовые и доверительные операции. К этим операциям относятся:

- эмиссия и размещение вновь выпущенных ценных бумаг;

- кредитование под залог ценных бумаг;

- покупка и продажа ценных бумаг за собственный счет и по поручению и за счет клиентов;

- хранение и управление ценными бумагами клиентов.

2. Активные операции банка представляют собой операции (действия его работников), в результате которых свободные денежные ресурсы банка (собственные и привлеченные) находят целесообразное применение, рассчитанное на получение доходов, или используются для обеспечения общих условий его деятельности без непосредственного расчета на получение дохода.

Основой активных операций коммерческого банка следует считать операции кредитования. Субъектами кредитных отношений в области банковского кредита являются хозяйствующие субъекты, население, государство и сами банки. [42]

Банковские кредиты подразделяются на ряд видов по различным критериям и признакам. В основу их классификации могут быть положены разные особенности, отражающие те или иные стороны кредитования.

В целом можно предложить классификацию кредитных операций банков по следующим критериям:

- по группам заемщиков;

- по экономическому назначению кредита;

- по регионам размещения;

- по роли банка (кредитор или заемщик);

- по срокам погашения;

- по формам предоставления;

- по степени риска;

- по валюте кредита;

- по виду процентной ставки;

- по способам кредитования;

- по числу кредиторов;

- по видам обеспечения;

- по порядку погашения. [57]

Банковское кредитование осуществляется при строгом соблюдении принципов кредитования: срочность, возвратность, обеспеченность, платность и диверсификация кредитного портфеля по срокам и заемщикам.

Совокупное применение на практике всех принципов банковского кредитования позволяет соблюсти интересы обоих субъектов кредитной сделки: банка и заемщика.

Кредитоспособность заемщика означает способность полностью и в срок рассчитаться по своим долговым обязательствам и является одним из основных объектов оценки при определении целесообразности выдачи кредита и выбора форм кредитных отношений.

Стратегия и тактика банка в сфере получения и предоставления кредитов составляет суть его кредитной политики.

Кредитование проводится несколькими этапами, среди которых следует выделить: подготовительный; рассмотрение кредитного проекта; оформление кредитной документации; этап использования кредита и последующего контроля в процессе кредитования.

Кредитная политика коммерческого банка - это комплекс его мероприятий, цель которых повышение доходности кредитных операций и снижение кредитного риска. Кредитная политика банка определяет стандарты, параметры и процедуры, которыми руководствуются банковские работники в своей деятельности по предоставлению, оформлению кредитов и управлению ими. [50]

Коммерческий банк выдает кредиты физическим лицам в следующем порядке:

- в безналичном порядке путем зачисления средств на счет лица в банке либо наличными через кассу банка;

- кредиты в иностранных валютах выдаются только в безналичном порядке.

Обеспечением банковского кредита могут служить залог, банковская гарантия, поручительство, страхование кредитного риска, переуступка требования (цессия).

В соответствии с кредитным договором проценты могут быть простыми и сложными, обычными (уплачиваемыми в пределах временного периода, когда разрешено пользование кредитом) и повышенными (которые взыскиваются при нарушении срока погашения кредита).

Банк - кредитор обязан создавать резервы на возможные потери от кредитной деятельности в порядке, установленном Банком России.[39]

Кредит возвращается и проценты за него платятся:

- списанием средств со счета заемщика по его платежному поручению;

- перечислением средств со счетов заемщиков физических лиц на основании их письменного распоряжения; переводом ими денег через предприятие связи или другие кредитные организации; взносом наличных в кассу банка - кредитора; удержанием сумм, причитающихся на оплату труда заемщикам, являющимися работниками банка - кредитора (по их заявлениям или на основании договора).

3. Комиссионные операции - это операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату комиссию.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов, включающее в себя открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц, является для банков очень важным и выгодным видом деятельности.

Привлечение юридических и физических лиц на расчетно-кассовое обслуживание позволяет банкам установить с ними деловые связи так, что взаимоотношения по расчетно-кассовому обслуживанию в дальнейшем могут перерасти в другие, более тесные формы сотрудничества: кредитование, предоставление банковских гарантий, лизинг, факторинг, траст и т.д.

В соответствии с действующим законодательством расчеты между физическими лицами могут осуществляться как в наличной, так и в безналичной форме. Задача по проведению безналичных расчетов между экономическими субъектами возложена на банки. С этой целью банки осуществляют расчетно-кассовое обслуживание клиентов.

Для того чтобы стать клиентом банка и встать на расчетно кассовое обслуживание в нем, физические лица должны открыть в банке счет и заключить договор на расчетно-кассовое обслуживание.

Банковский счет служит для хранения денежных средств, принадлежащих клиенту-владельцу счета, посредством которого осуществляется учет поступлений и изъятий денежных средств клиентами банка.

Безналичные расчеты в Российской Федерации регулируются Гражданским кодексом РФ, Положением о безналичных расчетах в РФ и другими нормативно - правовыми актами Банка России.

В соответствии с действующим законодательством допускаются следующие формы безналичных расчетов:

- расчеты платежными поручениями;

- расчеты по инкассо;

- расчеты по аккредитиву;

- расчеты чеками;

- расчеты в иных формах, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота.

При подписании договоров физические лица вправе избирать и устанавливать в договоре любую из вышеперечисленных форм расчетов.

Рассмотрим краткую специфику осуществления безналичных расчетов по каждой из этих форм. [61]

Платежное поручение - письменное распоряжение плательщика обслуживающему его банку оплатить указанную в данном распоряжении сумму лицу, обозначенному в качестве получателя денежных средств, за счет средств, находящихся на расчетном счете плательщика. Расчеты платежными поручениями являются самой распространенной и используемой формой безналичных расчетов.

Расчеты по инкассо - это форма проведения безналичных расчетов, когда клиент дает обслуживающему его банку поручение осуществить за счет клиента действия по получению от плательщика платежа в пользу клиента.

Аккредитив - это форма проведения безналичных расчетов, при которой банк, действуя по поручению плательщика об открытии аккредитива и в соответствии с его указаниями, обязуется произвести платежи получателю денежных средств. Аккредитив является самой сложной и дорогой для клиента формой безналичных расчетов.

Чек - ценная бумага, содержащая ничем не необусловленное распоряжение чекодателя банку произвести платеж указанной в нем суммы чекодержателю. Чеки могут использоваться как физическими, так и юридическими лицами. При этом расчеты чеками между физическими лицами не допускаются.

В настоящее время используются также следующие формы и способы осуществления безналичных расчетов:

- расчеты с использованием пластиковых карт;

- клиринг;

- расчеты дорожными чеками;

- электронные расчеты.

Пластиковая (банковская) карта - это средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет владельца карты.

Клиринг - система безналичных расчетов, основанная на зачете взаимных требований и обязательств сторон, участвующих в расчетах.

Дорожные чеки - это альтернатива наличным денежным средствам. Они занимают промежуточное положение между наличными деньгами и обычными чеками. Дорожные чеки, как правило, используются для осуществления расчетов в деловых и туристических поездках в зарубежные страны.

Электронные расчеты - расчеты, проводимые при помощи электронных устройств и средств связи. Данный способ расчетов в настоящее время широко развивается за рубежом, и там образовались такие его виды и формы, как расчеты с помощью компьютеров, в том числе через Интернет, электронные деньги, расчеты с использованием смарт-карт и электронных чеков. Электронные расчеты начинают осуществляться и в России.

Среди огромного количества операций, которые в настоящее время осуществляют российские банки, значительное место занимают операции банков с иностранной валютой.

Согласно закону "О валютном регулировании и валютном контроле" к иностранной валюте относятся:

- денежные знаки в виде банкнот, казначейских билетов, монеты, находящиеся в обращении и являющиеся законным средством наличного платежа на территории соответствующего иностранного государства (группы иностранных государств), а также изымаемые либо изъятые из обращения, но подлежащие обмену указанные денежные знаки;

- средства на банковских счетах и в банковских вкладах в денежных единицах иностранных государств и международных денежных или расчетных единицах. [62]

К валютным банковским операциям относятся следующие: привлечение валютных вкладов, выдача валютных кредитов, открытие и ведение счетов резидентов и нерезидентов в иностранной валюте, а также счетов нерезидентов в рублях, осуществление международных расчетов, покупка-продажа иностранной валюты и ценных бумаг в иностранной валюте и т.д. При этом многие банковские операции в иностранной валюте (привлечение вкладов, выдача кредитов и т.п.) проводятся аналогично таким же операциям в рублях. [61]

Под конверсионными операциями понимают операции банков, связанные с конверсией, то есть с обменом одной валюты на другую. Как правило, данный обмен осуществляется путем заключения сделок купли - продажи иностранной валюты (как наличной, так и безналичной). Поставка средств по этим сделкам может осуществляться немедленно (не позднее второго рабочего банковского дня с даты заключения сделки). Исходя из сроков поставки средств выделяют спотовые и срочные валютные операции. Купля - продажа наличной иностранной валюты осуществляется путем проведения валютно-обменных операций через обменные пункты банка.

Таким образом, российские коммерческие банки оказывают широкий спектр банковских услуг физическим лицам. Это активные, пассивные и комиссионные операции.

Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитной системы страны. А путем оказания услуг по активным операциям коммерческий банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.