Основные услуги Сбербанка России, предоставляемые физическим и юридическим лицам

В рамках развития розничного бизнеса банк активно и целенаправленно развивает и укрепляет свои позиции на рынке услуг, предоставляемых населению. Особое внимание уделяется улучшению качества обслуживания, созданию максимальных удобств в обслуживании клиентов. Сбербанк является крупнейшим банком России по обслужива­нию частных лиц. На счетах банка сосредоточено около 80 % всех денежных средств, размещенных гражданами в банках страны. Более широкого круга услуг населению не предоставляет ни один банк России.

Основные виды услуг для физических лиц:

1) размещение денежных средств во вклады;

2) размещение денежных средств в ценные бумаги;

3) расчетно-кассовое обслуживание;

4) операции с ценными бумагами;

5) кредитование;

6) покупка и продажа иностранной валюты;

7) предоставление в аренду индивидуальных сейфов для хране­ния ценностей;

8) выдача и обслуживание международных банковских карт Visa, Eurocard, собственных микропроцессорных карт Сбербанка Рос­сии АС СБЕРКАРТ;

9) операции с золотыми мерными слитками и монетами из дра­гоценных металлов.

Новый вид операций Сбербанка - открытие валютных счетов гражданам. Для каждого вида валют открывается новый счет. Клиенты могут открыть валютные счета без предъявления документов, подтверждающих происхождение иностранной валюты. Валютные счета функционируют, как правило, в двух формах; до востребования и срочные. Режим валютных счетов предусматривает безналичные перечисления внутри страны и за границей в пользу как организаций, так и частных лиц, оказывающих услуги за иностранную валюту, и выдачу иностранной валюты по требованию клиента.

Для Сбербанка России не существует территориальных пре­град, он доступен для широкого круга клиентов даже в далекой глубинке. Однако в настоящее время происходит закрытие нерен­табельных сельских филиалов, в результате чего жители отдален­ных районов лишаются элементарных банковских услуг. Содержа­ние в небольших населенных пунктах филиалов не только стало невыгодным, но и небезопасным. Решение проблемы было найде­но в создании сберкассы на колесах. Это бронированный автомо­биль, внутри которого находятся оборудованный по всем прави­лам безопасности клиентский зал и кассовый узел. Обслуживают такой банк два работника — водитель-инкассатор и контролер-кассир. Клиентам предоставляются те же виды услуг, что и в стан­дартном филиале банка:

1) принимаются все виды вкладов;

2) выдаются суммы пенсий, заработной платы и пособий;

3) осуществляется прием налоговых, коммунальных и иных пла­тежей;

4) осуществляются переводы вкладов или наличных денег.

Передвижная операци­онная касса оснащена по последнему слову техники — оформле­ние операций полностью автоматизировано. В кассе на колесах все­гда есть свет и тепло, так как она оснащена автономным электро­питанием, отоплением и вентиляцией. Если раньше иметь в каж­дом сельском филиале контрольно-кассовую машину для приема платежей не было возможности, то сегодня банк принимает все виды платежей. Для создания клиентам удобств передвижная кас­са должна работать в конкретном установленном месте, в строго определенное время (по графику).

Передвижная операционная касса — это значительная экономия средств на содержание фи­лиалов, хотя сегодня такая касса стоит немалых денег. Однако раз­витие этой формы обслуживания является необходимостью и по­зволит Сбербанку продолжать и далее политику предоставления раз­нообразных банковских услуг широкому кругу населения России.

Банковские услуги классифицируются в зависимости от:

• субъекта, для которого они предоставляются физическому или юридическому лицу;

• оплаты за предоставление: могут быть платными и бесплатными;

• движения материального продукта, с которым они связаны;

• способа формирования банковских ресурсов: активные и пассивные операции;

• специфики деятельности банка: специфические и неспецифические услуги.

1. Специфические операции можно подразделить на депозитные, кредитные и расчетные. (Самыми первыми в истории деятельности кредитных организаций стали валютные операции).

2. Предоставляется также ряд дополнительных операций - с ценными бумагами и металлами, которые банк выполняет по своему усмотрению.

3. Нетрадиционные банковские услуги включают:

• посредничество, информационные, юридические, бухгалтерские, способствующие вступлению предприятия на биржу, и прочую деятельность, направленную на развитие предприятия;

• гарантии и поручительство;

• доверительные операции;

• защиту интересов клиента в суде;

• хранение ценного имущества в сейфе;

• туристические, и прочие услуги.

Для физических лиц:

• депозитные операции, подкрепленные гибкой политикой стимулирования вкладов;

• кредитование различных видов (ипотечный, потребительский, товарный кредит);

• обслуживание текущих счетов, позволяющее перечислять средства безналичным способом;

• расчетно-кассовые операции, то есть, движение средств по поручению клиента с использованием банковских счетов;

• предоставление карт и управление карточными счетами;

• денежные переводы различных видов;

• прием платежей;

• дорожные чеки;

• аренда сейфов.

Для юридических лиц:

• различные виды кредитования (пополнение оборотных средств, и т.п.);

• открытие депозитов;

• обслуживание текущих счетов;

• управление собственным счетом онлайн;

• всевозможные пластиковые карты (зарплатные, премиальные, для открытия овердрафта сотрудниками);

• инвестирование: привлечение инвесторов, финансирование прибыльных проектов;

• факторинг - продукт для компаний, действующих с отсрочкой платежа;

• лизинг: с его помощью покрывается стоимость купленного и сданного в эксплуатацию оборудования;

• сопровождение импорта и экспорта - для минимизации рисков внешнеэкономической деятельности;

• инкассация (включая сохранность и доставку средств компании).

Для банков:

• выпуск платежных карт;

• ведение корреспондентских счетов;

• кассовые операции;

• предоставление различных видов гарантий (тендерной, таможенной, платежа, погашения кредита, выполнения);

• работа с векселями;

• выпуск облигаций;

• документарные операции (аккредитивы, инкассо, гарантии);

• переводы для партнерских банков.

2. Банковский продукт, особенности и свойства

Особенности маркетинга в банковской сфере (или банковского маркетинга) обусловлены в первую очередь спецификой банковского товара (продукта и услуги) и их отличиями от других товаров и видов экономической деятельности. Вначале четко определим понятия «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт».

Банковский документ – это конкретный банковский документ или свидетельство, который производится банком для обслуживания клиента и проведения операции. Это может быть вексель, чек, любой сертификат (инвестиционный, депозитный, сберегательный), пластиковая карточка и т.д.

Банковская услуга представляет собой разнообразные банковские операции по обслуживанию клиентов, совокупность этих операций и есть банковская услуга. Любая услуга, в отличие от овеществленного товара, является процессом, в ходе которого происходит взаимодействие ее производителя и потребителя.

Предоставление банковской услуги предполагает выполнение определенной последовательности банковских операций. Эту последовательность, порядок совершения операций называютбанковской технологией

Банковский продукт и услугу в реальной действительности сложно вычленить, поскольку многие банковские операции (услуги) заканчиваются определенным документом. Однако в большинстве случаев банковская услуга носит первичный характер, а банковский продукт вторичный.

Можно рассматривать банковскую продукцию как совокупный продуктовый ряд банка.

В теории маркетинга, услуге присущи следующие специфические свойства, которые позволяют выделить услугу как особый класс товаров:

Представляют собой процесс или действие

- Нематериальны

- Невозможно хранить

- Качество «подвижно»

- Производство и потребление услуги одновременны

- Неотделимы от субъектов (конкретных работников), оказывающих услугу

Специфические характеристики, присущие банковскому продукту (услуге):

• неосязаемость услуг, их абстрактный характер;

• непостоянство качества услуг и неотделимость услуг от квалифи­кации людей, их представляющих;

• несохраняемость услуг.

Неосязаемость услуг означает невозможность материального их ощущения, увидеть и оценить их до момента получения результатов их предоставления. Отличие услуги от материальных товаров в том, что ее нельзя производить впрок и хранить, она может производиться только в момент ее востребования, эти два процесса неотделимы друг от друга. Главной характеристикой банковской услуги является ее эффективность, т.е., конкретная выгода и польза, получаемые потребителем от банковской услуги.

Непостоянство качества (индивидуализация)и неотделимость услуг от квалифи­кации людейтребует постоянного обучения персонала. Изменчивость исполнения услуги, зависимость от того, где, когда и кем она предоставлялась является неизбежным следствием совпадения во времени производства и востребования услуги.

Несохраняемость (сиюминутность)услуг предполагает наличие действующего ме­ханизма выравнивания спроса и предложения. Услуги, как правило не могут быть отложены до дальнейшей продажи и представления на длительный срок.

Банковский продукт имеет ряд отличительных особенностей:

Во-первых, оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчеты).

Во-вторых, нематериальные банковские услуги приобретают зри­мые черты посредством имущественных договорных отношений.

В-третьих, большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком. Отмеченные особенности банковского продукта оказывают влияние на маркетинг в банке.

B банковском продукте выделяют 3 уров­ня (по аналогии с товарами):

- основной продукт (услуга)

- реальный продукт

- расширенный продукт

Первый уровень - основной продукт, или базовая номенклатура услуг: кредитование, расчетные (услуги по вложению капитала и расчетам), инвестиционные, опера­ции с валютой и т. п

Второй уровень - реальный продукт или текущая номенклатура услуг. Она постоянно меняется и развивается, не затрагивая основных направлений деятельности банка. Например, консалтинг, бизнес-планирование, трастовые услуги и т. д. Целью реального продукта является побуждение клиента к приобретению наибольшего количества услуг, перевод случайного клиента в статус постоянного

Третий уровень - расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня формируют доверительные и дружеские отношения с клиентом, оказание всесторонней помощи: обслуживание зарубежных связей, по­мощь в творческой идее в области финансов, менеджмента, использова­ние связей и контактов, финансовых выгод, дружеские связи, наконец, личные советы банкира, неформальное общение. Банк может содейство­вать росту капитала предприятия-клиента, слиянию, участвовать в капита­ле.

Услуги второго и третьего уровня относительно условны, поэтому чаще встречается двухуровневая трактовка банковского продукта – ядро и периферии услуг.

3. Договор о материальной ответственности контролера

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно- правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

КОНТРОЛЕРА – КАССИРА БАНКА

-------------------------------------------------------------------

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00