2.2 Факторы, влияющие на конкурентную среду в банковской сфере

Исследование рынка и собственных возможностей банка позволяет определить конкурентные преимущества банка - те материальные и нематериальные активы банка, а также сферы деятельности, который стратегически важны для банка и которые позволяют ему обойти конкурентов. Обладание конкурентными преимуществами позволяет занять прочную позицию на рынке.

На практике, конкурентные преимущества банка могут иметь разнообразные формы:

ѕ имидж банка;

ѕ высокое качество оказываемых услуг;

ѕ величина уставного капитала и активов;

ѕ наличие валютной и генеральной лицензии;

ѕ устойчивая клиентура;

ѕ корреспондентская сеть;

ѕ система расчетов и спектр оказываемых услуг;

ѕ наличие филиальной сети и перспективы ее расширения;

ѕ действенная реклама;

ѕ квалификация работников, грамотный менеджмент, накопленный опыт работы и т.д.

Основные направления достижения конкурентных преимуществ - это дифференциация осуществляемой деятельности, расширение спектра предоставляемых банковских услуг и снижение величины затрат.

В современной экономической ситуации не всякому банку под силу обслуживать все категории клиентов, зачастую это и малоэффективно. Многие банки осознают, что надо выделить свой сегмент рынка, свой круг клиентов и развивать услуги, ориентируясь на этих клиентов, т.е. реализовать стратегию дифференциации.

Дифференциация предполагает приспособление услуг к нуждам определенных групп потребителей и клиентов банка, создание у клиента ощущения уникальности оказываемой ему услуги. В итоге однотипные услуги, даже в случае их полной идентичности по качеству и цене, не воспринимаются потребителями как заменители, а рассматриваются как уникальные.

За рубежом широко применяется дифференциация качества однотипных услуг, в основе которой лежат разные факторы:

ѕ цены (обычные и эксклюзивные);

ѕ целевые сегменты (массовые и индивидуальные услуги);

ѕ каналы сбыта (услуги, предоставляемые банковскими автоматами, отделениями банка, консультационным центром);

Дифференциация качества услуг, также как и общая ориентация на улучшение качества обслуживания клиентов, поставили перед банками проблему определения критериев качества банковского продукта. В принципе здесь возможны два подхода: с точки зрения клиентов и с точки зрения банков. С точки зрения клиентов, критериями качества банковского обслуживания являются: скорость обслуживания, срочность проведения операций, часы работы банка, наличие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования. Клиент сопоставляет качество услуг банка с их ценами. Для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, уровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работников банка и другие факторы, которые сопоставляются с уровнем затрат на производство банковских услуг. Очевидно, что в управленческой деятельности необходимо учитывать обе группы критериев качества. По мнению американских исследователей наиболее важным критерием для определения качества банковских услуг клиентом является квалификация обслуживающего персонала и окружение. Работа с клиентами требует от банковского специалиста не только отличной экономической подготовки, но и хорошее знание основ психологии, деловой этики, умение вести переговоры. Во многих случаях клиенту сложно или практически невозможно оценить главный измеритель качества услуг - квалификацию банкира. Поэтому велико значение окружающей обстановки и наличия дополнительных услуг: личное внимание, вежливость, отзывчивость обслуживающего персонала, общение на языке клиента, умение слушать. Для банков важна также защита своих конкурентных преимуществ - это, прежде всего обеспечение режима контроля входной и выходной информации и секретности информации о внутренней деятельности.

Для выявления и анализа конкурентных преимуществ полезно систематизировать информацию, в которой такие факторы как: величина капитала, менеджмент, банковские технологии, качество информации, финансовые инновации, корреспондентская сеть, культура обслуживания, рекламная кампания, репутация банка, качество услуги - сравниваются с аналогичными показателями других банков. Такой анализ необходим для позицирования - определения позиций банка на рынке и его конкурентоспособности. Прежде чем рассматривать дифференцировать коммерческие банки по их основным показателям рассмотрим всю банковскую систему Республики Молдова.

Совокупные активы банковской системы Молдовы, на июнь 2013 года оцениваются свыше 4.8 млрд. долларов. Кроме того, Молдова входит в число мировых лидеров по доле денежных переводов мигрантов в ВВП - 23%. Только из России через эти каналы поступает около 1.1 млрд. долларов или почти 16% ВВП. Таким образом, национальная экономика не располагает к появлению по-настоящему сильной банковской системой.