114065_2F8BD_matichak_p_p_hudoliy_o_v_yurchagin

5. Реализация страховых услуг.

Страховой продукт (услуга) — это комплекс гражданско-правовых отношений относительно защиты имущественных интересов граждан и юридических лиц в случае наступления определенных событий (страховых случаев), определенных договором страхования или действующим законодательством.

Процесс реализации страховых услуг для более детального его рассмотрения условно разобьем на три этапа, или группы мероприятий (в хронологической последовательности их проведения или реализации):

1) аквизиция;

2) сопровождение договора;

3) действия при наступлении страхового случая и страховое возмещение.

1. Аквизиция — это деятельность страховщика или страховых посредников по привлечению клиентов к заключению новых договоров страхования.

Этапы аквизиции:

проведение маркетингового исследования рынка и рекламной кампании;
составление заявления клиентом, (в письменной или устной форме);
андеррайтинг — принятие страховой ответственности по заявленным рискам за вознаграждение (страховую премию)

Процесс андеррайтинга состоит из таких этапов:

• оценивания рисков, присущих объекту, который предлагается взять на страхование;

• изготовления решения о страховании объекта или отказе в страховании;

• определения сроков, условий и размера страхового покрытия;

• расчет размера страховой премии;

• подготовка и представления предложений соответствующим службам страхователя по схеме перестрахования;

подписание договора страхования.

2. Сопровождение договора страхования предусматривает регулярный контроль за объектом страхования, а именно:

• выполнения клиентом своих обязательств по соблюдению норм безопасности, своевременного выявления и устранение предпосылок к страховому случаю и т.п. или принятие им других соответствующих решений;

• своевременного выявления возможных тенденций в характере риска (замена перевозчика или маршрута транспортирования застрахованного груза; появление посторонних факторов, в том числе из независимых от страхователя причин и т.п.);

• систематического получения информации — например, относительно прохождения или причин задержки застрахованной грузоперевозки; при страховании финансовых рисков — относительно действий контрагента страхователя, направленных на употребление предусмотренных бизнес-планом мероприятий из погашение кредита, надежности ли заставных обязательств для консультирования клиента в порядке ее сервисного обслуживания и принятие общих соответствующих решений;

• отслеживания состояния и качества услуг, которые предоставляются клиенту третьей стороной по доверенности страхователя (асистанс ли служба технической помощи на автодорогах, медицинские учреждения при медицинском страховании и др.) с целью максимального удовлетворения потребностей страхователя и поддержания деловой репутации страхователя.

Вместе с изложенными мероприятиями страховщик может постоянно заботиться об осуществлении или корректировании предупредительных мер, внесении изменений в договор страхования, вплоть до окончания срока действия или его досрочного прекращения.

В случае отсутствия страхового события на протяжении срока страхового покрытия страховщик при потребности в порядке сервиса информирует об этом клиента, приглашая его к дальнейшему сотрудничеству, и вносит соответствующую информацию в банки данных (прежде всего – для финансово-экономических и актуарных подразделов).

Причем страховщик может применять систему скидок к страховым платежам (если страховые случаи не настали на протяжении действия минувшего договора), а также льготный период страхования.

3. Действия при наступлении страхового случая и страховое возмещение. Эта стадия реализации страховых услуг, более чем любая другая, нуждается в концентрации усилий специалистов по разным подразделам страховщика, прежде всего согласованности решений, когда речь идет о заблаговременной правовой подготовке (разработка правил страхования, определения условий договора и т.д.).

Клиент прав до тех пор, пока страховщик не докажет противоположное.

В страховой компании создаются службы урегулирования убытков, которые обеспечивают непосредственное общение с клиентом при данных обстоятельствах, должны быть иметь глубокое знание правил страхования, достаточную правовую подготовку, оперативность, предусмотрительность и вежливость. Указанная служба формирует имидж страховщика в критической ситуации для клиента, действия которого в настоящее время могут быть некорректными.

Особого внимания требует организация аварийного комиссариата страховщика, в том числе (при потребности) его представительств в географических регионах страхового покрытия.

Аварийный комиссар — полномочный эксперт страхователя, который проводит расследование обстоятельств события, заявленного клиентом как страховой случай, определяя его соответствие условиям страхования, оценивает и согласовывает с клиентом размеры убытка, принимает меры к его уменьшению, оформляет и подает соответствующий вывод (аварийный сертификат). При потребности аварийный комиссар может привлекаться к изучению риска на стадии разработки условий договора страхование.

Логическим завершением действий страховщика на этом этапе является подготовка и проведение суброгации — использование своего права на регрессивные требования к виновнику страхового события для частичной или полной компенсации уплаченных страховых возмещений. Это положение в отдельных случаях может дать главный толчок к принятию клиентом решения относительно страхования (например, старания избегнуть проблем с судебным иском против виновника данного события на территории другой страны и т.п.).

Все специалисты страховщика, задействованные непосредственно или опосредствованно в реализации страховых услуг, должны сознавать, что на каждом этапе общения с представителями страховщика у клиента может формироваться отношения к страхованию по такой схеме:

внимание - интерес - знание - привлекательность - спрос - заключение договора - уверенность и покой - удовлетворение размером и сервисом возмещения (при его проведении) - признательность - желание дальнейшего страхования.

А такого отношения можно достичь лишь при условии высокого профессионализма специалистов всех рангов страховщика.

Контрольные вопросы:

Какие мероприятия охватывает маркетинг в страховании?
Какие виды маркетинга осуществляют страховые компании? Дать их характеристику.
Что является объектами маркетинговых исследований в страховании?
Что представляет собой маркетинговая политика страховщика? Какие виды маркетинговой политики вы знаете?
Кто такой страховой агент? Какие типы агентов действуют на страховом рынке?
Чем занимаются страховые брокеры?
В чем отличие между страховыми агентами и страховыми брокерами?
Дать характеристику рекламе страховых услуг.
Какие этапы реализации страховых услуг вы знаете?
Описать основные этапы процесса аквизиции.
Что такое сопровождение договора страхования?
Дать характеристику действиям страховщика при наступлении страхового случая.

Содержание