Розділ 12. Культура обслуговування клієнтів

Отже, етика банківського працівника – це справжня наука спілкування, це своєрідний кодекс законів, який полягає в тому, як кожен працівник спілкується з клієнтом. Враховуючи велику конкуренцію, банківський працівник повинен бути завжди привітним, ерудованим, обізнаним зі всіма нюансами роботи, вміти правильно зорієнтуватися в тій чи іншій ситуації і, нарешті, довести клієнту, що ПАТ “КРЕДОБАНК” – справді кращий та надійний, і зацікавити його в співпраці.

Банк притримується всіх правил Кодексу банківської етики, де визначаються жорсткі правила “м’якої поведінки” з клієнтами, якими мають керуватися службовці. Основний принцип роботи банківського працівника – повага до прав людини. Етика та етикет службових взаємин зобов’язують працівників банку бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж банку. Думка клієнта про окремого працівника може стати думкою про банк взагалі.

Сьогодні клієнти є досить вибагливими до банківських продуктів, сервісу, вимагають до себе більше уваги як до особистості, що утруднює роботу працівника банку. Тому поряд із розвитком конкурентних переваг в якості банківських продуктів і професійності та швидкості операційного обслуговування, банкам доводиться шукати нові шляхи до ефективної взаємодії з клієнтами, без чого дві попередні втрачають сенс.

Тобто, реальну цінність мають знання бізнесу клієнта, його виробництва, знання його потреб. Тому ПАТ “КРЕДОБАНК” рухається в напрямку більшої персоналізації обслуговування клієнтів, враховуючи принцип роботи банку: працювати з клієнтами банку так, щоб вони багатіли.

Як свідчать психологічні дослідження, у 85 випадках із 100 люди після першого знайомства складають для себе образ людини за її зовнішнім виглядом. Перша хвилина зустрічі є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер подальших взаємин. Змінюється така думка потім важко.

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи клієнтів треба обов’язково та вчасно давати відповідь. Прийняті рішення мають виконуватися у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт матиме результат.

Неабияке значення у взаємовідносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника банківської установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. У банку стандартом одягу є так званий “чорний знизу, білий зверху”. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу банку до клієнтів банку.

Застосування ділового етикету дає практичний результат – встановлення надійних і довготривалих контактів з клієнтами, що сприятиме розширенню діяльності банку, зростання його прибутків.

Основні норми ділових і особистісних відносин дозволяють зберегти стабільні особистісні контакти та підняти на більш високий рівень ефективність і культуру ділових відносин.

Міжособистісні стосунки – це відображення об’єктивних зв’язків і взаємодій між людьми, які являються членами однієї групи. Міжособистісні стосунки колективу можна розділити на офіційні і неофіційні, ділові і особистісні, формальні і неформальні. Характер і розвиток міжособистісних відносин визначається рівнем розвитку колективу. Соціально – психологічний клімат у колективі – це важливе суспільно – політичне явище, яке створюють міжособистісні стосунки в колективі та сумісність його членів.

Соціально – психологічний клімат може багато в чому визначати задоволення чи незадоволення членів колективу міжособистісними відносинами. По суті – це відображення всього комплекту явищ зв’язаних із взаємодією людей. Соціально – психологічний клімат колективу Хмельницької філії ПАТ “КРЕДОБАНК” характеризується стабільністю і доброзичливістю, взаємною довірою між працівниками. Цьому факту дещо сприяли організація спільних заходів, активного відпочинку та проведення спортивних змагань. Багато працівників банку перебувають у дружніх стосунках навіть за межами даної установи.

Однак, незважаючи на дружність і згрупованість колективу, можуть існувати деякі конфліктні ситуації як по вертикалі ( керівник – підлеглий ) так і по горизонталі ( співробітник – співробітник ). Керівництво банку у таких випадках повинно швидко відреагувати і вдатися до належних методів розв’язання конфліктних ситуацій.

Кожен трудовий колектив складається із працівників, котрі значно відрізняються один від одного за віком, освітою, стажем роботи, професіональним і життєвим досвідом, різними цінностями, поглядами на проблеми, які виникають в процесі роботи. В результаті всіх цих відмінностей в колективах з’являться можливість виникнення конфліктних ситуацій і конфліктів.

Конфлікти поділяються на конструктивні, які стимулюють розвиток колективу та деструктивні, які гальмують його розвиток. Конструктивні конфлікти зв’язані з різними поглядами і боротьбою по принципіальних проблемах життя організації.

Персонал ПАТ “КРЕДОБАНК” відрізняється професіоналізмом, доброзичливістю, сумісністю членів колективу, значним рівнем відкритості та взаємоповаги.

Не слід забувати і про взаємодопомогу колективу. Перш за все, даний факт визваний гуманністю людини, її соціальною природою та бажанням допомогти у потрібній ситуації. Цьому сприяє згрупованість та дружність колективу. Крім того будь-яка робота в даній банківській установі – це є робота в команді і досить часто результати останньої залежать саме не від одного працівника, а від роботи кількох відразу.

Ділові стосунки у даній банківській установі базуються на рівноправності статей та забезпеченні рівних можливостей щодо здобуття освіти та професіональної підготовки, праці та винагороди за неї згідно статті 24 Конституції України.

В установі забезпечуються умови, які надають можливість жінкам поєднувати працю і материнство, включаючи надання оплачуваних відпусток та пільг матерям і вагітним жінками.