7. Концепция реинжиниринга процессов обслуживания клиентов

Целесообразность введения понятия "банковская триада" определяется возможностью с ее помощью уточнить содержание понятия "банковская технология обслуживания клиентов" и классифицировать множество этих понятий. Схема установления соответствия между понятиями "банковская технология обслуживания клиентов" и "банковская триада" следующая:

Технология = (материал + инструмент + набор действий) --> удовлетворение потребности.

Банковская технология обслуживания клиентов = (потребности клиентов + продукты + операции) --> услуги = банковская триада + взаимосвязи между ее элементами.

Установленное соответствие позволяет классифицировать банковские технологии обслуживания клиентов аналогично банковским триадам на элементарные, комбинированные и интегрированные.

Реинжиниринг -- это инженерно-консультационные услуги по перестройке систем организации и управления производственно-торговым и инвестицонными процессами хозяйствующего субъекта в целях повышения его конкурентоспособности и финансовой устойчивости; это концепция по подготовке к внедрению банковских технологий и перестройка бизнес-процессов, в целях достижения устойчивости управления банков и значительных улучшений таких показателей, как стоимость, качество, уровень сервиса и скорость функциионирования. Концепция (от лат. conceptio -- понимание, система) представляет собой определенный способ понимания и трактовки какого-либо яв-ления.

Реинжиниринг бывает: кризисный и реинжиниринг развития.

Объектом реинжиниринга процессов обслуживания клиентов являются комбинированные и интегрированные банковские технологии обслуживания клиентов.

Предметом деятельности реинжиниринга процессов обслуживания клиента является разработка и реализация индивидуальной интегрированной банковской технологии обслуживания клиентов.

Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом.

1. Информирование клиента о сфере услуг банка.

2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.

3. Подготовка документов для принятия решений старшим руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.

4. Подготовка документов для утверждения старшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).

5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.

6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.

В настоящее время известны две системы работы с клиентами:

1) система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим "массовым потребителем".

2) система, ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента.

Поскольку первая система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов и клиентов, нуждающихся в отдельных функциональных услугах, а вторая система эффективна при обслуживании крупных клиентов, нуждающихся в комплексе взаимоувязанных банковских услуг (в банковском обслуживании своего финансового менеджмента), то современные банки применяют их в комплексе.

Таким образом, следующая предметная область финансового менеджмента -- создание продуктового ряда банка не только отвечает потребностям коммерческого банка по управлению его коммерческой и функциональной устойчивостью, но обеспечивает надежность объекта управления, удовлетворяя потребности клиентов. Отсюда реализуется основная концепция любого коммерческого банка: надежный клиент -- устойчивый банк.