2. Не ссориться с людьми и не скандалить.

Если сотрудник маркетингового отдела пишет письмо от имени компании, он должен следить за своим тоном. Если кто-то пытается поссориться с ним, он не должен поддерживать ссору.

При широком использовании электронной почты (ЭП) необходимо назначить для этой работы определенных сотрудников и соответствующим образом их подготовить: разработать стандартные правила и процедуры, составить соответствующие инструкции. Требуется обязательно предусмотреть, например, сколько времени должно уходить на подготовку и отправку ответа после получения запроса клиента (иногда требуется в течение определенного времени отправить не ответ, а лишь подтверждение получения запроса: "Мы получили ваше сообщение и в настоящее время над ним работаем"), а также определить, кто будет заниматься рассмотрением претензий и жалоб, поступающих от клиентов, кому должны направляться копии этих претензий и ответов на них, кто будет заниматься составлением статистических отчетов о полученных претензиях, как часто должны готовиться отчеты, какие тенденции требуется отслеживать с их помощью, кто будет получать окончательные отчеты по претензиям и жалобам, кто будет отвечать за решения о мерах, которые должны быть приняты на основании выводов, содержащихся в этих отчетах.

Очень полезно сохранять фирме копии переписки с клиентами. Где будут храниться эти данные? Как долго следует их хранить? (Возможно, имеет смысл установить разные сроки хранения переписки с разными категориями клиентов?) Как должны быть организованы сохраняемые сообщения - по датам, по клиентам или по типу сообщения? Ответы на все эти вопросы должны содержаться в письменных правилах, разработанных компанией.