2.3. Анализ российского рынка дбо за 2012-2013 года

По оценкам экспертов компании J’son & Partners Consulting, в 2012 году в России автоплатежи составляли 3,7 % от оборота платежей через удаленные каналы, в то время как в 2011 году этот показатель был на уровне 3 % [22].

В 2012 году в России оборот рынка платежей через интернет-банкинг составил 591 млрд. рублей, показав рост на 39 % по сравнению с 2011 годом.

Оборот рынка платежей через мобильный банкинг составил 8,1 млрд. рублей, также увеличившись на 39 % по сравнению с 2011 годом. Оборот рынка по оплате сервисов и услуг с помощью SMS-банкинга составил 6,8 млрд. рублей (рост на 47 %). При этом оплата пассажирских авиаперевозок в настоящее время занимает более половины рынка дистанционных платежей, четверть объема приходится на гостиницы и дома отдыха, около 13 % – на железнодорожные пассажирские перевозки [21].

Среди крупнейших игроков рынка автоплатежей наибольшую активность проявляет ОАО «Сбербанк России», увеличивший свою долю по обороту на 11 %-х пунктов с 2008 по 2012 год, что позволило ему к концу 2012 года занять 46 % рынка автоплатежей по обороту. При этом немногим менее половины всех пользователей, имеющих активированный автоплатеж, являются клиентами ОАО «Сбербанка России». Доля Альфа-банка и «ВТБ24» на рынке автоплатежей по обороту ежегодно снижалась и к концу 2012 года составила 13 % и 7 % соответственно (см. рис. 2.1).

Рис.2.1. Оборот рынка банковских немобильных дистанционных финансовых сервисов, млрд. рублей

Три четверти россиян не только не пользуются мобильным и интернет-банкингом, но даже не знают о существовании таких услуг. Об этом свидетельствуют результаты последнего опроса, проведенного Фондом «Общественное мнение» (ФОМ) [13].

Опыт хотя бы единичного обращения к сервису интернет-банкинга имеют всего 13 % наших соотечественников, а услугой мобильный банк хотя бы раз пользовалось 14 % россиян. При этом постоянными пользователями услуг интернет-банкинга является всего 5 %, к услугам мобильного банка регулярно обращается всего 3 % [14].

Эксперты считают, что в сложившемся положении вещей отчасти виноваты сами банки, которые не уделяют должного внимания развитию и продвижению мобильных и Интернет-сервисов. Притом, что уровень проникновения Интернета среди населения России уже приближается к 50 %, а по темпам роста интернет-аудитории наша страна опережает Европу.

Еще одной причиной низкого уровня использования мобильного и интернет-банкинга среди наших граждан является непонимание потенциальными пользователями возможностей новых технологий. Большинству и вовсе лень в них разбираться. Сдерживает развитие мобильного и интернет-банкинга и страх оказаться в сетях кибермошенников.

Однако, с сентября 2011 года доля клиентов, регулярно пользующихся интернет-банком, выросла в два раза. Факторами роста станут развитие интернет-торговли и увеличивающийся спрос на платные услуги.

Агентство Markswebb Rank & Report сообщило в марте 2013 года результаты установочной части исследования дистанционного банковского обслуживания физических лиц в России, проведенной в январе 2013 года [24]. В исследовании приняли участие 200 крупнейших российских розничных банков.

Все исследованные банки имеют официальные сайты в интернете, но только 10 % из них имеют мобильную версию, позволяющую в удобном для пользователя виде получить информацию о банке и его услугах с мобильного телефона (см. прил. 1).

82 % банков предлагают своим клиентам услугу интернет-банкинга – возможность в той или ной форме управлять банковскими счетами через интернет. При этом 64 % банков предлагают услугу интернет-банкинга в виде собственного защищенного веб-сайта, а 21 % предлагают своим клиентам управление счетами через партнерскую систему интернет-банкинга. Запуск новых систем самими банками и подключение партнерских сервисов в равной степени повлияли на распространение услуги среди исследованных банков.

47 % банков предлагают своим клиентам мобильный банкинг – доступ к управлению счетами через специальный сайт, адаптированный для работы через мобильный телефон, или через мобильное приложение. За прошедший год количество банков, предлагающих мобильный банкинг, выросло почти вдвое.

Самыми распространенными интерфейсами мобильного банка стали приложения для операционной системы Android и приложения для iPhone – доли исследованных банков, предлагающих эти приложения, выросли за год до 38 и 36 %, соответственно. При этом наиболее существенный вклад в распространение услуги мобильного банкинга внесли сервисы HandyBank и Faktura.ru, запустившие приложения для iPhone и Android в начале 2012 года.

Java-приложения и мобильные сайты-банкинги, еще год назад, будучи основными интерфейсами мобильного банкинга, за год потеряли свою значимость. Новые интерфейсы практически перестали появляться, а рост доли банков, предлагающих управление счетами через Java-приложение или мобильный сайт, происходит только за счет роста подключений банков к системам HandyBank и Faktura.ru.

В ноябре 2013 года компания «Техносерв Консалтинг» представила результаты исследования российского рынка дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов [9]. Опрос показал, что больше половины банков удовлетворены своими системами ДБО, не обладая тем функционалом и характеристиками, которым присваивают наивысшую важность. Приоритетным направлением развития систем ДБО в ближайшее время является управление персональными финансами (PFM). Именно в эту область 43 % банков будут инвестировать до конца 2015 г.

Российские банки высоко оценивают возможности ДБО для развития бизнеса. Абсолютное большинство банков развивают системы ДБО с целью привлечения новых клиентов и увеличения прибыли, а также повышения качества своих услуг. Еще половина банков видит в ДБО резервы для оптимизации расходов, а 11 % даже рассчитывает на сокращение персонала. Эти выводы были сделаны в результате исследования, проведенного аналитической компанией in4media/Forrester Russia по заказу «Техносерв Консалтинг» в августе-ноябре 2013 года. Участниками исследования стали 60 топ-менеджеров и руководителей направлений розничного бизнеса, мобильного и интернет-банкинга, электронных платежей ТОП-200 российских банков по версии РА «Эксперт».

Львиная доля опрошенных банков (93 %) предлагает своим клиентам интернет-банк, тогда как мобильный банк есть только у 70 %. Управление личными финансами (Personal Financial Manager PFM) пока раритетная опция в российском ДБО и является уникальным преимуществом только 23 % банков. Вместе с тем PFM — самая горячая область развития дистанционного банкинга. До 2015 года в это направление планируют инвестиции 41 % участников опроса (см. прил. 2).

Довольно ровно российские банки оценили важность характеристик систем ДБО. Наибольшее значение с их точки зрения имеет интеграция дистанционного банкинга с CRM-системами (4,4 балла по пятибалльной шкале). Также важна адаптация интерфейса под разные группы пользователей (оценка 3,9) и наличие PFM (оценка 3,5). Комплексность платформы и реализация всех необходимых функций на ее основе получило средний приоритет у участников опроса (оценка 3,3).

В Европе набирает силу новый тренд — происходит слияние систем ДБО для физических лиц и малого бизнеса. В российском финансовом секторе мнения на счет необходимости соединения этих функций разделились. Перспективность этого подхода поддержали 57 % опрошенных банков, тогда как остальные 43 % уверены в его не востребованности.

Планируя внедрение ИТ-систем дистанционного банкинга, 33 % опрошенных делают ставку на готовые «коробочные» решения. Уникальные системы, созданные собственными силами, используются у 25 %, а внешним поставщикам эту задачу поручали 37 % банков. ДБО по модели SaaS используется только в 5 % случаев.

Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report опубликовало результаты своего ежегодного исследования эффективности сервисов интернет-банкинга физических лиц Internet Banking Rank 2013, проведенного в марте-апреле 2013 года [24].

Для исследования были отобраны 40 систем интернет-банкинга, работающих в России, 30 из которых представляют топ-30 российских банков, имеющих максимальный совокупный портфель кредитов и депозитов физических лиц. Еще 10 интернет-банков были отобраны экспертно. Целью исследования является повышение уровня российского дистанционного банковского обслуживания.

В целом исследование Markswebb Rank & Report фиксирует два основных параметра эффективности: наличие той или иной функциональной возможности (то есть принципиальной возможности решить некоторую задачу клиента банка); удобство пользования (то есть сможет ли клиент воспользоваться имеющейся функциональной возможностью, сколько времени у него на это уйдет и останется ли он доволен).

Экспертами агентства был составлен чек-лист, включающий более 470 критериев, определяющих функциональные возможности, удобство интерфейсов, возможности настройки безопасности и факторы информационной поддержки пользователей. Для участия в тестировании были приглашены 25 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет с разным опытом использования систем интернет-банкинга. Каждый респондент в ходе тестирования последовательно выполнял 6 типовых задач (вход в интернет-банк, поиск информации о совершенных операциях, оплата квитанции, перевод средств физ.лицу в другой банк, поиск реквизитов для получения перевода извне, упрощение повторных платежей) в четырех разных интернет-банках. По результатам выполнения заданий респондент выставлял оценки интернет-банкам и проходил анкетирование.

Так, лучшими по общему баллу эффективности стали интернет-банки «Альфа-банка», «Банка24.ру» и «Банка Санкт-Петербург». В свою очередь, лучшим по функциональным возможностям стал интернет-банк «Русский Стандарт». Лучшими по удобству пользования стали сервисы интернет-банкинга «Альфа-банка», «Банка24.ру», «Банка Санкт-Петербург» и «ТКС Банка» (см. табл. 2.3).

По итогам тестирования все интернет-банки получили: общий балл — от 0 («худший интернет-банк») до 100 (идеальный интернет-банк); оценку функциональных возможностей — по шкале от C (отдельные базовые возможности) до AAA (максимально полные возможности); и оценку удобства пользования — по шкале от 1 (совсем неудобно) до 5 (очень удобно).

Таблица 2.3

Рейтинг эффективности российских интернет-банков 2013 год

Большинство исследованных интернет-банков достаточно полно реализуют платежную функциональность, но имеют средний уровень удобства пользования. Можно предположить, что следующий качественный этап развития российского интернет-банкинга будет состоять, с одной стороны, в обновлении и переосмыслении интерфейсов уже существующих платежных возможностей, а, с другой стороны, во внедрении возможностей подключать новые услуги (выпускать банковские карты, подавать заявление на получение кредитов, подключать мобильные сервисы и т.п.) без посещения физического отделения банка, что зачастую уже реализовано на корпоративных сайтах банков (см. прил. 3).

Исследование показало, что существует прямая зависимость между полнотой функциональных возможностей и удобством пользования — чем больше возможностей предлагает интернет-банк, тем в среднем удобнее его интерфейс. Вероятно, это связано с объективной необходимостью упорядочивать и ранжировать большой объем информации и форм совершения операций, что неизбежно приводит к общему повышению качества интерфейсов, навигации и поиска информации, полагают эксперты Markswebb Rank & Report.

Однако из этого наблюдения есть исключения. Так, Citibank Online, обладая функциональными возможностями на уровне лучших российских интернет-банков, имеет одну из самых низких оценок удобства пользования. С другой стороны, интернет-банк «ТКС банка», имея среднюю оценку функциональности, является одновременно одним из самых удобных интернет-банков в России.

В ноябре 2013 года аналитическое агентство Markswebb Rank & Report представляет результаты e-Finance User Index 2014 – первой волны исследования пользователей электронных финансовых и платежных сервисов в России. В основе исследования лежит репрезентативный опрос более 3 тысяч респондентов (см. рис. 2.2).

Рис. 2.2. Пересечение групп пользователей разных сервисов дистанционного банковского обслуживания

Ключевые выводы исследования (см. табл. 2.4):

• 19,6 млн. человек совершают хотя бы одну платежную операцию в интернете каждый месяц.

• 19,4 млн. человек пользуются онлайн-, мобильным или SMS- банкингом.

• 15,4 млн. человек используют интернет-банк. При этом почти ¾ этих людей пользуются интернет-банком «Сбербанк Онлайн».

• 11,7 млн. человек совершают платежи через интернет-банк за месяц.

• 8,9 млн. человек платят в интернете банковской картой.

• 7 млн. человек совершают онлайн-платежи с помощью электронных кошельков.

• 6,6 млн. человек совершают за месяц хотя бы один онлайн-платеж с мобильного устройства.

Таблица 2.4

Результаты исследования (в %)

Оборот платежей российского рынка дистанционного банковского обслуживания в 2017 году увеличится в три раза и составит 1,89 триллиона рублей, при этом доля автоплатежей превысит 10 % от этого оборота, говорится в исследовании компании J’son & Partners Consulting [20]. На платежи через интернет-банкинг придется 1,83 трлн. рублей, мобильный банкинг – 29 млрд. рублей, SMS-банкинг – 31,8 млрд. рублей.