1.1 Поняття страхової послуги: необхідність, класифікація та основні функції

Страховий ринок передбачає самостійність субєктів ринкових відносин, їх рівноправне партнерство, розвинуту систему горизонтальних та вертикальних-звязків між ними. Він забезпечує органічний звязок між цими субєктами шляхом спільного визнання потреби у страховій послузі, що є продуктом цілеспрямованої діяльності страхової компанії та пропонується на страховому ринку на умовах еквівалентного обміну з метою отримання прибутку.

Сучасна трактовка сутності категорії «послуга» наведена в бізнес-словнику: «Послуги - це види діяльності, робіт, у процесі виконання яких не створюється новий матеріально-речовий продукт, що раніше не існував, а змінюється якість продукту, який вже є створеним» [9].

Говорушко Т.А. відзначає страхову послугу як продукт цілеспрямованої діяльності страхової компанії, що пропонується на страховому ринку на умовах еквівалентного обміну з метою отримання прибутку [15]. Отже страхова послуга є товаром у середовищі страхового ринку. Але порівняно зі звичайним товаром страховик не створює ніякого матеріального продукту. Його продукт може бути визначений як невідчутна діяльність і тому відноситься до поняття "послуга". Основні споживачі ринку - фізичні та юридичні особи (страхувальники). Саме для них страхові компанії розробляють різноманітні страхові продукти, визначають програму страхування, формують попит та пропозицію на свої послуги.

Зауважимо, що страхова послуга на підставі Закону України "Про фінансові послуги та державне регулювання ринку фінансових послуг" №2664 - III від 12.07.2001 р. належить до категорії фінансових послуг, як і послуги банків та інших фінансових установ.

Довідка: Фінансова послуга - операції з фінансовими активами, що здійснюються в інтересах третіх осіб за власний рахунок чи за рахунок цих осіб, а у випадках, передбачених законодавством, - і за рахунок залучених від інших осіб фінансових активів, з метою отримання прибутку або збереження реальної вартості фінансових активів [12].

Зазначимо, що пропонувати страхові послуги на страховому ринку можуть лише спеціалізовані організації, які зобовязані надати відповідні фінансові гарантії, тобто страхові компанії. Діяльність страховиків згідно з законодавством України підлягає обовязковому ліцензуванню.

Крім того, форма реалізації страхової послуги може бути добровільною чи примусовою (обовязковою). Але це стосується тільки тих випадків, коли надання страховиком захисту необхідне з точки зору суспільних інтересів.

Перелік видів страхування, якими може скористатися страхувальник, являють собою асортимент послуг страхового ринку. Всі обовязкові та добровільні види страхування внесені до Закону України „Про страхування" № 2745 і відображені в статтях 6 та 7.

Головним моментом при наданні страхових послуг є укладання договору страхування. Досить часто він має спрощену форму і виступає у формі страхового поліса. Для страхувальника і страхової компанії поліс є юридичним документом, в якому обумовлюються істотні умови страхування.

Після урегулювання всіх питань документ підписується обома сторонами. Але на цьому процес страхування не закінчується - встановлені договірні взаємовідносини між обома сторонами підтримуються протягом тривалого періоду, який, за взаємною згодою, може продовжуватись на тих чи інших умовах. Крім того, купуючи страхову послугу, страхувальник практично завжди вносить повну ціну наперед, яка відображається у страховому тарифі. Формується ціна на основі конкуренції при порівнянні попиту та пропозиції.

Нижня межа ціни визначається умовами рівноваги між надходженням платежів до страхового фонду та виплатою страхового відшкодування і страхових сум, верхня - потребами страховика.

Ціна послуги конкретного страховика залежить від величини й структури його страхового портфеля, якості фінансової діяльності, величини управлінських витрат та очікуваного прибутку. Якщо ціна його страхової послуги виявиться надмірно високою, страховик може опинитися у невигідному положенні порівняно з конкурентами та втратити клієнтів.

Страхова послуга має свої особливості, схематично зображені на рис. 1.1

Рис. 1.1 Особливості страхової послуги [18]

Проаналізуємо особливості страхової послуги.

1. Невідчутність. Ця властивість характеризується тим, що страхову послугу неможливо відчути, доторкнутися до неї. Іншими словами вона виражена у формі припущення про настання страхового випадку.

2. Нестаріння страхової послуги. На відміну від товару, що має декілька життєвих циклів, важливішим з яких є старіння, страхова послуга не старіє. Це повязано із сутністю та необхідністю страхового захисту, що вимагає його збереження й доповнення у часі. Найважливішим атрибутом страхової послуги є ризикова частина, у якій проявляється страховий захист. Ризикову частину страхової послуги характеризують наступні складові: характер майнового інтересу, який є обєктом страхування, зобовязання, які приймає страховик, а також концепція відшкодування збитку, яка передбачає принципи відшкодування збитку та форму відшкодування. Тобто страхова послуга потребує розвитку та розширення кола ризиків, від наслідків для яких немає кращого захисту ніж страхування. Крім ризикової частини, страхова послуга може містити в собі послуги, що так чи інакше повязані з наданням страхового захисту. З одного боку, це задовольняє потреби страхувальника. З іншого, досить корисно для страховика, оскільки, по-перше, дозволяє в певній мері диверсифікувати свою діяльність, і, по-друге, додати привабливість для послуги в умовах обєктивної інтернаціоналізації та стандартизації страхових послуг [17].

3. Суспільна корисність. Страхова послуга призначена для захисту людини, колективу, підприємства, а також суспільства в цілому від негативного впливу наслідків страхових випадків. Ступінь суспільної корисності дозволяє страховій послузі зайняти відповідно місце на ринку послуг не залежно від того, для великої чи маленької групи страхувальників вона була створена [8].

Як відмічають науковці, важливою характеристикою страхової послуги є рівновага між вартістю послуги та корисним ефектом від її надання. Вартість послуги для споживача не зводиться до ціни її продажу - страхової премії, а включає також витрати страхувальника на одержання цієї послуги. З макроекономічних позицій вартість надання страхової послуги набагато вища, оскільки містить у собі витрати суспільства на підготовку кадрів страховиків, утримування регулюючих органів, страхового нагляду і т.п.

4. Наявність непостійної якості. Важливою характеристикою страхової послуги є рівновага між вартістю послуги та корисним ефектом від її надання.

5. Неможливість збереження страхової послуги полягає в тому, що ні страховики, ні страхувальники не мають змоги накопичувати та зберігати страхову послугу через її невідчутність.

6. На мою думку, властивості страхової послуги необхідно поширити з урахуванням того, що для її здійснення потрібен клієнт. Саме споживачі обирають страховика, конкретні умови договору страхування, порівнюють різноманітні варіанти страхових продуктів, оцінюють гарантії страховика під час надання послуг страхування. Тому для виконання страхової послуги необхідна наявність клієнта [23].

Під час розгляду процесу формування страхової послуги не можна не відзначити два фактори, які не відбивають безпосередньо економічну природу страхової послуги, але у визначній мірі впливають на її якість. Перший фактор - це вартість страхової послуги. Вартість страхової послуги має обєктивні межі: на верхню впливає конкуренція та низька еластичність попиту, а на нижню - реальна величина ризику, потреба страхової компанії у забезпеченні своєї платоспроможності. Платоспроможність страховика - це другий найважливіший фактор, що визначає якість страхової послуги. Якщо страховик не є платоспроможним, втрачається сама природа страхової послуги як форми реалізації страхового захисту в умовах зовнішнього ринку.

Товарною формою страхової послуги є страхова премія. Вона визначається сумою коштів, які виплачує страхувальник страховикові для створення страхового фонду та оплати послуг страховика з проведення страхування або сума вартості страхового ризику та витрат страховика, що повязані з покриттям витрат на ведення страхування [10].

Страхові послуги надаються в різних видах страхування. Узагальнення розподілу страхування за галузями, формами і видами страхування дозволяє навести їхню класифікацію (рис.1.2).

Визначають здебільше три функції страхової послуги:

1) Властива формуванню страхового фонду, який створюється для відшкодування втрат, що виникають внаслідок реалізації певних страхових випадків.

2) Спрямована на безпосережнє грошове відшкодування збитків, яке зазнали страхувальники. Саме через цю функцію найповніше реалізується обєктивна потреба у страховому захисті.

3) Зумовлюється специфікою економічних відносин, що виникають між страхувальником і страховиком. Оскільки страховик бере на себе ризик і зобовязується відшкодувати збитки при його настанні, то він економічно зацікавлений створити умови для обмеження ризику. Щоб досягти цього, страховик обумовлює дії страхувальника відносно недопущення збільшення ступеня ризику і намагається сам створити умови для упередження втрат страхувальника. Страховик також зацікавлений в упорядкуванні законодавства, чіткому визначенні меж громадської економіко-правової відповідальності страхувальника. Цим визначається суттєва особливість страхової послуги як самостійної економічної категорії [16].

*СЦВ - страхування цивільної відповідальності

Рис. 1.2 Класифікація страхових послуг за галузями[8]

Страховик вбачає свій економічний інтерес у тому, що за певних обставин ризик не реалізується, певна подія не відбудеться, і він отримає сплачену страхувальником премію для власного використання. Економічний інтерес страховика спонукає цього до пошуку дієвих механізмів обмеження втрат від можливого настання застрахованого ризику.

Цього можна досягти кількома шляхами:

По-перше, стимулювати страхувальника провести необхідні запобіжні заходи щодо усунення, або обмеження факторів, що породжують ризик.

По-друге, страховик прагне розкласти втрати від настання страхового випадку на найширше коло страхувальників, тому, страховик проводить активну економічну політику щодо збільшення чисельності страхувальників. Чим більшою є кількість бажаючих застрахуватись від певного ризику, тим реальнішою є ймовірність, що з кожним окремим страхувальником певна страхова подія не відбудеться, отже, і не виникає потреби для страховика відшкодовувати йому збитки, а сплачена страхувальником страхова премія може бути використована страховиком на свій розсуд.

Економічний інтерес страхувальника виявляється у тому, що він знає про імовірність певного ризику, реалізація якого може призвести до небажаних економічних наслідків. Аби уникнути втрат від ризикових подій чи зменшити їх економічні наслідки страхувальник погоджується за певну плату перекласти повністю або частково свій ризик на страховика. Таким чином, страхувальник свідомо погоджується сплатити страховику певну частку своїх коштів заради відшкодування втрат при настанні страхового випадку. Але, якщо страховий ризик не реалізується, страхувальник, згідно умов договору, втрачає повністю чи частково сплачену страховику страхову премію [25].

Останнім часом страховики почали застосовувати західний термін страховий продукт, витіснивши більш звичне поняття - страхова послуга.

Страховий продукт визначається як набір основних та допоміжних послуг, що надаються страховиком страхувальникові при виконанні договору страхування. Зарубіжні дослідники сформували декілька концепцій страхового продукту. У вітчизняній навчальній літературі приділена увага цим концепціям.

Компенсаційна концепція. Згідно з нею основою страхового продукту є так звана ризикова компенсація з боку страховика. Вона полягає в тому, що ризик випадкового погіршення матеріального стану страхувальника компенсується ризиком (можливістю) випадкової виплати.

Інформаційна концепція (автор - німецький учений Вольфганг Мюллер).

Послуга, що надається страхувальникові, полягає не у виплаті, а в наданні гарантії. Будь-який страховий продукт є певним обсягом інформації, що містить умови видачі страхової гарантії.

Страховий продукт є матеріальним, послуга ж (а не продукт, як вважає Мюллер) є переважно наперед визначеним набором інформації, вона може бути реалізована також у матеріальній формі при настанні страхового випадку.

Отже, використання терміну "страховий продукт" не виключає поняття "страхова послуга", оскільки ці терміни мають різне значення.

Необхідно відзначити, що, крім економічної значущості страхова послуга має інтегративне значення. Страхова послуга повинна одночасно задовольняти інтереси страхової компанії та страхувальника, які бувають достатньо суперечними. Деякі з цих суперечок можуть бути вирішеними шляхом надання додаткових послуг. Їх можна визначити як елементи страхового продукту від запропонованого страхувальнику у фінансових установах пакету банківських, страхових, туристичних, консультаційних та інших послуг. Тому в останні роки усе більш важливу роль у наданні страхових послуг відіграють так звані «додаткові послуги» страхової компанії. З одного боку, до цих послуг предявляються ті ж вимоги, що й до страхової послуги в цілому. Так, додаткові послуги по договорах особистого страхування в країні з переважно молодим населенням повинні відрізнятися від додаткових послуг за тими ж договорами у країні з населенням переважно літнім. З іншого боку, додаткові послуги мають специфічні риси.

По-перше, додаткові послуги, на відміну від ризикової частини, мають конкретне вираження. Страховик виявляє їх у кожному випадку, коли вони включені в договір. Ризикова ж частина страхової послуги реалізується в грошовому виразі тільки тоді, коли відбувається страхова подія. Інакше кажучи, грошових виплат може не бути, але додаткова послуга дає страхувальникові психологічне відчуття захищеності.

По-друге, додаткова послуга дозволяє враховувати індивідуальні потреби страхувальника.

По-третє, іноземний досвід показує, що саме додаткові послуги формують у страхувальника почуття причетності страховика до його проблем, і допомагають сформувати те, що фахівці з маркетингу називають «прихильністю покупця торговельній марці». Завдання страховика - не тільки продати страхову послугу, але й налагодити міцні звязки зі споживачем цієї послуги, щоб сформувати стійку систему переваг у відношенні своєї страхової компанії, її послуг, тому у страхових компаніях, які надають своїм страхувальникам різноманітний асортимент додаткових послуг, більш стабільний контингент страхувальників і менше випадків, коли договір не відновляється [31].

Залежно від стадії укладання договору страхування додаткові послуги можна підрозділити на три групи.

Перша група - це послуги, що передують укладанню договору:

а) консультації клієнтів по виявленню ризиків;

б) послуги з розробки політики в області ризик-менеджменту і страхового менеджменту зокрема;

в) консультації з приводу превентивної діяльності;

г) допомога у точному встановленні страхової оцінки та страхової суми; д) надання відповідної статистичної інформації.

Друга група - послуги, які надаються під час укладання договору:

а) поточні консультації та інформація про ризики і їх зміни;

б) інформація про нові види страхування;

в) фінансування конкретних попереджувальних заходів;

г) організація семінарів в області ризик-менеджменту;

д) видання рекламних матеріалів у корисній для страхувальника формі.

Третя група - послуги, надання яких здійснюється під час настання страхового випадку:

а) надання допомоги по зменшенню збитку персоналом страхової компанії;

б) допомога під час збору інформації про страхову подію, що настала (отримання збитків);

в) технічна допомога при ремонті та відновленні ушкоджених обєктів; г) швидке врегулювання наслідків страхової події [33]

Зазвичай страхова компанія працює з обмеженою кількістю видів страхування і з конкретним контингентом страхувальників, що й визначає перелік запропонованих додаткових послуг. Активізація дій страхувальника з надання додаткових послуг викликає розвязання таких питань: які додаткові послуги є необхідними реальним та потенційним страхувальникам, а також наскільки здійснення цих послуг доцільно для страховика.

У той же час необхідно розрізняти додаткову послугу як елемент страхового продукту від запропонованого страхувальникові у фінансових інститутах пакета банківських, страхових, туристичних, консультаційних і інших послуг.

Безпосередній ефект від надання додаткових послуг страховикові здійснюється через зміну темпів зростання кількості договорів, що укладаються вперше та укладаються повторно; зростання у страховому портфелі питомої ваги страхувальників, взаємини з якими стають усе більш тривалими й ін. Досить наочний показник - кількість звернень страхувальників за консультаціями до фахівців компанії. Безумовно, точний обсяг приросту страхової премії страхової компанії як результат пропозиції додаткових послуг визначити неможливо, оскільки на надходження страхової премії впливають також цінова, рекламна та маркетингова політики страховика, імідж страхової компанії та інші фіктори. Ефект від пропозиції додаткових послуг може бути оцінений лише загалом, при відносно постійному стані інших факторів, що впливають на надходження страхової премії. Отже, додаткові послуги надають можливість страховим компаніям диверсіфікувати види страхових послуг.