3.4 Сегментирование клиентской базы
Одно из направлений работы маркетингового подразделения банка -- выявление целевых групп клиентов для фокусирования разработки и продаж различных банковских продуктов, услуг. Целевой группой называется группа клиентов, подходящая для продажи им определенного вида товаров или услуг.
Поиск целевой группы связан с выделением однородных групп клиентов, на которых ориентирована маркетинговая программа. Сегментация может основываться как на дифференциации клиентов, так и диверсификации банковских продуктов, услуг. В сфере банковского маркетинга обычно преобладает клиентская сегментация, так как перечень банковских операций имеет обычно стандартный набор продуктов. Сегментация клиентов производится по ряду характеристик: возраст, занятие, местожительство, социально-экономический статус. Возраст клиента важен для определения возможности предложения ему услуг (особенно это касается кредитования, поскольку именно в этом банковском направлении одним из основных базовых условий предоставления продукта являются возрастные характеристики клиента). Занятие клиента в значительной степени определяет уровень его доходов и образ жизни. Местожительство определяет возможность предложения клиенту продуктов согласно базовым условиям, например, преимуществом клиентов московских офисов банка являются прописка в Москве или Московской области. Также место жительства «привязывает» к конкретному отделению банка. Что касается «социально-экономического статуса», то его неохотно используют для сегментации в силу неопределенности и размытости этого понятия.
В банковском маркетинге важную роль занимает подход к оценке клиентов с позиций жизненного цикла. Этот подход позволяет выделить несколько этапов на протяжении жизни человека, для каждого из которых характерны определенные финансовые потребности.
В настоящий момент маркетинговые подразделения банка могут достаточно легко осуществить сегментацию клиентов по различным категориям. Так, при открытии счета банковской карты клиент заполняет заявление, содержащее анкетные данные: возраст, гражданство, адрес регистрации, место работы и прочие данные. Имея статистическое распределение клиентуры по выбранным параметрам, можно затем «привязать» определенные виды банковских продуктов, например, к возрастным категориям (таблица 1).
Таблица 1. Пример упрощенной матрицы «продукт/клиентский сегмент»
Молодежь (16-22 года) |
Молодые пары (25-30лет) |
Семья «со стажем» |
Лица вышедшие на пенсию |
||
1. Переводы |
+ |
+ |
|||
2. Вклады |
+ |
+ |
|||
3. Пластиковые карточки |
+ |
+ |
+ |
||
4. Аренда банковских сейфов |
+ |
+ |
|||
5. Потребительское кредитование |
+ |
+ |
|||
6. Ипотечное кредитование |
+ |
+ |
Таблица 1 (возможно сделать подобную сегментацию по ряду других характеристик клиента) помогает определить целевой сегмент рынка и наметить стратегию маркетинга (например, дополнительных продуктов держателям пластиковых карт). Вместе с тем необходимо отметить, что в каждой возрастной группе потребности и возможности в отношении банковского обслуживания могут существенно различаться в зависимости от индивидуальных особенностей клиентов.
Из таблицы 1 можно также увидеть, что из всех рассматриваемых продуктов наибольшее количество клиентских сегментов охватывают пластиковые карточки.
Позиционирование рынка -- это технология определения позиции продукта на определенных целевых сегментах, обеспечение конкурентного преимущества продукта на рынке.
Цель позиционирования -- выявить мнение целевого сегмента о продукте (услуге) и конкурентные преимущества продукта (услуги).
Позиционирование продукта позволяет сделать акцент на том, что клиенты предпочитают и ценят и что отличает продукт конкретного банка от продукта банка-конкурента.
Служба маркетинга банка оценивает ситуацию на рынке, положение конкурентов и определяет, предложить ли новые для рынка услуги или уже существующие.
После сегментирования служба маркетинга банка определяет выгодные для банка целевые сегменты.
Существуют три стратегии охвата рынка:
банк разрабатывает продукт (услугу) и маркетинговую программу, которые будут обращены большему числу потенциальных клиентов;
банк разрабатывает для большинства сегментов рынка отдельное предложение;
банк концентрирует усилия на одном или нескольких сегментах (эта стратегия подходит банкам с ограниченными ресурсами).
После выбора целевого сегмента определяется его привлекательность. При оценке привлекательности того или иного сегмента должны учитываться следующие факторы:
цели банка;
сильные и слабые стороны банка;
наличие ресурсов;
величина рынков, уровень конкуренции;
возможность внедрения новых услуг.
- Введение
- 1. История появления и типы пластиковых карт
- 1.1 Краткий экскурс в историю платежных пластиковых карт
- 1.2 Типы банковских платежных карт
- 1.3 Российские карточные платежные системы
- 2.Обслуживание банковских пластиковых карт
- 2.1 Банк-эмитент и банк-эквайрер
- 2.2 Торговый эквайринг
- 2.3 Основные проблемы российского рынка торгового эквайринга
- 2.4 Инфраструктура
- 2.5 Факторы, сдерживающие развитие рынка
- 3. Перспективы развития рынка пластиковых карт
- 3.1 Основные причины и факторы роста рынка
- 3.2 Меры, необходимые для стимуляции увеличения количества безналичных операций по пластиковым картам
- 3.3 Маркетинг банковских карточных продуктов
- 3.3.1Привлечение новых карточных счетов
- 3.3.2Привлечение новых держателей карт с помощью расширения спектра дополнительных услуг
- 3.3.3 Отбор кредитоспособных владельцев карточек для продажи им других видов банковских и небанковских продуктов
- 3.3.4Расширение сети торговых точек, принимающих к оплате карты банка
- 3.3.5 Стимулирование активности владельцев карточек
- 3.4 Сегментирование клиентской базы
- 3.5 Прочие банковские продукты на основе пластиковых карт
- Тема 25 Операции коммерческого банка с пластиковыми картами
- Тема10. Механизм применения пластиковых карточек в коммерческом банке и пути его совершенствования
- 5.Порядок организации работы с пластиковыми картами в коммерческом банке.
- 2.2 Анализ работы с пластиковыми картами оао «урса Банк»
- 43. Операции коммерческих банков с пластиковыми картами
- Классификация пластиковых карт
- 50.Пластиковые карты.
- 2.1. Виды пластиковых карт, выпускаемые оао «смп Банком». Порядок оформления пластиковых карт.
- 12.Пластиковые карты.