2. Организация работы банка с клиентом
Принципы построения и организация работы банка с различными категориями клиентов. Организация работы по привлечению новых клиентов. Система продвижения банковских услуг (Рекламная деятельность банка: цель рекламы, затраты на ее проведение, каналы распространения рекламы. Пропаганда. Стимулирование).
Виды вычислительной и компьютерной техники, телекоммуникационных систем, применяемых при оформлении документации и совершении банковских операций.
Программное обеспечение, используемое в банке: назначение и краткая характеристика. Перспективы внедрения новых информационных технологий.
Как правило, первым в списке основных банковских услуг стоит расчетно-кассовое обслуживание клиентов - юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, уровень которого во многом определяет репутацию банка.
ОАО "Белинвестбанк" уделяет особое внимание обслуживанию клиентов, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
Преимуществами сотрудничества с Банком является:
- предоставление услуг на высоком качественном уровне;
- оперативность работы всех сотрудников коллектива, направленная на достижение максимальной степени удовлетворенности клиента;
- построение четкой тактики ведения сотрудничества - предоставление Пакетов услуг на выгодных условиях по разным тарифам, как юридическим лицам, так и индивидуальным предпринимателям [10, 11];
- оказание услуг юридическим лицам и ИП в каждом из структурных подразделений Банка по общепринятому стандарту без взимания дополнительной платы;
- применение многолетнего положительного банковского опыта и современных технологий в ходе работы с клиентами;
- широкая сеть банкоматов и расчетных центров по стране, что обеспечивает удобство при необходимости осуществить любые денежные операции;
- предоставление необходимой информации и дополнительных услуг в любое время.
Для юридических лиц, в частности, Банк предоставляет следующие пакеты услуг [10]:
- открытие первого текущего (расчетного) банковского счета в белорусских рублях;
- открытие одного текущего (расчетного) банковского счета, доступ к которому обеспечивается банковской платежной карточкой;
- ведение счетов (в том числе выдача выписок по счетам);
- свидетельствование подлинности подписей должностных лиц, имеющих право подписи документов для проведения расчетов, в карточке с образцами подписей и оттиска печати при подключении к Пакету;
- исполнение платежного поручения, оформленного на бумажном носителе, платежного требования (в т.ч. исполнение платежа по постоянно действующему платежному поручению);
- прием и обработка платежных требований, чеков, выставленных на инкассо на бумажном носителе;
- запрос информации о состоянии счета (счетов), картотеки к счету, курсах валют по системе "Клиент-банк";
- прием текстовых документов произвольного формата (заявок, реестров, заявлений на акцепт и т.д. как в белорусских рублях, так и в иностранной валюте);
- прием и исполнение платежных поручений, переданных по системе "Клиент-банк" в белорусских рублях;
- прием и обработка платежных поручений в иностранной валюте, переданных по системе "Клиент-банк";
- прием и обработка платежных требований, выставленных на инкассо по системе "Клиент-банк";
- предоставление информационных сообщений по банковским счетам клиента в системе SMS-банкинг (при наличии заявления клиента на подключение к услуге)
Согласно постановления Правления Национального банка Республики Беларусь от 12.12.2013г. № 728 "Об утверждении Инструкции об организации ведения бухгалтерского учета и составления отчетности в Национальном банке Республики Беларусь, банках и небанковских кредитно-финансовых организациях Республики Беларусь" введено понятие "операционный день" - "деятельность банка в течение рабочего дня, связанная с обслуживанием клиентов и структурных подразделений банка, завершением обработки информации и формированием ежедневного баланса. Под рабочими днями понимаются дни, которые в соответствии с законодательством не являются выходными днями, государственными праздниками и праздничными днями, установленными и объявленными Президентом Республики Беларусь нерабочими" [7].
Согласно данного нормативного документа банк самостоятельно с учетом требований законодательства к организации системы внутреннего контроля определяет полномочия ответственных исполнителей и порядок обеспечения ответственных исполнителей образцами подписей и оттиска печати клиентов, а также сведениями о полномочиях ответственных исполнителей и образцами их подписей.
Приказом от 07.04.2015г. № 231 "Об установлении операционного и банковского дня в ОАО "Белинвестбанк" установлено, что кроме выходных дней, государственных праздников и праздничных дней, установленных Президентом Республики Беларусь нерабочими [8]:
- операционный день - с 7-30 до 22-00;
- банковский день в понедельник-четверг - с 9-00 до 15-30, пятницу - с 9-00 до 15-00.
В предпраздничный день банковский день сокращается на один час.
Во исполнение требований Инструкции об организации ведения бухгалтерского учета и составления отчетности в Национальном банке Республики Беларусь, банках и небанковских кредитно-финансовых организациях Республики Беларусь, утвержденной постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь от 12 декабря 2013 г. № 728, с целью обеспечения единых подходов в ОАО "Белинвестбанк" к ежедневной выверке, формированию и хранению бухгалтерских документов дня в его структурных подразделениях протоколом Правления ОАО "Белинвестбанк" от 26.03.2015 № 39, также на основании дополнений от 11.06.2015 № 73 утвержден порядок формирования, сверки и хранения бухгалтерских документов дня в ОАО "Белинвестбанк" [9].
Работа по привлечению новых клиентов из числа успешно действующих предприятий, организаций определяется клиентской политикой банка. Удержание старого клиента значительно дешевле, как по трудозатратам, так и по стоимости, чем поиск и привлечение нового клиента, тем более нужного этому банку. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство, как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка. В данной связи менеджеры ОАО "Белинвестбанк" проводят активные действия по привлечению новых на обслуживания в банк.
Основными направлениями по привлечению клиентов в ОАО "Белинвестбанк" являются следующие:
- привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в банке. По статистике, около 5-10% клиентов банка являются "всегда довольными обслуживанием в банке", поэтому постоянные партнеры (поставщики, соисполнители) получают постоянно от них рекомендации о целесообразности перехода на обслуживание в банк;
- привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в средствах массовой информации. Успешные компании часто проявляют свою успешность через средства массовой информации: им нужны сотрудники, помещения, ресурсы, партнеры и т.п. Менеджеру по привлечению клиентов ищут их и осуществляют работу по приглашению на расчетно-кассовое обслуживание в банк;
- привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках, симпозиумах, конференциях. В таких местах обычно собираются авторитетные и влиятельные руководители, с которыми проводится работа специалистами по привлечению клиентов в банк;
- привлечение клиентов через связи родственников банка с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане привлечения на обслуживание, поскольку в любой организации есть люди, так или иначе связанные с корпоративными организациями, интересными для банка;
- привлечение клиентов через личные связи менеджеров;
- привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail). Это один из наиболее удобных вариантов поиска клиентов, т.к. он прост в исполнении, не требует больших ресурсов и довольно эффективен.
Перечисленные варианты привлечения являются, естественно, далеко не последними при привлечении новых клиентов. Помимо них ОАО "Белинвестбанк" осуществляет массированную рекламную компанию через печатные и телевизионные средства информации.
Для обеспечения автоматизации технологии обработки учетно-операционной информации в полном объеме в банке используются следующие программные комплексы:
- информационно-учетная система "BARS", включая функциональные комплексы "Фронт-офис" и "Программное проведение документов (STP)";
- централизованная система по комплексному обслуживанию физических лиц "BRIS", включая функциональные комплексы "Счета и вклады", "Кредитование физических лиц" и "Банковские пластиковые карточки";
- информационная система "BASIS";
- подсистемы "Внутрисистемные расчеты в иностранной валюте" и "Международные и межбанковские расчеты в иностранной валюте";
- программное обеспечение "CT-CASH" и функциональный комплекс "Налично-денежное обращение";
- интегрированная система СТ.БАНК.ИТ, которая включает подсистемы "СТ.БАНК.ИТ. Фонды и материальные ресурсы" и "СТ.БАНК.ИТ. Персонал. Зарплата. Кадры".
Расчеты с использованием банковских пластиковых карточек в Банке, филиалах и их структурных подразделениях производятся с использованием программно-аппаратного комплекса "Белинвесткарт" и ФК "Банковские пластиковые карточки" ЦСКОФЛ "BRIS" в соответствии с инструкциями по эксплуатации комплексов приобретенных у сторонних организаций.
Расчеты на уровне Центра платежей и расчетов с ОАО "Банковским процессинговым центром", платежной системой "Золотая Корона", международными платежными системами MasterCard International и VISA International и платежной системы "БелКарт" осуществляются посредством ПАК "Белинвесткарт", программного обеспечения CardSuite Transmaster и "Золотая Корона".