2.3 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ «МБРР» (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ
Банк в целях изучения спроса и интересов клиентов провел маркетинговое исследование. Предмет исследования был направлен на изучение качества банковского обслуживания, а объектом исследования выступили главные бухгалтеры, директора фирм или их заместители как представители юридических лиц, которые явились носителями требуемой для исследования информации.
В ходе исследования были использованы количественные и качественные методы: глубинное интервью и анкетирование.
Исследование прошло четыре последовательно проводимых этапа:
· 1 этап. Определение утверждений, на основе которых юридические лица будут оценивать услуги предоставляемые банком;
· 2 этап. Проведение глубинных интервью (Приложение 1);
· 3 этап. Организация и проведение анкетирования.
Цели данного исследования:
1. выявить причины, по которым клиенты решили работать именно через АКБ «МБРР»;
2. выяснить причины, по которым клиенты АКБ «МБРР» для выполнения банковских операций могут перейти в другой банк;
3. посмотреть, насколько в целом клиенты удовлетворены качеством обслуживания без уточнения каких-либо параметров.
При анализе анкет были получены следующие данные. Прежде всего, следует отметить, что только две причины являлись наиболее важными при выборе данного банка, которые набрали более 50%: более низкий уровень цен на предоставляемые услуги (59,38%) и более низкий процент по кредитам (53,42%). Далее идет такая причина, как знакомства с руководством или персоналом банка (48,44%). Она также набрала достаточно большой процент, что свидетельствует о том, что личные связи и личные контакты играют большую роль в привлечении клиентов в банк. Затем идут следующие причины: советы знакомых (35,94%), удобное место расположения банка (21,88%), реклама (17,19%) и прочие причины, которые не были указаны в анкете (10,94%). Среди таких прочих причин были названы красивое здание банка, приятная внешность обслуживающего персонала, случайность.
Основными причинами перехода в другой банк могут стать предложение более низких цен на предоставляемые услуги (64,06%), отказ в получении кредита (59,38%) и поиск лучшего сервиса (51,56%). Немаловажной причиной может стать недоверие к банку (45,31%). Также были названы прочие причины (12,50%), среди которых мог стать конфликт с персоналом банка, некомпетентный персонал, негативное общественное мнение.
Как видно из таблицы 15, совсем неудовлетворенных и неудовлетворенных клиентов нет. Большинство из них (62,5%) удовлетворены качеством клиентского обслуживания. Процент абсолютно удовлетворенных составил 29,69, а частично удовлетворенных - 7,81.
"right">Таблица 15
Количество наблюдений |
Накопленная частота |
Процент |
||
Совсем неудовлетворен |
0 |
0 |
0 |
|
Неудовлетворен |
0 |
0 |
0 |
|
Частично удовлетворен |
5 |
5 |
7,81 |
|
Удовлетворен |
40 |
45 |
62,50 |
|
Абсолютно удовлетворен |
19 |
64 |
29,68 |
Далее, представлена зависимость между общей удовлетворенностью качеством обслуживания и:
· частотой контактов с банком. (Таблица 16)
"right">Таблица 16
Частота контактов |
Частично удовлетворен |
удовлетворен |
абсолютно удовлетворен |
Общий процент |
|
Каждый день |
4,69 |
37,5 |
15,63 |
57,81 |
|
2-3 раза в неделю |
3,13 |
18,75 |
12,5 |
34,38 |
|
1 раз в неделю |
0 |
6,25 |
1,56 |
7,81 |
|
Общий процент |
7,81 |
62,50 |
29,69 |
100,00 |
Из таблицы видно, что, чем чаще клиент обращается в банк, тем более он удовлетворен обслуживанием. Например, среди клиентов, обращающихся в банк каждый день, процент частично удовлетворенных составил 4,69, удовлетворенных - 37,5 и абсолютно удовлетворенных 15,63. Также по таблице можно судить о том, что клиентов, которые обращаются в банк реже, чем 1 раз в неделю нет.
"right">Таблица 17.
время |
Частично удовлетворен |
удовлетворен |
Абсолютно удовлетворен |
Общий процент |
|
менее года |
0 |
12,5 |
3,13 |
15,63 |
|
От 1 до 3 лет |
3,13 |
29,69 |
10,94 |
43,75 |
|
От 3 до 5 лет |
3,13 |
15,63 |
14,06 |
32,81 |
|
более 5 |
1,56 |
4,69 |
1,56 |
7,81 |
|
Общий процент |
7,81 |
62,50 |
29,69 |
100,00 |
Данная таблица показывает, что больше всего удовлетворены качеством обслуживания клиенты, работающие с АКБ «МБРР» от 1 до 3 лет (29,69%). Также, исходя из таблицы можно наблюдать такую закономерность: чем больше клиент обслуживается в банке, тем меньше он удовлетворен обслуживанием за исключением клиентов, работающих с банком менее года.
· Среднемесячными оборотами по счету клиента
"right">Таблица 18
обороты |
Частично удовлетворен |
Удовлетворен |
Абсолютно удовлетворен |
Общий процент |
|
до 1млн. |
3,13 |
29,69 |
14,06 |
46,88 |
|
1-3млн. |
4,69 |
25,00 |
14,06 |
43,75 |
|
3-5млн. |
0 |
6,25 |
1,56 |
7,81 |
|
более 5 |
0 |
1,56 |
0 |
1,56 |
|
Общий процент |
7,81 |
62,50 |
29,69 |
100,00 |
Из таблицы видно, что только 1% клиентов со среднемесячными оборотами по счету свыше 3 млн. рублей абсолютно удовлетворен обслуживанием. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн.рублей и от1 до 3 млн.рублей (29,69 и 25 соответственно).
С помощью пакета анализа «Descriptive statistics (описательная статистика)» была получена следующая информация (Таблица 19). В данной таблице представлены средние значения важности различных параметров.
"right">Таблица 19
Параметры |
Количество наблюдений |
Среднее значение |
|
Информационные материалы |
64 |
2,281250 |
|
Репутация |
64 |
2,640625 |
|
Часы работы |
64 |
3,609375 |
|
Интересы клиентов |
64 |
3,953125 |
|
Атмосфера доверия |
64 |
4,109375 |
|
Отсутствие очередей |
64 |
4,171875 |
|
Персонал |
64 |
4,203125 |
|
Оказание услуги в срок |
64 |
4,218750 |
|
Безопасность |
64 |
4,265625 |
|
Цена услуг |
64 |
4,468750 |
По этим данным показатели были разделены на две группы: менее важные и более важные. Для того, чтобы включить каждый из параметров в одну из групп, были определены 2 интервала (Табл. 20). Величина интервала рассчитывается по формуле:
Величина интервала = Размах вариации/количество групп
Величина интервала = (4,468750-2,281250)/2 = 1,09375
"right">Таблица 20
Параметры |
Интервалы |
|
Менее важные параметры |
2,281250 - 3,375 |
|
Более важные параметры |
3,375 - 4,468750 |
В итоге менее важными для клиентов являются:
· Информативность и привлекательность материалов
· Репутация банка
А наиболее важными являются:
· Часы работы банка
· Способность ставить интересы клиентов на первое место
· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами банка
· Отсутствие очередей
· Компетентный и вежливый персонал
· Предоставление услуг аккуратно и в срок
· Чувство безопасности при работе с банком
· Цена услуг
Эти данные позволяют выявить факторы, на которые в дальнейшем необходимо будет сделать основной упор в совершенствовании банковского обслуживания.
В меньшей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами:
· Часы работы банка
· Отсутствие очередей
· Чувство безопасности при работе с банком
В большей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами
· Репутация банка
· Предоставление услуг аккуратно и в срок
· Информативность и привлекательность материалов
· Цена услуг
· Способность ставить интересы клиентов на первое место
· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками
и клиентами банка
· Компетентный и вежливый персонал
· Среднемесячными оборотами по счету клиента
Региональный банк АКБ «МБРР» (ОАО) изучил удовлетворенность клиентов обслуживание, ранжировав их по среднемесячным оборотам по счетам. Необходимо отметить, что в банке обслуживаются как мелко-розничные клиенты, так и крупно-строительные фирмы.
Из таблицы видно, что только 29,69% респондентов абсолютно удовлетворены обслуживанием. Клиенты с оборотами свыше 5 млн. руб. «удовлетворены» обслуживанием в банке, их ответ говорит о том, что они ожидают более индивидуального подхода и отношения к ним как к Vip-клиентам. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн. рублей и от 1 до 3 млн. рублей (29,69 и 25 соответственно). В структуре клиентов они занимают долю равную 90,63%, т.е. это основные клиенты банка. Банку стоит задуматься, как поднять сервис обслуживания крупных клиентов и при этом не снижать для юридических лиц со среднемесячными оборотами до 3 млн. руб.
"right">Таблица 21
обороты |
Частично удовлетворен |
Удовлетворен |
Абсолютно удовлетворен |
Общий процент |
|
до 1млн. |
3,13 |
29,69 |
14,06 |
46,88 |
|
1-3млн. |
4,69 |
25,00 |
14,06 |
43,75 |
|
3-5млн. |
0 |
6,25 |
1,56 |
7,81 |
|
более 5 |
0 |
1,56 |
0 |
1,56 |
|
Общий процент |
7,81 |
62,50 |
29,69 |
100,00 |
В ходе проведения исследования были проанализированы проблемы банка АКБ «МБРР» и выявлена следующая закономерность: клиенты АКБ «МБРР» в меньшей степени удовлетворены именно теми показателями, которые для них являются наиболее важными.
Банк обратил большое внимание на такие параметры, как часы работы банка, отсутствие очередей и чувство безопасности при работе с банком.
Что касается времени работы банка, то количество совсем неудовлетворенных, неудовлетворенных и частично удовлетворенных клиентов составило 85% от общего числа опрошенных. Это достаточно большая цифра, чтобы подумать над улучшением этого показателя. Поэтому банк продлил время расчетно-кассового обслуживания до 15.00, т.к. клиенты часто испытывали неудобства, не успевая до установленного времени оформить свои платежи.
Одной из насущных проблем банка, высказанной респондентами, является проблема очередей при расчетно-кассовом обслуживании. Многие из них посчитали, что три операциониста - это мало. Они не успевают оформить все платежи, чтобы при этом не создавалось очереди. К этой же проблеме можно добавить нехватку стульев в операционном зале. Зачастую люди, не успевая, прибегают усталые и вынуждены стоять в очереди. В этой ситуации необходимо обеспечить зал некоторым количеством стульев. По причине этого банк стал активнее внедрять систему удаленного управления банковскими счетами «Клиент-Банк» с применением средств криптозащиты. Банком оборудуется рабочее место клиента специализированными средствами хранения секретных ключей системы «Клиент-Банк» за определенную плату. Преимущества у данной услуги заключаются, в том что клиент может управлять счетами из любой точки страны; проводить все виды операций по счетам «день в день»; оперативно предоставлять информацию о поступлениях на счета; осуществлять экспорт-импорт документов из бухгалтерских систем; вести архивы счетов, справочники банков и другие справочно-информационные материалы; гарантированно защитить информацию от несанкционированного доступа.
Также большой процент клиентов АКБ «МБРР» не могут чувствовать себя безопасно при работе с банком. Конечно, во многом это связано с нестабильностью в банковской сфере, но и руководству банка необходимо предпринять больше усилий для формирования благоприятного имиджа банка, что в свою очередь скажется и на улучшении вышеуказанного параметра. Сейчас же банк недостаточно средств и времени уделяет данному вопросу.
- ВВЕДЕНИЕ
- 1.2 ФОРМЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ОТ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
- 2 АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ ФОРМ ПРИВЛЕЧЕНИЯ РЕСУРСОВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
- 2.1 ТЕНДЕНЦИИ РАВИТИЯ ФОРМ ПРИВЛЕЧЕНИЯ РЕСУРСОВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
- 2.2 АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ ФОРМ ПРИВЛЕЧЕНИЯ РЕСУРСОВ ОТ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ «МБРР» (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ
- 2.3 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ «МБРР» (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ
- 3 ПРОБЛЕМЫ В ПРИВЛЕЧЕНИИ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
- 3.1 ПРОБЛЕМЫ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКОВ НА РЫНКЕ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ОРГАНИЗАЦИЙ
- Организация деятельности по привлечению денежных средств и (или) иного имущества (ст. 172.2 ук).
- Операции банков с юридическими лицами
- 1. Привлечение денежных средств юридических и физических лиц во вклады: общие положения
- 8. Деятельность банка по привлечению средств
- 6. Порядок проведения по привлечению денежных средств юридических и физических лиц в депозиты.
- Тема 5. Правовое регулирование деятельности кредитных организаций по привлечению денежных средств физических и юридических лиц
- 3. Организация работы по привлечению денежных средств юридических лиц в депозиты
- 1. Лицензия на осуществление банковских операций со средствами в рублях (без права привлечения во вклады денежных средств физических лиц).
- 1.3. Право на привлечение денежных средств во вклады (депозиты).
- 6.3. Организация работы в банке по привлечению средств клиентов