1.1 Характеристика основных видов банковских услуг

Реализация банковских продуктов и услуг - важнейший вид деятельности любого коммерческого банка. Стратегической целью банка и всех его служб является увеличение прибыли посредством привлечения максимального числа клиентов, расширения рынка сбыта своих продуктов и услуг, увеличения рыночной доли.

В настоящее время конкуренция на банковском рынке возросла настолько, что для того чтобы выжить, банки должны научиться продавать полный набор банковских продуктов и услуг, т. е. создавать своего рода банковские универмаги с обслуживанием клиента с одного прилавка.

Сегодня коммерческий банк способен предложить клиенту свыше 200 видов разнообразных банковских продуктов и услуг. Широкая диверсификация операций позволяет банкам, как сохранять старых клиентов, так и увеличивать их число за счет притока новых. Деятельность современных коммерческих банков подвергается постоянным изменениям. Меняются формы банковской деятельности, методы конкуренции и управления, расширяется ассортимент банковских операций

Важным аспектом банковского маркетинга является определение конкретного банковского продукта и банковской услуги.

Банковский продукт - это банковский документ (или свидетельство), который выпускается банком для обслуживания клиента и проведения банковских операций

Банковскими продуктами являются - векселя, чеки, банковские проценты, депозиты, сертификаты (инвестиционный, депозитный, сберегательный, налоговый) и т. п.

Банковская услуга - это банковская операция по обслуживанию клиента.

Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли.

Так, банковский процент по депозитам есть банковский продукт, а его постоянная выплата представляет собой банковскую услугу. Открытие банковского счета - это продукт, а обслуживание по счету - услуга, но при этом и продукт и услуга предполагают получение дохода в виде комиссионных.

Следует, однако, подчеркнуть, что в большинстве случаев банковский продукт носит первичный характер, а банковская услуга - вторичный.

К основным видам банковских услуг относят:

1. Консультационные услуги

Рынок консультационных услуг представляет собой совокупность экономических отношений между потребителями (товаропроизводители) и консультантами (физические и юридические лица), связанных с процессом купли-продажи специфической консультационной помощи с целью повышении эффективности конкретных аспектов хозяйственной деятельности потребителя.

Характерными чертами рыночных отношений являются: наличие конкуренции, свободный выбор партнеров, взаимные соглашения обменивающихся сторон, эквивалентный обмен товаров и денежных средств и т. д. В основе этих связей лежит свободная купля-продажа товаров или услуг.

Основными элементами рынка консультационных услуг, как и любого другого, являются спрос, предложение и цена.

Уникальность консультационных услуг как товара предопределяет специфику рыночных отношений. Прежде всего, это связано с товарной сущностью данного продукта: производство и потребление (оказание услуги) не разделены временными границами, т. е. осуществляются одновременно. Это свойство является основным, определяющим особенности рыночных отношений между субъектами рынка.

Рынок консультационных услуг в процессе своего функционирования выполняет шесть основных функций:

Обеспечение - удовлетворяет потребности каждого участника либо в приобретении (получении), либо в сбыте консультационных услуг;

Регулирование - оптимально формирует структурные пропорции в общем объеме консультационных услуг разного вида как с точки зрения спроса (потребления), так и с точки зрения их предложения;

- устанавливает уровень и зависимость движения цен (расценок) на консультационные услуги под влиянием спроса и предложения;

Посредническая - позволяет осуществлять обмен консультационными услугами между поставщиками и потребителям;

Информационная - обеспечивает распространение всей необходимой информации для активного и выгодного участия субъекта в рыночных отношениях;

Стимулирующая - способствует повышению качества и расширению ассортимента консультационных услуг на основе конкуренции;

- нацеливает консультационные фирмы на эффективную деятельность за счет изыскания оптимальных способов оказания услуг (достижение минимизации издержек при высоком качестве);

Санирующая - повышает конкурентоспособность, в противном случае механизм конкурентной борьбы санирует рынок от неконкурентоспособных участников.

2. Услуги по управлению потоками денежных средств

Услуги по управлению потоками денежных средств заключаются в том, что банк принимает на себя инкассацию платежей и осуществляет выплаты по операциям фирмы, а также инвестирует избыток наличных денежных средств в краткосрочные ценные бумаги и кредиты, пока эти денежные средства не понадобятся клиенту.

Денежные средства (активы) -- главный объект внимания финансового менеджмента. Это вытекает из необходимости обеспечения постоянной платежеспособности предприятия.

Приоритетность этой деятельности связана с необходимостью постоянного формирования и расходования денежных средств.

При этом, ни больший размер уставного капитала, ни норматив оборотных средств, ни высокая рентабельность не могут застраховать предприятие от банкротства, если в предусмотренные сроки у него отсутствуют средства для осуществления текущих платежей.

Поэтому в практике финансового менеджмента управление денежными активами часто отождествляются с управлением платежеспособности. Движение денежных активов по предприятию отражается в отчете о движении денежных средств -- одной из основных форм финансовой отчетности, в которой суммируется информация о поступлении и выбытии денежных средств предприятия.

Отчет о движении денежных средств подразделяет денежные поступления и выплаты на три основные категории:

1. Основная деятельность;

2. Инвестиционная деятельность;

3. Финансовая деятельность.

Кроме классификации по видам хозяйственной деятельности различают потоки денежных средств по направленности: положительный денежный поток, или «приток денежных средств»; отрицательный денежный потока или «отток денежных средств». Эти потоки тесно связаны и влияют друг на друга. Поэтому в системе управления денежными потоками предприятия оба вида денежных потоков представляют единый комплексный управляемый объект. Положительная разница между притоком и оттоком определяет сумму чистого денежного потока.

Основная деятельность -- это деятельность предприятия, приносящая ему основные доходы от производства и реализации продукции, работ и услуг.

Денежные поступления от основной деятельности:

¦ Поступления от покупателей за проданные товары или услуги;

¦ Авансы за продукцию;

¦ Поступление дебиторской задолженности;

¦ Получение краткосрочных кредитов;

¦ Арендные платежи.

Денежные выплаты:

¦ Выплаты поставщикам;

¦ Выплаты работникам;

¦ Выплаты процентов за банковские кредиты;

¦ Перечисление налогов в бюджет;

¦ Прочие выплаты.

Инвестиционная деятельность -- приток финансовых вложений для инвестиций: прибыль, амортизационный фонд, долгосрочные кредиты банка, поступления от реализации основных фондов.

Финансовая деятельность -- приток денежных средств, поступления средств от продажи акций, облигаций, доход от разницы в курсах на денежные средства и их эквиваленты.

В таблице 1 представлены данные об объемах привлеченных кредитными организациями вкладов (депозитов) физических лиц.

Таблица 1. - Данные об объемах привлеченных кредитными организациями вкладов (депозитов) физических лиц по периодам http://www.cbr.ru/statistics/print.aspx?file=bank_system/4-2-1a_14.htm&pid=pdko_sub&sid=dpbvf

3. Брокерские услуги по операциям с ценными бумагами

Банки осуществляют посреднические услуги по операциям с ценными бумагами, предоставляя своим клиентам возможность покупать акции, облигации и другие ценные бумаги без обращения к брокеру или дилеру, занимающемуся торговлей ценными бумагами. В некоторых случаях банки поглощают существующие брокерские фирмы или приглашают брокера, который предлагает клиентам банка услуги по приобретению ценных бумаг в кредит.

Виды деятельности банков на рынке ценных бумаг. Деятельность банков на данном рынке можно разделить на четыре вида, которые отражают различную роль, выполняемую банками при проведении определенных операций с ценными бумагами:

· деятельность банков как эмитентов;

· деятельность банков как инвесторов;

· деятельность банков как профессиональных участников рынка ценных бумаг;

· деятельность по осуществлению традиционных банковских операций, связанных с обслуживанием рынка ценных бумаг.

Каждый из этих видов включает в себя широкий спектр разнообразных операций, опосредующих как движение самих ценных бумаг, так и реализацию прав, вытекающих из них.

Деятельность банков как эмитентов включает в себя операции по эмиссии (выпуску) собственных ценных бумаг и их первичному размещению, а также операции и другую деятельность по обеспечению реализации прав инвесторов, удостоверенных эмитированными банками ценными бумагами. К последним относятся выплата процентов и дивидендов, погашение долговых ценных бумаг при наступлении срока, создание условий для участия владельцев акций в управлении банком, включая проведение общих собраний акционеров, предоставление информации о деятельности банка-эмитента в соответствии с действующим законодательством.

Деятельность банков как профессиональных участников рынка ценных бумаг [Профессиональные участники рынка ценных бумаг - юридические лица, в том числе кредитные организации, а также граждане (физические лица), зарегистрированные в качестве предпринимателей, которые осуществляют виды профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг.] предполагает осуществление следующих видов профессиональной деятельности:

Брокерской - совершение банком гражданско-правовых сделок с ценными бумагами в качестве поверенного или комиссионера, действующего на основании договора поручения или комиссии, а также доверенности на совершение таких сделок при отсутствии указаний на полномочия поверенного или комиссионера в договоре;

Дилерской - совершение банком сделок купли-продажи ценных бумаг от своего имени и за свой счет путем публичного объявления цен покупки и (или) продажи определенных ценных бумаг с обязательством их покупки и (или) продажи по объявленным им ценам;

По управлению ценными бумагами - осуществление банком от своего имени за вознаграждение в течение определенного срока доверительного управления переданными ему во владение и принадлежащими другому лицу в интересах этого лица ценными бумагами, денежными средствами, предназначенными для инвестирования в ценные бумаги, денежными средствами и ценными бумагами, получаемыми в процессе управления последними;

Клиринговой - осуществление деятельности по определению взаимных обязательств (сбор, сверка, корректировка информации по сделкам с ценными бумагами и подготовка бухгалтерских документов по ним) и их зачету по поставкам ценных бумаг и расчетам по ним;

Депозитарной - оказание услуг по хранению сертификатов ценных бумаг и (или) учету и переходу прав на них.

Все виды профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг осуществляются на основании специального разрешения - лицензии, которая выдается Федеральной комиссией по рынку ценных бумаг. Деятельность профессиональных участников рынка ценных бумаг лицензируется тремя видами лицензий: профессионального участника рынка ценных бумаг, на осуществление деятельности по ведению реестра, фондовой биржи. Банки в настоящее время имеют лицензию первого вида, в которую включаются такие виды профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг, как брокерская, дилерская, по доверительному управлению ценными бумагами, депозитарная, клиринговая.

4. Инвестиционные банковские услуги

К инвестиционным услугам банка относится андеррайтинг Услуги эмиссионного посредничества - гарантированное размещение или покупка новых ценных бумаг у эмитентов с целью их последующей перепродажи другим покупателям и получения прибыли.

К инвестиционным услугам банков также относятся:

* поиск наиболее привлекательных объектов для слияния;

* финансирование приобретений других компаний;

* предложение услуг по хеджированию рисков, связанных с колебаниями процентных ставок и курсов национальных валют.

Инвестиционная банковская операция -- система согласованных по целям, месту и времени действий, совершаемая банком (в силу законодательно закрепленной правоспособности) и направленных на размещение собственных и привлеченных средств по своей инициативе и/или по инициативе клиентов в ценные бумаги и другие финансовые инструменты с целью получения прибыли и других выгод.

Инвестиционная банковская услуга -- это совокупность инвестиционных и других банковских операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в привлечении дополнительных ресурсов и реализацию их инвестиционных намерений на финансовых рынках, вызванных желанием получить дополнительный доход.

Из данного определения следует, что к инвестиционным банковским услугам следует относить:

1. Инвестиционные банковские услуги на первичном рынке ценных бумаг (услуги андеррайтинга, дилерские услуги).

2. Инвестиционные банковские услуги на вторичном рынке ценных бумаг (брокерские услуги, дилерские услуги, услуги по управлению портфелем ценных бумаг клиента).

3. Инвестиционные банковские услуги на кредитном, денежном, валютном рынках и др. (покупка по инициативе клиентов иностранной валюты, драгоценных металлов и др.).

4. Услуги по организации и сопровождению слияний, поглощений и реструктуризаций организаций.

В зависимости от направленности (цели) инвестиционных банковских услуг, можно разделить их на три блока: услуги по увеличению финансовых ресурсов клиентов (за счет их выгодного вложения), услуги по мобилизации дополнительных финансовых ресурсов для клиентов (за счет использования ресурсов банка) и услуги по проведению и сопровождению слияний, поглощений и реструктуризацией (Приложение 1).

На современном этапе развития экономики инвестиционные потребности клиентов настолько разнообразны, что уже требуют от банков создания инвестиционных продуктов как более сложную форму комбинирования инвестиционных и других банковских услуг (Приложение 2).

Таким образом, инвестиционный банковский продукт удовлетворяет инвестиционные потребности клиента (привлечение дополнительных ресурсов для организации своей деятельности) и инвестиционные намерения (желание получить дополнительный доход).

Необходимо уточнить, что простые инвестиционные банковские продукты образуются на основе предоставления базовой инвестиционной банковской услуги и сопровождающих услуг, без которой данный продукт не может быть продан.

Комплексные инвестиционные банковские продукты образуются на основе оказания базовой инвестиционной банковской услуги, сопровождающих и дополнительных услуг.

Пакетированные инвестиционные банковские продукты образуются на основе продажи нескольких взаимодополняющих банковских продуктов, при том, что базовым банковским продуктом является инвестиционный, а также продуктов других финансовых компаний, аккредитованных банками (или дружественными) по типу «финансового супермаркета».

На основе проведенного анализа существующих определений понятия «инвестиционный банковский продукт» понятно, что инвестиционному банковскому продукту в общем смысле присущи все те характеристики, которые относятся к банковскому продукту вообще.

Инвестиционный банковский продукт -- это совокупность банковских услуг, основной из которых является инвестиционная услуга, направленных на комплексное удовлетворение инвестиционных намерений и потребностей клиентов.

Проведенное исследование позволяет представить «инвестиционную банковскую триаду», являющейся основой инвестиционной банковской деятельности (Приложение 3).

5. Страховые услуги

Страховой рынок - это особая социально-экономическая среда, где объектом купли-продажи выступает страховая защита, формируется спрос и предложение на нее.

Обязательным условием существования страхового рынка является, наличие потребностей (спроса на страховые услуги и страховщиков, способных удовлетворить эти потребности.) (приложение 4)

Страховой рынок.

Экономические законы функционирования страхового рынка: закон стоимости, закон спроса и предложения.

В структурном плане страховой рынок может рассматриваться в двух аспектах:

· Организационно - правовой аспект. Страховой рынок представлен акционерными, взаимными, частными и государственными страховыми организациями

· Территориальный аспект. Страховой рынок представлен местным (внутренним), национальным (внешним) и мировым (глобальным); например, общеевропейский страховой рынок стран-членов ЕС.

Внутренний страховой рынок - местный рынок, в котором имеется непосредственный спрос на страховые услуги, удовлетворяемый конкретными страховщиками.

Основные составляющие: материальные и финансовые ресурсы страховой организации.

Главные задачи: формирование спроса на страховые услуги (маркетинг и реклама); заключение договоров и продажа страховых полисов (сертификатов); проведение целесообразной и гибкой тарифной политики; регулирование собственной инфраструктуры.

Внешний страховой рынок - находится за пределами внутреннего рынка и тяготеет к смежным страховым компаниям как в данном регионе, так и за его пределами.

Мировой страховой рынок - предложение и спрос на страховые услуги в масштабах мирового хозяйства.

Внешнее окружение рынка - это система взаимодействующих сил, которые окружают внутреннюю систему рынка и оказывают на нее воздействие (экономическая политика государства, инфляционное состояние финансов, курс валюты и др.)

6. Финансовые услуги

Финансовые услуги как новый вид банковских услуг получили наибольшее распространение в послевоенный период и подразделяются на трастовые, лизинговые и факторинговые в зависимости от того, каким клиентам они предоставляются.

В настоящее время крупные коммерческие банки в состоянии предложить своим клиентам более 200 видов разнообразных банковских продуктов и услуг. Кроме того, сами банки постоянно эволюционируют. Это проявляется в изменении форм операций, методов конкуренции, систем контроля и управления. Происходит расширение сфер деятельности, охватывающей весь мир вследствие формирования интернациональных рынков ссудного капитала. Кузьменко Т.Н. Финансы и кредит. Учебник для вузов / Т.Н. Кузьменко. - М.: Кнорус - 2010. - 340 с.

Лизинговые операции - вид инвестиционной деятельности по приобретению имущества у поставщика и передачи его на основании договора лизинга физическим и юридическим лицам (лизингополучателям) за определенную плату на определенный срок и на определенных условиях с правом последующего выкупа имущества - предмета лизинга.

Факторинговые операции - также относятся к посредническим. Суть их в том, что банк покупает долговые требования (счета-фактуры) клиента и, соответственно, право получения платежа по этим требованиям на условиях немедленной оплаты 80% стоимости от фактурованных поставок и уплаты остальной части, за вычетом процента за кредит и комиссионных платежей, в строго обусловленные сроки независимо от поступления выручки от должников. Деятельность банковских факторинговых отделов призвана решать в данном случае проблемы рисков и сроков платежей в отношениях между поставщиками и покупателями и придавать этим отношениям большую устойчивость.

Главным условием жизнедеятельности банка, предметом его стратегического и оперативного управления является рациональное сочетание активных и пассивных операций, их четкое структурирование, отсутствие дисбаланса при привлечении и размещении средств. Решению этих вопросов служит систематический анализ проводимых банком операций.

Активные операции коммерческого банка можно разделить на 4 большие группы:

- Кредитные операции (или ссуды);

Кредитные операции - это отношения между кредитором и заемщиком (дебитором) по предоставлению первым последнему определенной суммы денежных средств на условиях платности, срочности, возвратности.

Банковские кредитные операции подразделяются на две большие группы:

активные, когда банк выступает в лице кредитора, выдавая ссуды;

пассивные, когда банк выступает в роли заемщика (дебитора), привлекая деньги от клиентов и других банков на условиях платности, срочности, возвратности.

Выделяются и две основные формы осуществления кредитных операций -- ссуды и депозиты.

Соответственно активные и пассивные кредитные операции могут осуществляться как в форме ссуд, так и в форме депозитов. Активные кредитные операции состоят, во-первых, из ссудных операций с клиентами и операций по предоставлению межбанковского кредита; во-вторых, из депозитов, размещенных в других банках. Пассивные кредитные операции аналогично состоят из размещения депозитов третьими юридическими и физическими лицами, включая клиентов и иные банки в данном банковском учреждении, а также ссудных операций по получению банком межбанковского кредита.

Существует следующая закономерность: чем стабильнее экономическая ситуация в стране, тем большую долю имеют кредитные операции в структуре банковских активов. В период неопределенности и экономического кризиса происходит непропорциональное увеличение портфеля ценных бумаг и кассовых активов.

Исходя из указанных характеристик можно условно отметить различие между кредитными и ссудными операциями, кредитом и ссудой.

Кредит - более широкое понятие, предполагающее наличие разных форм кредитных отношений, как формирующих источники средств банка, так и представляющих одну из форм их вложения. Ссуда же является одной из форм организации кредитных отношений, возникновение которых сопровождается открытием ссудного счета. Кроме того, кредитные отношения могут быть организованы не только в рамках банковского кредита, но и как коммерческое кредитование, когда в лице и заемщика, и кредитора выступают предприятия, а кредитные отношения между ними оформляются векселем. В дальнейшем коммерческий кредит может трансформироваться в банковский посредством предоставления ссуды под залог векселя или его учета.

Банковский кредит - весьма удобная и во многих случаях незаменимая форма финансовых услуг, которая позволяет гибко учитывать потребности каждого заемщика и приспосабливать к ним условия получения ссуды (в отличие, например, от рынка ценных бумаг, где сроки и другие условия займа стандартизированы).

Соответственно выделяется прямое банковское кредитование, когда кредитные отношения предприятия изначально возникают как отношения с банком, и косвенное банковское кредитование, когда первоначально возникают кредитные отношения между предприятиями, которые впоследствии обращаются в банк в поисках способа досрочного получения средств по векселю.

- Инвестиции в ценные бумаги;

Ценные бумаги представляют собой денежные документы, удостоверяющие права собственности или отношения займа владельца документа по отношению к лицу, выпустившему такой документ (эмитенту). Ценные бумаги могут существовать в форме обособленных документов или записей на счетах. Ценные бумаги являются одним из основных видов частных инвестиции, цель которых -- распределение сбережений, направленное на преумножение, накопление средств. Рынок ценных бумаг предоставляет огромные возможности для инвесторов. Рынок ценных бумаг имеет тенденции стабильного роста, то есть стоимость бумаг повышается с каждым годом. Конечно, бывают определенные риски вложения в ценные бумаги, и требуется очень внимательное отношение к инвестированию в ценные бумаги.

Инвестирование в ценные бумаги может быть индивидуальным и коллективным. При индивидуальном инвестировании происходит приобретение государственных или корпоративных ценных бумаг при первичном размещении или на вторичном рынке, на бирже или внебиржевом рынке. Коллективное инвестирование характеризуется приобретением паев или акций инвестиционных компаний или фондов.

Ценная бумага выполняет ряд общественно значимых функций:

* перераспределяет денежные средства (капиталы) между отраслями и сферами экономики, территориями и странами;

* предоставляет определенные дополнительные права ее владельцам, помимо права на капитал, например, право на участие в управлении, право на первоочередное получение соответствующей информации и т.п.;

* обеспечивает получение дохода на капитал и (или) сохранение и возврат самого капитала.

- Расчетно-кассовые операции;

По определению Лаврушина О.И. расчетно-кассовые операции -- ведение счетов юридических и физических лиц и осуществление расчетов по их поручению. Учитывая, что для юридических лиц в нашей стране хранение средств в коммерческих банках является обязательным, функция расчетно-кассового обслуживания является одной из приоритетных в деятельности коммерческого банка. Коммерческий банк заинтересован в привлечении в стране за определенный период времени в наличной и безналичной формах характеризуется понятием «денежный оборот».

Белоглазова Г.Н. и Семенюта О.Г. под денежным оборотом предлагают понимать совокупность всех платежей в наличной и безналичной формах, которые выступают в функции средства обращения и средства платежа..

В коммерческом банке расчётно-кассовым обслуживанием занимается специализированная структура, которая называется расчетно-кассовым подразделением (управлением). Данное подразделение напрямую работает с клиентом. И чем лучше обслуживание клиентов данным подразделением тем, соответственно больше интересов клиента.

Основные функции расчетно-кассового подразделения заключаются в следующем:

- организации работы по привлечению временно свободных денежных средств предприятий и организаций на депозитные счета;

- организации безналичных расчетов и налично-денежного обращения по расчетным, текущим, по счетам предприятий и организаций различных форм собственности;

- оказании консультативной помощи клиентам и их партнерам по вопросам, входящим в компетенцию отдела

Особая разновидность комиссионных операций - трастовые (доверительные) операции, состоящие в том, что банк по поручению клиентов берет на себя хранение, передачу и управление определенным имуществом, выраженным как в деньгах, так и в ценных бумагах. Это наиболее распространенная форма владения собственностью в странах с развитой рыночной экономикой. Трастовые департаменты коммерческих банков действуют по поручению клиентов на правах доверительного лица и осуществляют операции, связанные в основном с управлением денежной собственностью клиентов и другими финансовыми инструментами. Банки осуществляют трастовые операции, как для физических, так и для юридических лиц.

Трастовые услуги распространяются как на физических, так и на юридических лиц. По физическим лицам коммерческие банки образуют завещательный, прижизненный, страховой траст, а также осуществляют агентские операции. По юридическим лицам они создают корпоративный, институциональный траст, траст наемных работников, коммунальный траст. В результате банки управляют имуществом, ценными бумагами, драгоценными металлами и другими ценностями клиентов

Разработка и внедрение новых банковских продуктов и услуг - одно из направлений банковского маркетинга. Процесс разработки начинается с поиска идей новых продуктов, после чего из некоторого множества банк определяет для себя подходящие и разрабатывает замысел выбранной идеи, т. е. конкретные мероприятия по пре­доставлению данной услуги потребителю.

Основой создания и внедрения банковского продукта является удовлетворение каких-либо потребностей клиентов, поскольку потребитель приобретает не продукт как таковой, имеющий некий набор свойств, а его способность удовлетворять определенную потребность. Таким образом, эффективность деятельности банка зависит от того, в какой мере он может предоставить реальную выгоду клиенту, приобретающему данный банковский продукт. Разрабатывая какую-либо услугу, банк определяет набор ее свойств, позволяющих удовлетворить определенную потребность клиента.

На следующем этапе проводится анализ возможностей банка по внедрению данного продукта или услуги, изучение рынка их предложения с целью определения объемов сбыта, затрат и соответственно предполагаемой прибыли.

Определив свои возможности, банк начинает разработку нового продукта или услуги и переходит к конкретным действиям по их предоставлению клиентам (подготовка нормативных документов, обучение сотрудников, оформление банковских операций, способы предложения данной услуги и коммуникационная стратегия, при необходимости - разработка компьютерных программ и т. д.).

По данным синдикативного исследования «Мониторинг розничного рынка» в текущем квартале более половины респондентов используют зарплатные карты. В сравнении, еще осенью 2012 года ими пользовались 65% россиян. Причиной некоего снижения данного показателя можно считать финансовый кризис, который привел к росту безработицы в стране. Второе место по популярности занимает такая банковская услуга как «вклад» (учитываются все его разновидности). На данный момент ею пользуются 1/3 участников исследования. Опять-таки, по итогам III квартала 2012 года, среди респондентов Profi Online Research было зафиксировано порядка 40% людей, у которых имелись вклады. Кризис же привел к оттоку денег из банков: клиенты начали забирать свои сбережения, опасаясь повторения ситуации 1998 года, когда многие в одночасье лишились всех накоплений. Третье место по уровню пользования принадлежит таким продуктам как кредитные и дебетовые карты.

Такие банковские услуги как ипотека, инвестиции, кредиты на образование, аренда банковской ячейки аренда банковской ячейки и др. востребованы среди наших соотечественников, мало: на сегодняшний день к ним прибегают не более 6% респондентов. Сравнительный анализ данных за III квартал 2012 года и I квартал 2013 года выявил снижение уровня пользования практически всеми видами банковских продуктов. К примеру, доля тех, кто планировал воспользоваться ипотекой в ближайшие полгода прошлой осенью, составляла 11%, по истечении этого срока, стало ясно, что кредит на покупку жилья имеют лишь 6% и это без учета того, среди этих людей, есть и доля тех, кто получил ипотеку ранее осени 2012 года.

На рисунке 1 показана статистика синдикативного исследования «Мониторинг розничного рынка »

Рис.1. Анализ синдикативного исследования

В ежеквартальном синдикативном исследовании Profi Online Research «Мониторинг розничного рынка.» регулярно участвуют 7 100 российских граждан в возрасте от 21 до 55 лет, принимающих финансовые решения или оказывающих влияние на принятие решений в семье.

Исследование проводится методом анкетного опроса респондентов On-line панели компании. В нем принимают участие жители 13 крупнейших городов, (Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Уфа, Екатеринбург, Самара, Омск, Пермь, Волгоград).

Одной из задач банка является оптимизация структуры существующих банковских продуктов и услуг, которая должна быть сбалансирована в отношении, как их рентабельности, так и их разнообразия. Оптимальная структура позволяет банкам быстро реагировать на изменение рыночной конъюнктуры.

Другая задача состоит в поддержании оптимального сочетания «старых» и «новых» банковских продуктов и услуг, т. е. баланса между уже существующими и только что разработанными банковскими продуктами.

При планировании комплекса продуктов и услуг банк учитывает не только потребности клиента, но и жизненный цикл банковского продукта или услуги, которые в своем развитии, как и всякий товар, проходят четыре стадии.

1. Стадия внедрения банковского продукта или услуги, как правило, характеризуется неосведомленностью потребителя о данном виде и свойствах банковского продукта или услуги, медленным темпом сбыта, высокими затратами на маркетинг, относительно высокой их ценой.

2. На стадии роста отмечается признание банковского продукта потребителями, спроса на него, усиление конкуренции, стабилизация затрат на маркетинг, снижение цены.

Именно в этот период банк для расширения сферы своего влияния осуществляет поиск новых рынков сбыта, осваивает новые рыночные сегменты, что позволяет ему получать максимальную прибыль.

3. На стадии зрелости происходит замедление темпов роста сбыта банковского продукта, которое обусловлено либо изменением потребностей клиентов, либо появлением более совершенного банковского продукта - аналога, либо неспособностью банка противодействовать более сильным конкурентам.

Этот период характеризуется наиболее широким распространением данного банковского продукта, снижением объема прибыли, достижением его минимальной цены.

4. Для стадии спада характерно уменьшение объемов сбыта, снижение рентабельности данного продукта или услуги, а в ряде случаев, и падение рентабельности до нуля.

В результате создания некоторыми из конкурентов новых видов услуг или разработки новых банковских сегментов на данном этапе происходит снижение конкуренции. Продолжительность этого периода неодинакова для различных банковских продуктов.