1.2 Технологический процесс разработки и внедрения новых банковских продуктов и услуг

Современные условия развития банковского рынка и запросы клиентов требуют развития существующих и разработки новых банковских продуктов и услуг.

Разработка новых банковских продуктов (услуг) представляет собой процесс, в котором задействована вся корпоративная структура банка сверху вниз, вовлекающий в себя огромное количество подразделений (дирекций, департаментов, управлений и отделов) и, соответственно, большое количество сотрудников.

Помимо этого может возникнуть ситуация, при которой в процесс разработки нового продукта (услуги) будут вовлечены сторонние организации.

Кратко функции подразделений банка при разработке продукта (услуги) представлены в таблице 2 [6, с. 51].

Таблица 2 - Функции подразделений банка при разработке новых продуктов

Из данных таблицы 2 следует, что процесс разработки и внедрения новых продуктов и услуг включает следующие основные этапы (рисунок 3) [7, с. 83]:

Рисунок 3 - Схема разработки нового продукта (услуги) банка

Возникновение потребности в разработке новых продуктов (услуг) может возникнуть вследствие следующих основных причин:

запуск инновационного продукта (услуги);

изменение стратегии и цели, ранее утвержденных в банке;

желание расширить (сохранить) долю рынка в том или ином виде продуктов (услуг);

изменение законодательства;

радикальное изменение внешней среды (финансовый кризис, изменение политического строя и т.д.).

Информационной основной возникновения указанной потребности служат исследования и анализ:

деятельности конкурентов;

потребностей клиентов;

рыночной среды;

новых технических решений.

Указанные исследования могут быть проведены как сотрудниками банка, так и привлеченными внешними специалистами.

К методам разработки новых продуктов и услуг относятся [7, с. 85]:

составление матрицы продукты-клиенты;

выявление продуктовых «пробелов»;

выявление клиентских «пробелов»;

модификация существующих банковских продуктов и услуг;

имитация (копирование);

бенчмаркинг.

Разработка и согласование бизнес-требований. Бизнес-требования - это документ, разработанный на основе решения коллегиального органа банка, описывающий все основные требования к продукту (услуге) и этапам его реализации. Бизнес-требование обязательно должно содержать следующую информацию [7, с. 86]:

наименование подразделения-владельца продукта;

цели нового продукта (услуги), предпосылки и обоснование их разработки и критерии оценки эффективности внедрения;

схему расчетов по продукту (услуге);

экономическую модель (тарифы, прогноз продаж, издержки, окупаемость);

общую схему жизненного цикла продукта (услуги);

общая технология реализации проекта нового продукта (услуги);

план разработки нового продукта (услуги) - исполнители, сроки, привлекаемые ресурсы.

В процессе согласования бизнес-требований каждое заинтересованное подразделение должно выносить замечания к проекту, которые подразделение-владелец продукта должно либо учесть, либо аргументированно отклонить.

Основные критерии, по которым согласовываются бизнес-требования:

экономическая целесообразность;

риски (рыночные, кредитные, операционные);

осуществимость (по бизнес-процессам, программному обеспечению и техническим средствам, персоналу, соответствие законодательству).

безопасность (информационная, экономическая);

влияние на другие подразделения банка;

соответствие политике и стратегии банка.

В результате процесса согласования создаётся документ, которым руководствуются подразделения банка и участвующие в процессе разработки нового продукта (услуги).

Важной частью разработки нового продукта (услуги) представляется этап согласования бизнес-требований, разработанных на основе решения коллегиального органа банка, описывающие все основные требования к продукту (услуге) и этапам его реализации. Учитывая большое количество согласующих подразделений банка, важно чтобы эта процедура была строго регламентирована по срокам, а также количеству кругов согласования. Это предполагает, что после определённого круга согласования, например, третьего, замечания не принимаются и документ считается согласованным. После этого документ вводится в действие приказом по банку.

Разработка методического обеспечения. Для разработки всей необходимой функционально-технологической документации по созданию нового продукта (услуги) описываются все бизнес-процессы, которые будут происходить в рамках данного проекта. При описании бизнес-процессов чётко фиксируются функции и зоны ответственности каждого подразделения. Стоит отметить, что зачастую нет необходимости в описании бизнес-процессов с «нуля», достаточно внести коррективы в уже существующие документы.

На основе моделей бизнес-процессов пишутся регламенты, порядки, инструкции. Например, порядок действий сотрудника отделения банка при оформлении нового карточного продукта, который содержит пошаговое описание всех действий сотрудника, начиная от работы с информационной системой банка вплоть до передачи полученных от клиента документов на хранение в архив, или схема бухгалтерского учёта.

Доработка информационной системы банка. Для того чтобы запуск нового продукта (услуги) прошёл успешно, необходимо полностью автоматизировать процесс его предоставления, обслуживания и учёта. Для этого готовятся технические спецификации, на основе которых производится непосредственная доработка информационной системы банка.

В первую очередь необходимо акцентировать внимание на автоматизации той части процесса, который касается клиентского обслуживания (предоставление и последующее обслуживание). Для карточных продуктов - это оформление карты, её выпуск и выдача, формирование счетов-выписок, формирование заявлений клиентов и т.д.

Важной частью этого этапа является тестирование всех доработок на предмет их соответствия техническим спецификациям, а также на предмет отсутствия отрицательного влияния на устойчивость и скорость работы существующей информационной системы банка [7, с. 87 - 89].

Разработка и реализация маркетингового обеспечения. Для успешного продвижения нового продукта (услуги) необходимо провести соответствующие маркетинговые мероприятия, которые смогут оповестить клиентов, в том числе потенциальных, о появлении нового продукта (услуги) и его преимуществах. К указанным мероприятиям относятся:

рассылка клиентам банка информационных писем;

исходящие звонки клиентам банка;

приглашение клиентов «с улицы»;

наружная реклама;

разработка и выпуск рекламно-полиграфических материалов.

В состав маркетингового обеспечения входит ценовая стратегия: банк может выбрать один из методов ценообразования (таблица 3) [8, с. 41].

Таблица 3 - Методы установления цен на банковские продукты и услуги

Избранный метод ценообразования из данных, предложенных в таблице 3, во многом определяет ценовую стратегию банка, для успешного осуществления которой необходимо учитывать факторы, влияющих на установление цен (имидж банка, цены конкурентов).

Обучение сотрудников клиентских подразделений, осуществляющих продажу нового продукта (услуги) клиентам. Обучение сотрудников банка, осуществляющих непосредственное взаимодействие с клиентами банка, является наиболее важным звеном всей технологии разработки нового продукта (услуги), так как именно от них зависит то, насколько он будет востребован у клиентов.

Разработкой необходимых учебников и других материалов, предназначаемых для обучения сотрудников, занимается Управление персоналом. Непосредственно проведением обучения и тестированием полученных знаний могут заниматься как сотрудники Управления персоналом, так и подразделения, отвечающие за продажи и клиентское обслуживание. Стоит отметить, что обучение и тестирование могут проводиться как вживую, так и дистанционно, непосредственно на рабочем месте сотрудника.

Запуск нового продукта (услуги). Запуск означает начало его предоставления клиентам. К данному моменту должны быть выполнены все этапы. Запуск сопровождается приказом, подписанным председателем правления банка.

Так, описанная технология разработки нового продукта (услуги) является типовой, то есть для её эффективного применения необходимо учитывать особенности каждого банка. Но стоит отметить, что только системный подход в применении указанной технологии может дать реальный эффект.

1.3 Состояние и проблемы внедрения банковских продуктов в Республике Беларусь

Расширение банковских продуктов и услуг - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность.

В продуктовой линейке белорусских банков из новых продуктов и услуг превалируют услуги дистанционного обслуживания.

Наиболее «старым» является обслуживание клиентов по телефону. Интерес к call-центрам со стороны белорусских банков особенно возрос в последние годы. По результатам изучения сайтов банков можно сказать, что из 32 действующих банков круглосуточные call-центры существуют у 15. В качестве проблемы можно отметить отсутствие спроса на аутсорсинг. Возможно, использование специализированных компаний позволило бы повысить качество работы call-центров, снизить риски и издержки.

Одним из перспективных направлений развития системы дистанционного банковского обслуживания (СДБО) является интернет-банкинг. Однако в Беларуси лишь 10% держателей банковских карт пользуются им. Однако постепенно он становится все более востребованным. Услуга позволяет осуществлять около 50 тысяч видов платежей.

По состоянию на ноябрь 2012 в Республике Беларусь из 32 банков 24 предоставляли услуги своим клиентам посредством системы интернет-банкинга. При этом 75% банков оказывают услуги физическим лицам и 54,2% - юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям.

Следующий этап развития зарубежной СДБО - виртуальные банки. В Беларуси существуют только виртуальные карточки, которые выпускают: ОАО «БПС-Сбербанк», ОАО «Паритетбанк» и «Приорбанк» ОАО. В отличие от обычных, виртуальная карточка может выпускаться без пластика. Все реквизиты отображаются на бумажном носителе.

Система электронного документооборота для юридических лиц «Клиент-банк» получила широкое распространение в Беларуси. Сервис использует электронную цифровую подпись и позволяет осуществлять множество операций. Как таковых проблем в его адаптации нет.

Предоставляемые физическим лицам SMS- и М-банкинг также пользуются достаточным спросом в рамках республики.

К продуктам, которые не получили распространения относятся private-banking, vip-banking, family office и online-trading. Технологии обслуживания состоятельных клиентов, в том числе семей, не получили должного распространения в связи с небольшими размерами государства, количеством таких клиентов и отсутствием спроса на данные услуги. Online-trading не имеет развития в связи с неразвитостью фондового рынка.

Кроме вышеизложенных новых продуктов, существуют продукты, не являющиеся инновациями, а представляющие собой модернизацию существующих услуг. Данные продукты и услуги широко используются зарубежными банками. К ним относятся:

нетрадиционные формы кредитования (факторинг, форфейтинг, синдицированное, ипотечное, мультивалютное и экспресс-кредитование);

нетрадиционные формы привлечения средств (металлические счета, траст, мультивалютные, индексируемые, инвестиционные депозиты);

индивидуальные ячейки и сейфы клиентов;

секъюритизация;

пакетные услуги;

операции с деривативами и некоторые другие.