Глава 5. Предложения по совершенствованию менеджмента качества и оценка их потенциального эффекта
Применение более прогрессивных подходов к страхованию требует перестройки не только организационной и финансовой составляющей, но и нового подхода к оценке качества предоставляемых страховых услуг.
Обеспечение качества услуги, удовлетворяющей потребителей, является важнейшей составной частью неценовой конкуренции в страховании. Факторы восприятия потребителем качества услуг в страховании подразделяются на две основные группы: связанные с качеством конечной услуги и связанные с качеством процесса предоставления услуги. В первой группе выделяют степень доступности услуги, репутацию компании, надежность услуги. Ко второй группе факторов относятся компетенция персонала, уровень коммуникации компании и ее сотрудников, реактивность, а также осязаемые факторы.
В отличие от материального производства, качество страховой услуги из которых является скорость действия страховщиков при рассмотрении претензии или реактивность. Эта составляющая качества страховой услуги, в свою очередь, зависит от ряда факторов, в том числе от места расположения офиса страховщика, возможностей, способностей и желания сотрудников быстро предоставить услугу.
В настоящий момент страховщики реально могут улучшить качество предоставляемых ими услуг за счет реализации следующих комплексных мер в каждом офисе:
1) технического оснащения современной качественной фото-, видео-, компьютерной техникой;
2) обеспечения максимально возможного ассортимента страховых продуктов;
3) обеспечения специализированными программными продуктами и др.
- Введение
- Глава 1. Историческая хроника и общая характеристика ЗАО «Страховая компания «Авеста»
- 1.1 История компании
- 1.2 Общая характеристика
- Глава 2. Виды страхования, предоставляемые страховой компанией. Организационная структура ЗАО «Авеста»
- 2.1 Виды страхования, предоставляемые ЗАО «Авеста»
- 2.2 Организационная структура ЗАО «Авеста»
- Глава 3. Анализ хозяйственной деятельности страховой компании «Авеста»
- 3.1 Анализ ассортимента оказываемых услуг по состоянию на 2013 г
- 3.2 Анализ себестоимости оказываемых услуг
- 3.3 Анализ структуры, состояния и движения основных фондов
- 3.4 Характеристика конкуренции на конкретном сегменте рынка, в котором действует предприятие
- Глава 4. SWOT - анализ и характеристика основных проблем деятельности ЗАО «Авеста»
- 4.1 SWOT - анализ организации
- 4.2 Характеристика основных проблем деятельности организации
- Глава 5. Предложения по совершенствованию менеджмента качества и оценка их потенциального эффекта
- Заключение