Глава 5. Предложения по совершенствованию менеджмента качества и оценка их потенциального эффекта

Применение более прогрессивных подходов к страхованию требует перестройки не только организационной и финансовой составляющей, но и нового подхода к оценке качества предоставляемых страховых услуг.

Обеспечение качества услуги, удовлетворяющей потребителей, является важнейшей составной частью неценовой конкуренции в страховании. Факторы восприятия потребителем качества услуг в страховании подразделяются на две основные группы: связанные с качеством конечной услуги и связанные с качеством процесса предоставления услуги. В первой группе выделяют степень доступности услуги, репутацию компании, надежность услуги. Ко второй группе факторов относятся компетенция персонала, уровень коммуникации компании и ее сотрудников, реактивность, а также осязаемые факторы.

В отличие от материального производства, качество страховой услуги из которых является скорость действия страховщиков при рассмотрении претензии или реактивность. Эта составляющая качества страховой услуги, в свою очередь, зависит от ряда факторов, в том числе от места расположения офиса страховщика, возможностей, способностей и желания сотрудников быстро предоставить услугу.

В настоящий момент страховщики реально могут улучшить качество предоставляемых ими услуг за счет реализации следующих комплексных мер в каждом офисе:

1) технического оснащения современной качественной фото-, видео-, компьютерной техникой;

2) обеспечения максимально возможного ассортимента страховых продуктов;

3) обеспечения специализированными программными продуктами и др.