9.3.6. Аналіз нетрадиційних операцій з дистанційного обслуговування клієнтів

Сучасні системи дистанційного обслуговування клієнтів дають змогу оперативно, за допомогою використання традиційних засобів зв’язку одержувати необхідну для клієнта інформацію і здійснювати ряд операції з банківськими інструментами прямо з будинку або офісу (одержання довідки про курси валют, інформації про стан рахунків клієнта, проведення платежів за рахунками клієнта, блокування картрахунка). Особливо зручним для клієнта є використання під час роботи традиційних засобів зв’язку — телефонів, мобільних телефонів або мережі Інтернет, що не потребує наявності спеціально обладнаних інформаційних систем і апаратно-програмних комплексів.

Інтернет-банкінг — системи управління рахунком через мережу Інтернет. Системи Інтернет-банкінгу дають змогу:

• у будь-який час одержувати виписки з інформацією про платежі, проведені за допомогою платіжних карт;

• одержувати оперативну інформацію про поточний стан карт- рахунка;

• самостійно поставити карту в стоп-лист у випадку її втрати/крадіжки;

• виконувати платежі з поточного рахунка;

• виконувати платежі з картрахунка за комунальні послуги і послуги зв’язку та ін.

Використання Інтернет-банкінгу є можливим за наявності доступу до персонального комп’ютера, підключеного до мережі Інтернет, а також наявності в банку спеціальних систем, що уможливлюють надання таких послуг.

GSM-банкінг (мобільний банкінг) — системи обслуговування, що надають інформаційний сервіс за рахунком, відкритим у банку. Системи мобільного банкінгу дають змогу:

• за запитом одержувати на мобільний телефон інформацію про суму грошових коштів, які доступні для використання в даний момент;

• одержувати повідомлення, що підтверджують проведення операцій за рахунком, у тому числі і за картрахунком. Такі пові- домлення формуються і відправляються на мобільний телефон клієнта після проведення за рахунком платежу або операції зняття готівки;

• самостійно з мобільного телефона поставити картку в стоп-лист у випадку виявлення її зникнення;

• одержувати на мобільний телефон повідомлення про надходження коштів на рахунку.

Телефонний банкінг — системи управління рахунком по телефону з тоновим набором. Системи телебанкінгу дають змогу:

• прослуховувати інформацію про курси основних валют, про ставки розміщення коштів на депозит та інші послуги банку;

• прослуховувати й одержувати на факс оперативну інформацію про поточний стан рахунку карти;

• одержати виписку за рахунком платіжної карти на факс;

• самостійно поставити платіжну карту в стоп-лист у разі її втрати або крадіжки;

• виконувати платежі з картрахунка за комунальні послуги і послуги зв’язку, інші платежі.

На сьогодні наявність у комерційних банків нетрадиційних систем дистанційного обслуговування клієнтів є дуже важливим чинником, що впливає на рівень залучення й утримання клієнтів для банку.

Аналіз нетрадиційних послуг дистанційного обслуговування клієнтів проводиться з погляду якості надання послуг і залежить від можливостей одержання інформації про проведення цих операцій.

У табл. 9.33 наведено дані для визначення ефективності надання послуг дистанційного обслуговування клієнтів.

Таблиця 9.33

ЕФЕКТИВНІСТЬ ПРОВЕДЕННЯ ОКРЕМИХ ПОСЛУГ З ДИСТАНЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ У ЗАГАЛЬНОМУ ЇХ ОБСЯЗІ

Аналіз даних таблиці 9.33 свідчить про найбільший попит на послугу дистанційного обслуговування клієнтів — Інтернет-банкінг, за результатами надання якої отримано найбільший прибуток серед інших послуг дистанційного обслуговування клієнтів — 42 %.