Банковские услуги. Понятие качества банковских услуг
Банковские услуги - это посреднические, доверительные и лизинговые операции. Посреднические операции включают в себя инкассовые, аккредитивные, переводные и торгово-комиссионные операции. Получение банком денег по поручению своего клиента на основе денежных и товарно-расчетных документов называется инкассовой операцией. Аккредитивная операция - это выплата определенной суммы денег определенному лицу или компании по поручению собственника этих денег. Переводные операции - это перечисление внесенных в банк денег получателю, находящемуся в другом месте. Торгово-комиссионная деятельность включается в себя: покупку и продажу золота; обмен национальной валюты на иностранную; покупка и продажа ценных бумаг и др.
Доверительные (трастовые) операции - это различного рода услуги для частных лиц и компаний, доверяющих банку использовать свое имущество. К таким операциям относятся: временное управление имуществом несовершеннолетнего наследника; управление капиталов с целью получения наибольшей прибыли; управление средствами пенсионных фондов корпораций и др.
Лизинговые операции — это приобретение банком машин и оборудования и сдача их своим клиентам в аренду. Клиенты периодически выплачивают взносы и в итоге полностью погашают стоимость оборудования.
Особо выделяются собственные операции банков. Банки осуществляют разнообразные операции с ценными бумагами. Сюда входят: покупка ценных бумаг для собственного накопления (портфеля), первичное размещение вновь выпущенных ценных бумаг, размещение государственных займов.
Для того чтобы измерить качество банковской услуги, необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в банке. Банковская услуга как товар — это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.
Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).
Критерии качества банковской услуги:
Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).
Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).
Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).
Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).
Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).