1.3 Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах

По данным О.И.Лаврушина с начала 70-х гг. в Западных странах банки стали придавать ключевое значение всей системе своих взаимоотношений с клиентурой - как торгово-промышленной, так и частной. В плане взаимодействия с клиентами он включил два основных направления деятельности банков [30, с.35].

Первое направление было связано с качественным совершенствованием уже существовавших видов операций и услуг. Так, в сфере кредитования многие банки ввели новые виды ссуд, в том числе и для частных клиентов, такие, как:

* ссуда физическому лицу на покупку нового дома до момента продажи заемщиком его старого дома (bridging loan);

* ссуда на покупку дома (housing loan), предлагаемая физическим лицам, как правило, не владеющим на момент выдачи ссуды какой-либо недвижимостью;

* ссуда на улучшение (ремонт) дома (home improvement loan), предоставляемая домовладельцу, планирующему реконструкцию, перестройку или ремонт принадлежащего ему дома;

* ссуда на потребительские цели (consumer loan), формирование личного кредитного плана (personal credit plan);

* ссуда под страховой полис (policy loan);.

* ссуда с погашением в рассрочку (instalment loan);

* ссуда частному лицу на необусловленные цели (use-as-you-please loan);

* потребительская денежная ссуда с разовым погашением (single payment personal cash loan);

* ссуда фермеру на улучшение земельных угодий (improvement loan);

* ссуда на учебу или стажировку (probate advance) [22, с.254].

Банки стремились найти возможные варианты модификаций старых операций не только для удовлетворения потребностей имеющихся клиентов, но и для привлечения новых.

Второе направление развития рынка банковских услуг заключалось в поиске и развитии банками принципиально новых, ранее не проводившихся операций для клиентов. Это направление со временем стало основным звеном политики многих банков и потребовало важнейших функциональных и структурных изменений в их деятельности [22, с.254].

Несмотря на усиленную деятельность банковского менеджмента по выводу розничных банковских услуг на новый качественный уровень, в последние годы среди некоторых крупных европейских банков проявилась тенденция к сворачиванию розницы в пользу более выгодных сфер - инвестиционной деятельности, управления активами, обслуживания богатых индивидуальных клиентов. Однако в подавляющем большинстве операции с населением продолжают оставаться прибыльными для банков.

Эксперты указывают на ряд факторов успешности розничных операций, важнейшими из которые определяются такими факторами, как уровень руководства, кредитная политика, маркетинг и сбыт, информационные технологии.

Индивидуализация в процессе предоставления финансовых услуг является самым серьезным вызовом для банков в плане совершенствования операций с частными клиентами. Сложность решения этой задачи обусловлена, в частности, тем, что время, затрачиваемое консультантом на работу с клиентом, слишком велико, поэтому процесс неэффективен и дорог; лояльность клиентов по отношению к банку часто невелика, поскольку культура обслуживания и продаж оценивается как недостаточная; предложение все более сложных продуктов в постоянно меняющихся экономических и налогово-правовых условиях повышает риски консультирования, основанного на индивидуальных способностях и знаниях сотрудников; отдельному консультанту все труднее отслеживать и оценивать совокупность возможных решений для клиентов. Кроме того, многие банки, активно ведущие розничные операции, страдают от высоких издержек.

Эти проблемы в последние годы активно обсуждались в банковской сфере и широкой общественностью. Стандартизация процессов сбыта признана ключевым фактором изменения ситуации в пользу клиентов и банков. Она призвана обеспечить качественное предложение услуг по всем каналам сбыта (банковские отделения, телефонный и интернет-банкинг), а также гарантировать оптимизацию внутрибанковских процессов.

Таким образом, стандартизация рассматривается как решающий фактор роста и повышения доходности банковской розницы в современных условиях.

Заслуживает внимания эволюция отношения банков с клиентами. В основе деловой модели HypoVereinsbank лежит принципиальное изменение процесса продаж. Это означает, что на первом плане стоит предложение банковского продукта. На смену этому способу действий пришел способ, основанный на последовательной ориентации на клиента: сначала налаживается контакт с клиентом, выясняется его потребность, затем делается соответствующее предложение.

Управление отношениями с клиентами осуществляется централизованно, на базе постоянного отслеживания данных о клиентах и с помощью электронных средств. Консультанты, работающие в отделениях, регулярно получают имена потенциальных клиентов или потребительских групп, с которыми есть повод для переговоров. С ними немедленно устанавливается контакт.

Первые опыты показывают, что число консультационных переговоров удвоилось, а число заключенных сделок по запросам клиентов выросло в три раза [37].

Новая практика отличается от прежней тем, что все стадии процесса обслуживания включены в единую систему.

На первой стадии происходит определение потребности клиента, причем делается это централизованно и унифицированно. Все клиенты регулярно проверяются на возможность налаживания с ними контактов и для определения необходимых им услуг. Получаемая информация передается сотрудникам всех сбытовых каналов.

На второй стадии процесса банковский сотрудник налаживает контакт с клиентами. В отделениях HypoVereinsbank ежедневно по телефону или через Интернет осуществляется около 120 тыс. контактов, во время которых клиенты выясняют состояние счетов, осуществляют необходимые им операции или делают заявки, согласовывают сроки консультаций. Для ведения целенаправленных переговоров сотрудник получает сведения о клиенте из банка данных [37].

Консультирование и переговоры являются полностью структурированным процессом и тем самым не зависят от индивидуальных действий консультанта. В его распоряжении имеются систематизированные руководства (по таким разделам, как платежеспособность, страхование, недвижимость и имущество), на базе которых он работает. На каждом этапе переговоров консультант передает полученные от клиента данные в соответствующее отделение для компьютерной обработки, система обрабатывает данные и немедленно предоставляет необходимую информацию для дальнейших переговоров.

На заключительной стадии осуществляется контроль результатов. Поскольку модель HVB (HypoVereinsbank) ориентирована на потребности клиентов, успех отделений банка определяется такими показателями, как степень активности, соблюдение сроков, уровень взаимодействия между подразделениями. Важным критерием оценки результатов является использование всех предоставляющихся возможностей для продажи продуктов.

Использование в процессе переговоров единых электронных руководств предоставляет значительные преимущества для сотрудников и клиентов: при предоставлении конкретных индивидуальных предложений обеспечиваются единые и обязательные стандарты качества продуктов и консультаций, повышается компетенция сотрудников в области продуктов и продаж, данные, собранные в процессе переговоров, немедленно используются для предложения или возможных комбинированных решений.

В Европе, в последнее время весьма распространены разработка и предоставление банками специальных продуктов для людей сходной профессиональной ориентации, а также исключительно для женщин.

Новинкой является так называемый вклад солидарности. Его суть состоит в том, что на каждые 100 евро, вносимые на текущий счет, вкладчику начисляется 115 баллов, которые впоследствии суммируются. Если сумма баллов достигает 3000, вкладчик имеет возможность получить ссуду в сумме 1500 евро на 12 месяцев по льготным процентам - 0,52% годовых; 40 тыс. баллов позволяют получить ипотечный заем в сумме 20 тыс. евро сроком на пять лет под 0,25% годовых без страхования и под 1,01% годовых с учетом страхования. Данная система успешно применяется во Франции.

В настоящее время действующее законодательство европейских стран определяет условия предоставления кредитов и займов населению:

- их сумма не должна превышать 21,5 тыс. евро;

- они должны предоставляться на срок не менее трех месяцев;

- их могут предоставлять только банки, кредитные учреждения и крупные торговые сети.

Главными формами кредитов являются следующие:

Персональные займы - предоставляются лицам, получающим доходы или имеющим значительные сбережения. Банки конкурируют между собой, предлагая кредиты под более низкие проценты, чем у других банков. Получив персональный кредит, заемщик может расходовать его по своему усмотрению.

Целевой кредит - в отличие от персонального предоставляется на определенные цели: на приобретение нового автомобиля, на оплату досуга (путешествий) и т.д. При этом цель и условия использования кредита четко зафиксированы в соответствующем контракте (договоре). Если контракт (договор) не соблюдается, кредит автоматически аннулируется. В последнее время доля банков в предоставлении целевых кредитов уменьшается, они все чаще предоставляются фирмами, торгующими автомобилями или организующими досуг и путешествия.

Возобновляемый (револьверный) кредит: средняя процентная ставка в Европе у таких банков составляет 12%, а у специализированных кредитных учреждений - 16%.

Использование револьверного кредита, который возобновляется после каждого погашения и может использоваться по усмотрению заемщика, способно оказывать отрицательное воздействие на финансовое положение последнего: в досье всех должников, внесенных в национальную картотеку неплательщиков, есть данные о получении ими револьверных кредитов.

Несмотря на совершенствования стилей и методов работы с клиентами, в странах Европы и Америки наблюдается тенденция роста задолженности по потребительским кредитам.

По оценке испанских банков, сегодня просрочка платежей по кредитным картам уже регистрируется на уровне 7%. Одновременно в Испании заметно снизилась активность использования кредитных карт. Причина такого падения в том, что банки в качестве контрмеры не возврату кредитов стали вводить ограничения на использование кредиток. Меры по сокращению кредитных линий ненадежных клиентов доходили до радикальных - в виде аннулирования кредитных карт.

Не менее тревожно развивается ситуация и в Великобритании. Рост объема неплатежей в сегменте потребительского кредитования, по сведениям английских банков, начался еще в середине 2007г. Необеспеченная задолженность британских потребителей, включая и кредиты по ипотеке, больше ВВП этой страны.

Рассматривая опыт использования розничного банкинга, и риски неплатежей в этой сфере в зарубежных странах, где эта форма бизнеса используется дольше, чем в России, в деятельности отечественных коммерческих банков необходимо использовать более эффективные меры управления финансовыми рисками, которые будут рассмотрены в контекстах соответствующих разделах.