Введение

Все банки оказывают одинаковые услуги, найти что-то новое весьма сложно. По этой причине конкурентоспособность банка во многом определяет уровень обслуживания.

Доверие к банку основывается на открытости, банк должен постоянно поддерживать тесный контакт с клиентами, что является для него вневременной ценностью, которая помогает в период спада экономического развития. В условиях кризиса присутствует тенденция к оттоку клиентов, что, безусловно, сокращает возможности банков. Именно в такой период им целесообразней реализовывать политику, которая направленна на удержание уже имеющихся клиентов, ведь известно, что привлечение новых клиентов обойдется намного дороже.

Для банков, в первую очередь, самыми дорогими клиентами являются те клиенты, которые растут вместе с ними. Но зачастую банки на стадиях привлечения и удержания своих клиентов теряют их из-за неудовлетворительного качества реагирования на возникающие в процессе пользования банковским продуктом вопросы и жалобы.

Практика такова, что банки реагируют на жалобы клиентов, проявляя свою инициативность и заинтересованность в разрешении возникающих трудностей.

Для обеспечения высококачественного обслуживания необходимо уделять особое, индивидуальное внимание клиенту. Демонстрация того, как клиент важен банку, для последнего является залогом успеха в формировании клиентской базы.

Поэтому развитие качественного обслуживания, является важным, необходимым и достаточным условием для успешной работы банка со своими клиентами на всех стадиях развития отношений, что и обуславливает актуальность темы исследования.

Целью данной работы является изучение теоретических аспектов клиентской базы коммерческого банка.

Для реализации цели работы необходимо выполнить следующие задачи:

• Рассмотреть понятие и этапы формирования клиентской базы коммерческого банка.

• Изучить факторы клиентоориентированности коммерческого банка.

• Рассмотреть клиентскую политику коммерческого банка.

• Проанализировать процесс формирования эффективной клиентской базы коммерческого банка.

• Рассмотреть лояльность как фактор оценки клиентской базы коммерческого банка.

Объектом исследования выступает совокупность взаимоотношений коммерческого банка с клиентами, предметом является клиентская база коммерческого банка.