Дистанционное банковское обслуживание

дипломная работа

1.2 Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в российских банках: сравнительная характеристика

Банки, работающие на территории РФ предоставляют услуги ДБО двум большим группам клиентов -- физическим и юридическим лицам - без разделения на какие-либо подгруппы.

С точки зрения способов оказания услуг ДБО российскими банками можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности: Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. Издательство БГУЭП

2009г. Стр. 58

· классический «клиент-- банк»;

· интернет-банкинг-- оказание услуг ДБО на основе банковской

системы платежей через Интернет;

· телефонный банкинг-- оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

· мобильный банкинг-- оказание информационных услуг ДБО на основе WAP, КПК и SMS-технологий.

Первое место среди предоставляемых банком услуг системы ДБО занимает «клиент-- банк». Это объясняется привычным интерфейсом услуги, соответствием нормам безопасности, независимостью по времени работы и возможностью ведения своей базы данных. Затем следует «Интернет-клиент», до тех пор пока технологии Интернета улучшаются динамически, с той же экспонентой будет расти и качество, и форма Интернет-банкинга. Несомненно, что Интернет-- идеальная транспортная среда для передачи информации.

Довольно часто «клиент-- банк» и «Интернет-- клиент» используются в одно и то же время для обеспечения базовых алгоритмов акцепта документов клиентами банка.

Телефонный банкинг осуществляет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится большая часть нагрузки по удаленному информированию клиентов. Разумеется, «тонкие» решения для передачи информации через Интернет обеспечивают более благоприятные для обработки и восприятия данные, но в России Интернет пока не распространен повсеместно. Крупные и средние банки, работающие в регионах, очень активно применяют телефонный банкинг. К таким банкам относятся: Альфа-банк, Абсолют банк, Сбербанк, МБРР, ВТБ 24 и т.д.

Мобильная связь является следующим шагом для предоставления дистанционных банковских услуг и только начинает свое развитие в нашей стране. Многие кредитные организации России уже могут предоставить подобные сервисы или анонсируют данные услуги. Во всем мире этот тип электронного банковского обслуживания до такой степени популярен, что существуют банки, которые уже полностью отказались от других сервисов в пользу мобильных решений. Стоит заметить, что в нашей стране мобильный банкинг направлен в основном на физических лиц-- клиентов банка.

Для того чтобы можно было занять и в дальнейшем сохранять лидирующее положение на рынке, банк должен все время совершенствовать качество работы и спектр своих услуг. В этом случае нужно точно определить важность электронного банкинга и ДБО в целом.

Среди основных параметров, воздействующих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как: Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. Издательство БГУЭП

2009г. Стр. 61

• производительность;

• отказоустойчивость;

• информативность системы;

• простота использования;

• безопасность;

• дружественность интерфейса;

• масштабируемость системы;

• системный функционал.

Все эти параметры соединены между собой, разбирать их надо в комплексе.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость -- это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.

Простота использования, дружественность интерфейса, информативность -- данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только выходящих на рынок сервисов ДБО.

Обширный функционал системы ДБО разрешает предлагать клиентам банка уникальные услуги, создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.

Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то, что системы ДБО разрешают выполнять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система ДБО должна полностью соответствовать требованиям безопасности обслуживания тех или иных документопотоков, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований безопасности.

Заслуживает отдельного упоминания существенная для многофилиальной структуры сегментация клиентов.

Для полноценного и нормального развития ДБО банк должен дифференцировать свои услуги по различным группам, сегментам клиентов с целью увеличения эффективности обслуживания.

На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большей части случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории -- VIP- клиенты и все остальные клиенты банка.

Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основе объема проводимых транзакций, на основании качественных характеристик транзакций (выделяя клиентов с не большим количеством достаточно больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое количество средних и мелких по сумме платежей). Клиенты могут, подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной принадлежности.

Надо заметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы доступа -- что особенно важно именно для нашей страны. К примеру, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню защите передачи данных, а региональные зачастую используют модемные соединения для работы с банком.

Благодаря этому в будущем банки, которые используют системы ДБО, будут создавать некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по разнообразным характеристикам. К примеру, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP или обычных пользователей, по другой -- в зависимости от качества возможной связи, используемого оборудования и т. п. Разумеется, такая матрица может быть и многомерной.

Система ДБО обязана соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые банк намеревается предложить своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых разных измерениях имеет достаточно высокий приоритет. Одним из первых шагом в данном направлении является предоставление услуг ДБО в разрезе многофилиальной структуры банка.

По данным компании BSS Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. Издательство БГУЭП

2009г. Стр. 62, юридические лица пока являются самыми главными потребителями услуг ДБО. Розница все еще только овладевает этим методом работы с банками. Практически во всех отечественных банках уже давно установлены системы ДБО, которые делают более удобными возможные аспекты взаимодействия с клиентами. К примеру, дистанционные услуги юридическим лицам уже предоставляют почти 100% российских банков; банков, которые используют системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция непрерывно меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным компании,7 очень большим спросом у банков пользуются системы типа «клиент -- банк». Можно понять, что потенциал рынка по системам этого типа состоит в основном в продвижении этих систем среди других клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг. Таким образом, будет ожидаться развитие специализированных решений по обслуживанию юридических лиц, где система «клиент -- банк» является составной частью, к примеру, услуг private-банкинга. Сегмент Интернет-банкинга активно развивается, и российские банкиры замечают постоянный рост клиентской базы -- от 40% в год (по отдельным направлениям этот рост еще выше). Данный рост будет продолжаться и в будущем.

В сфере развития интеграционных решений нужно отметить факт резко увеличившейся потребности в централизованных системах, позволяющих соединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом соединения финансовых структур и развития региональных сетей.

И тем не менее главный потенциал развития рынка систем ДБО составляют кредитные организации, собирающиеся внедрить и активно развивать Интернет-банкинг и системы дистанционного обслуживания физических лиц, а также мобильные решения для юридических лиц. Именно вот такие системы и решения будут наиболее динамично развиваться в ближайшие годы.

На сегодняшний день 75,8% банков уровня ТОР-100 пользуются системами дистанционного банковского обслуживания физических лиц. По данным CNews Analytics: исследование рынка систем ДБО -- 2011 Более подробно можно увидеть уровень информатизации российских банков в таблице 1. Среди способов оказания услуг ДБО физическим лицам, вместе с распространением Интернет-банкинга, будет все более популярен мобильный банкинг. В Западной Европе средства мобильной связи выходят на первое место, обгоняя персональные компьютеры по популярности использования для совершения банковских операций.

В условиях отсутствия у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету введение мобильных услуг является одним из самых эффективных решений. Сегодня в подавляющем большинстве случаев банк, который строит инфраструктуру ДБО для физических лиц, запланировал использование мобильных услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.

По оценкам экспертов рынка Департамент маркетинговых исследований АnalyticResearchGroup, потенциал развития Интернет-банкинга огромен. Пользователи российской зоны Интернета уже на сегодняшний день насчитывает более 70 млн пользователей и, согласно данным опросов, каждый третий Интернет-пользователь готов распоряжаться своим банковским счетом через Сеть. И если рынок Интернет-торговли растет на 30-50% ежегодно, то количество абонентов мобильной связи уже намного превысило численность населения России. Можно утверждать с высокой степенью вероятности, что мобильные сервисы будут представлять максимальный прирост клиентской базы в самые ближайшие годы.

Все эти показатели создают подходящую почву для развития дистанционных платежных сервисов, что так же демонстрируют данные таблицы 1.

Таблица 1. Уровень информатизации крупнейших банков России 2011 По данным CNews Analytics: Обзор IT в банках и страховых компаниях 2011

Ранг 2011

Ранг 2010

Банк

Город

ИТ-бюджет (млн руб.)

Штат ИТ-отдела (чел.)

1

2

Сбербанк

Москва

25 900

9 500

2

1

ВТБ

Москва

2 500

450

3

3

Альфа-Банк

Москва

н/д

н/д

4

7

Газпромбанк

Москва

462

550

5

6

Банк Москвы

Москва

н/д

н/д

6

-

Россельхозбанк *

Москва

н/д

н/д

7

11

Юникредит Банк *

-

н/д

н/д

8

5

ВТБ 24

Москва

н/д

664

9

4

НБ Траст

Москва

н/д

н/д

10

9

BSGV

Москва

н/д

н/д

11

-

Русский Стандарт * (1)

Москва

569

н/д

12

12

Хоум Кредит энд Финанс Банк

-

н/д

350

13

10

Райффайзенбанк

-

н/д

н/д

14

14

Петрокоммерц

Москва

н/д

н/д

15

18

Абсолют Банк

Москва

н/д

237

16

13

АК Барс

Казань

90

н/д

17

16

МДМ-Банк *

Москва

659

491

18

15

Уралсиб

Москва

н/д

н/д

19

17

ОТП Банк

Москва

411

н/д

20

23

Номос-Банк

Москва

н/д

н/д

21

-

Нордеа Банк (Оргрэсбанк)

Москва

н/д

н/д

22

25

Промсвязьбанк *

Москва

868

310

23

20

МБРР

Москва

229

н/д

24

-

Инг Банк (Евразия) *

-

н/д

н/д

25

19

Росбанк

Москва

н/д

н/д

26

26

Связь-Банк

Москва

436

202

27

29

Зенит

Москва

н/д

н/д

28

21

Кит Финанс

Москва

н/д

75

29

24

Ситибанк (2)

-

723

150

30

28

Московский Индустриальный Банк

Москва

145

н/д

К основные проблемам развития каналов ДБО в России относятся: Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию интернет-банкинга? //Финансовые известия.

1. Российский менталитет

Непопулярна и неразвита среди населения безналичная форма платежей. Клиенты российских банков привыкли к прямому визуальному контакту с операционистами, а также к получению документарных доказательств совершенных операций.

2. Недоверие клиентов к банкам, низкий уровень распространения банковских услуг среди населения и риск безопасности прохождения финансовой информации по электронным каналам связи

По данным исследования, доверие россиян к нашей банковской системе в 2011 года стабильно находится на уровне 32%. Издательский дом Ридерз Дайджест: Исследование Доверие 2011 На сегодняшнее время только 20% населения выбирают хранить свои сбережения в банках. По данным исследования ВЦИОМ Еще 16% граждан по - прежнему хранят свои деньги под «подушкой», а более 60% населения вообще не имеют сбережений. Следовательно, из тех граждан, у которых есть свои сбережения примерно 42% предпочитают хранить деньги дома.

С недоверием нужно справляться через популяризацию и образовательные программы банков для действующих и потенциальных клиентов

Самая главная причина слабой востребованности банковских услуг населением состоит в том, что физические лица в основном оперируют наличностью. Люди не хотят приносить наличные средства в кассу банка, чтобы затем превратить их в безналичные, а потом уже заплатить, например, за сотовую связь. Такую услугу можно напрямую оплатить у оператора. Юридические лица по закону должны держать счет в банке, тогда как граждане - нет. И нужны очень веские аргументы, чтобы они стали использовать счета в коммерческом банке. Даже насильственное «подсаживание» на банковские карты через зарплатные проекты мало что дает, кроме очередей в банкомат в день зачисления зарплаты. Люди точно не будут пользоваться банковскими продуктами, в том числе дистанционными, пока они сами не заинтересуются в этом.

3. Низкий уровень доходов населения

В абсолютном выражении зарплаты в России все еще остаются низкими: по данным выборочного исследования Росстата (без малых фирм и без внештатных работников), каждый десятый получает менее 5000 рублей, медианная зарплата - около 13 200 рублей (половина занятых получают меньше, половина - больше), а средняя - 18 287 рублей. По данным выборочного исследования Росстата

4. Низкий уровень финансовой культуры населения

Очень много банков на практике столкнулись с тем, что клиенты плохо разбираются в нюансах предложений. Это коснулось, например, вкладов и предложений по пластиковым картам.

5. Техническая неграмотность населения

Средний банковский клиент путается во всем автоматическом, освоение любого технического устройства может вызывать у него серьезные трудности. Более того банки почти всегда стараются усовершенствовать и усложнить свои продукты. К примеру, многоступенчатые переходы в меню IVR или довольно сложный интерфейс в интернет-банкинге. Для этого нужно упростить некоторые пользовательские приложения, в противном случае банкам доведется ждать, пока вырастут и придут к ним “продвинутые” пользователи.

6. Отсутствие должного внимания к продвижению дистанционных услуг со стороны банка

Одна из главных ошибок руководства банков в продвижении дистанционных каналов заключена в том, что не все банки позиционируют эти услуги как полноценный продукт: вместо того, чтобы рассматривать дистанционный банкинг как удобную для клиента форму взаимодействия с банком, они очень часто позиционируют ее как второстепенную услугу. Вместе с этим наблюдается и отсутствие надлежащего внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Множество банков, давно освоивших технологии для юридических лиц, покупают технические продукты для ДБО физических лиц, не понимая как ими воспользоваться. В некоторых банках после ввода продукта в эксплуатацию они даже не печатают буклеты и совершено никак не пытаются проинформировать клиентов о новых способах обслуживания. Одна из главных причин таких провалов заключена в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка полностью поручаются ИТ-специалистам, что неправильно. Конечно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку следует поручать специально обученным сотрудникам. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам.

7. Законодательные ограничения

Госорганы обязаны вырабатывать деловую и судебную практику использования нового законодательства (ФЗ «О национальной платежной системе»). Нужны поправки в закон «О персональных данных» (отмена права недобросовестных заемщиков отказаться от передачи ПД третьим лицам, разрешение обработки персональных данных клиентов по кредитным заявкам, поступившим по каналам ДБО без письменного согласия потенциального заемщика). Для развития ДБО нужно внести изменения в федеральный закон 115-ФЗ (разрешение открытия счетов текущим клиентам банков без их личного присутствия). Законы ограничивают ДБО - Электронный ресурс http://www.bankir.ru/

8. Неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах

Электронные каналы в удаленных областях совсем не развиты. Не надо удаляться от клиента - Электронный ресурс http://www.bosfera.ru/ В регионах должны активно использоваться оффлайн-решения. Для полной реализации идей дистанционного банкинга необходимы хорошие каналы связи, инфраструктура, что пока недоступно большей части России.

9. Неготовность получателей платежей, в первую очередь коммунальных служб, принимать большое количество безналичных платежей, что очень часто вызвано отсутствием у банков необходимых соглашений с этими службами.

Это во-первых, обусловлено экономическими причинами, а именно - низким уровнем вознаграждения банка за услуги по приему коммунальных платежей в сравнении с операционными издержками банка.

Делись добром ;)