ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПЛАТЕЖЕЙ БАНКОВСКИМИ ПЛАТЕЖНЫМИ АГЕНТАМИ
Существует ряд препятствий, которые предстоит преодолеть, для того чтобы разнообразная деятельность банковских агентов (внеофисный банкинг) стала привлекательной альтернативой для кредитных организаций и их клиентов.
Доверие клиентов и банка к банковскому агенту, в сущности, зависит от надежности предоставленной банком технологической платформы и в гораздо меньшей мере - от персонала, обслуживающего терминалы. Напротив, в отделении банка клиенты и органы надзора в равной мере доверяют и инфраструктуре, и банковским служащим. Вот почему кассиры обычно являются сотрудниками банка, а оператор POS-терминала, установленного у агента, может не состоять в штате банка. Агент олицетворяет собой сдвиг доверия от кассира (сотрудника банка) к технологической платформе. Можно сказать, что агентская сеть не является «доверенной сетью», в том смысле, что ни у клиента, ни у банка нет необходимости доверяться оператору POS-терминала.
Банку сложнее влиять на качество обслуживания клиентов своим агентом, чем персоналом в собственном отделении. На это есть две причины: во-первых, на сотрудников агента не распространяются стандарты набора и подготовки персонала отделения банка. Во-вторых, в условиях розничного предприятия агентская деятельность осуществляется наряду с продажей иных продуктов и предложений, неподконтрольных банку. К тому же агент осуществляет намного более ограниченный набор операций, нежели типичное отделение банка.
Банковские агенты, как и другие каналы предоставления банковских услуг (отделения банков или банкоматы), должны соответствовать банковской стратегии обслуживания. Деятельность агентов имеет много положительных сторон: они могут повысить степень удобства для клиентов, сократить транзакционные издержки и привлечь новых клиентов. Но важно, чтобы банк имел в отношении каждого привлекаемого для работы агента четкое стратегическое видение, определяющее характер принимаемых решений, обеспечивающее необходимый круг функций агента и порядок оказания ему поддержки, а также позволяющее проводить в дальнейшем оценку его деятельности в сравнении с первоначальным стратегическим замыслом.
В зависимости от стратегической функции банковских агентов их задачи можно разделить на четыре категории:
1. разгрузка банковских отделений, когда функции агента заключаются в создании бульших удобств для клиентов (больше точек обслуживания, меньше очередей, более непосредственное взаимодействие с денежными средствами, находящимися на банковском счету) и снижении банковских расходов (вывод низкодоходных операций за пределы дорогостоящей банковской инфраструктуры);
2. привлечение новых категорий клиентов, когда меньшие операционные расходы агентов по сравнению с другими действующими каналами осуществления банковских операций могут стать для банков побудительным стимулом к использованию этого механизма для работы с новыми категориями клиентов, которые ранее не представлялись привлекательными с экономической точки зрения, например, с клиентами, имеющими невысокий уровень доходов и проживающими в пригородных зонах;
3. расширение географического охвата, когда розничные агенты заменяют банковские отделения в районах, где количество и объем операций, возможно, слишком малы, чтобы имело смысл содержать здесь полноценное отделение;
4. создание виртуального банка, не имеющего собственной инфраструктуры, когда банк, придерживающийся стратегии малых затрат и больших объемов, может попытаться передать контакты с клиентами полностью на подряд розничным агентам. В России подобную стратегию при работе с картами избрал банк «Тинькофф кредитные системы».
Совместно используемые агентские сети будут играть ключевую роль в массовом расширении доступа к финансированию посредством внеофисного банкинга. Возможности внеофисного банкинга в расширении доступа всех слоев населения к банковским услугам ограничиваются двумя факторами. Во-первых, создание собственной розничной агентской сети требует времени и чревато для провайдеров финансовых услуг, действующих в качестве агентов, операционными рисками, управление которыми может быть для них весьма трудной задачей. Во-вторых, поскольку клиенты могут переводить свои сбережения в наличные деньги и снимать их только у специально назначенных агентов, провайдеры финансовых услуг, как правило, вынуждены поддерживать ликвидную позицию своих агентов, подвергаясь тем самым дополнительным кредитным рискам. Действительно, собственные агентские сети продолжают оставаться значительным бременем для банков, которые планируют расширять свою деятельность.
На уровне банковского законодательства основное число ограничений на использования банковских агентов содержится в нормативных правовых актах Банка России.
Положения, касающиеся банковской тайны, не являются серьезным ограничителем, поскольку с согласия клиента банковская тайна может быть передана третьим лицам (банковским агентам). Однако законом не установлено право банковских платежных агентов на получение по поручению физических лиц справок по счетам и вкладам последних. Из содержащейся в законе формулировки не ясно, должен ли агент хранить банковскую тайну в том случае, когда он не принимает от банковского клиента платежи, а, напротив, осуществляет выплату суммы кредита, либо используется лишь как канал для доступа к банковской информации.
Буквальное применение законодательства о персональных данных требует, чтобы банковский платежный агент становился оператором персональных данных. Он обязан обеспечить их конфиденциальность. Без доступа к персональным данным агент не сможет провести идентификацию клиента. Тем самым клиент банковского платежного агента должен быть готов к тому, что его персональные данные потенциально будут доступны все банковским агентам выбранного банка. Закон не содержит ответа на вопрос о том, в какой форме должно быть выражено согласие клиента на обработку и передачу его персональных данных любому из агентов банка.
Появление внеофисного банковского обслуживания - предоставление финансовых услуг с помощью не связанных с банками агентов и технологий и иногда на большом расстоянии от банка - может стать «палкой о двух концах» с точки зрения обеспечения прозрачности финансовых услуг. С одной стороны, появление банковских агентов, не являющихся внутренними структурными подразделениями банков, увеличивает возможность введения клиента в заблуждение или неправомерных действий со стороны агента в виде взимания несанкционированных платежей. С другой стороны, бульшая доступность банковских агентов и возможность встраивания необходимых уведомлений и оповещений непосредственно в автоматизированный процесс ведения финансовой деятельности могут позволить потребителям получать раскрываемую информацию в режиме реального времени и лучше понимать ее. В целом, когда поставщики услуг привлекают банковских агентов для осуществления финансовой деятельности, потребители должны понимать, что они имеют дело с агентом, а также знать, кто несет ответственность в случае каких-либо сбоев в системе. Банк России должен разработать такие обязательные требования в отношении раскрытия информации, как получение потребителями информации о полной стоимости операции до ее осуществления. Правила раскрытия информации должны содержать как минимум требование в отношении ясности формулировок и терминологии, простой визуальной презентации и доходчивых положений и условий, без сложных формул или расчетов. Различные продукты потребуют применения различных методов раскрытия информации, а потребительское тестирование поможет во всех случаях оценить вероятность понимания этого требования потребителями данного финансового продукта. От банковских агентов следует также требовать, чтобы они информировали клиентов о том, как подавать жалобу и требовать возмещения в случае возникновения каких-либо проблем.
В сфере защиты прав потребителей при оказании услуг банковскими платежными агентами наиболее значимыми следует признать следующих два риска:
· плательщик-потребитель перечисляет деньги не тому лицу или на неверный счет и не знает, как исправить ошибку;
· плательщик-потребитель теряет свой персональный идентификационный номер или его перехватывает мошенник, действующий в сети.
В таблице, находящейся в Приложении 2 приводится перечень рисков, возникающих при установлении взаимодействия между клиентом и банком через третью сторону. В отношении каждого риска представлены возможные меры по его снижению, а также указана сторона, которая принимает на себя остаточный риск в том случае, если ситуация риска действительно наступает. Для большинства рисков, которые можно себе представить, как правило, есть техническое решение. Регулирующие органы и банки должны найти наиболее точный баланс между минимизацией рисков и стоимостью и степенью сложности технического решения.
Итак, можно сделать вывод, что необходимо минимизировать риски, связанные с деятельностью банковских платежных агентов, а также повышать степень доверия населения к банковским платежным агентам.
- ВВЕДЕНИЕ
- ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЛАТЕЖНЫХ АГЕНТОВ БАНКА
- 1.1 Платежные агенты - новая категория субъектов банковской деятельности
- 1.2 Законодательная база регулирования деятельности банковских платежных агентов
- ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКОВСКИХ ПЛАТЕЖНЫХ АГЕНТОВ В ОКАЗАНИИ БАНКОМ УСЛУГ КЛИЕНТАМ
- 2.1 Порядок организации и совершения операций по приему платежей банковским платежным агентом
- 2.2. Учет операций банковских платежных агентов
- ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПЛАТЕЖЕЙ БАНКОВСКИМИ ПЛАТЕЖНЫМИ АГЕНТАМИ
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- 1.4. Наличные расчеты банковских платежных агентов (субагентов) и платежных агентов (субагентов)
- Банковский кредит
- Тема 2. Субъекты банковского права
- 1.1. Контрольно-кассовая техника в составе платежного терминала, применяемого платежным агентом и банковским платежным агентом, и банкомата, применяемого банковскими платежными агентами, должна:
- Понятие банковской деятельности
- Глава 3. Субъекты национальной платежной системы и требования к их деятельности
- 62. Правовое регулирование деятельности платежных агентов.
- Глава 3. Субъекты национальной платежной системы и требования к их деятельности
- Глава 3. Субъекты национальной платежной системы и требования к их деятельности