Услуги коммерческих банков юридическим лицам
2.3 Зарубежный опыт предоставления услуг коммерческими банками юридическим лицам
Зарубежные банки имеют существенно более длительную историю развития бизнеса, что определяет, в комплексе с большими объемами капитала, их возможности по созданию новых банковских услуг для корпоративных потребителей. Можно отметить, что в большинстве случаев используемые на российском рынке обслуживания юридических лиц услуги и технологии были изначально созданы за рубежом. Именно поэтому актуальным представляется обзор основных тенденций оказания услуг юридическим лицам зарубежными банками .
Наиболее значимой тенденцией является расширение дистанционного банковского обслуживания, которое сегодня является составляющей перечня корпоративных услуг практически любого банка. С развитием ДБО происходит изменение способов оказания услуг корпоративным потребителям, что, в первую очередь, выражается в уменьшении количества представительств и филиалов банков. В результате происходит снижение расходов на корпоративное обслуживание для кредитных организаций с одновременным повышением доступности услуг для корпоративных потребителей. Все большую актуальность приобретает стратегия перевода большей части юридических лиц на самообслуживание с сохранением института персональных менеджеров для крупных корпоративных клиентов. При этом чрезвычайно важное значение имеет учет социально-психологических, технологических и маркетинговых факторов формирования ценности услуги для отдельных групп потребителей .
Целесообразность существования и эффективность работы филиалов и отделений является первостепенной проблемой современных транснациональных банков. С одной стороны, такие банки, как JPMorgan Chase, Citibank, ABN AMRO Bank, Deutche Bank, благодаря развитой филиальной сети, предоставляют комплексные портфели банковских услуг независимо от географического положения клиента. С другой стороны, одной из проблем ведущих банков является содержание филиальной сети. Даже при использовании многофилиальными банками современных систем управления сохраняется высокая стоимость банковских услуг, которая выше по сравнению со стоимостью аналогичных услуг, оказываемых через Интернет. Поиск оптимального сочетания традиционного предоставления банковских услуг в отделениях и реализация банковских продуктов через электронные каналы являются основной задачей в предоставлении услуг корпоративным потребителям. Каналы предоставления банковских услуг должны, с одной стороны, обеспечивать оптимальный уровень продаж, а с другой - снижение затрат. Отдельные банки решают данную задачу, полностью осуществляя перевод банковского бизнеса в среду Интернет. Однако, сегодня потребность корпоративных потребителей в посещении оффлайнового офиса остается. Есть вещи, которые ему удобно делать непосредственно в банке, например получать консультации, осуществлять покупку новых услуг или карт. Практика показывает, что личное общение при всем развитии технологий все еще является значимым конкурентным преимуществом . В результате повышается необходимость систематического реинжиниринга каналов реализации банковских услуг с целью их оптимизации.
Итак, в качестве первой особенности оказания банковских услуг корпоративным потребителям зарубежными банками следует назвать сочетание таких тенденций как совершенствование информационных технологий, стандартизация банковских услуг, развитие самообслуживания и практики получения услуг через электронные каналы. Крупнейшие международные банки ориентируются на рациональное сочетание онлайн и традиционных офисов. В то же время, например, Banc Agricol I Comercial DAndorra и Banca di Credito di Trieste практически полностью переключились на информационные технологии обслуживания корпоративных потребителей 19.
Однако, такие банки как Banca di Credito e Commercio, Banca Nazionale del Lavoro, Bankinter и Banca Popolare dellEtruria e del Lazio практически полностью ориентированы на банковское обслуживание корпоративных потребителей в традиционном формате.
Можно отметить, что наиболее эффективными решениями являются либо сочетание традиционного и дистанционного обслуживания, либо переход на современные технологии. Решение, как правило, зависит от запросов потребителей. В частности, Banca di Credito di Trieste практически полностью ориентирован на обслуживание высокотехнологичных отраслей, в связи с чем стремится соответствовать запросам основных потребителей и создавать образ, который в наибольшей степени соответствует запросам корпоративных потребителей. Bankinter имеет только центральный офис, однако, достаточно активно осуществляет онлайн-обслуживание бизнеса.
Также можно отметить, что и большинство банков, практически полностью обслуживающих потребителей с использованием традиционных технологий, исходит из соображений запросов потребителей, а также рыночного позиционирования. В частности, Banca di Credito e Commercio позиционирует себя как традиционный швейцарский банк, Banca Nazionale del Lavoro - как банк с двухсотлетней историей, а Banca Popolare dellEtruria e del Lazio официально выступает в качестве «католического» коммерческого банка. В результате услуги дифференцируются с точки зрения того отношения, которое банки стремится сформировать к своим услугам у корпоративных пользователей.
Указанная особенность соответствует второй тенденции на зарубежном рынке банковских услуг для корпоративных потребителей - более активной дифференциации услуг в зависимости от характера запросов потребителей. Корпоративные клиенты могут руководствоваться различными мотивами. Так, например, компания может быть ориентирована на использование новых технологий в силу своего стремления к новаторству, либо компания сама занимается высокотехнологичным бизнесом (интернет-магазин, разработка программного обеспечения, обучение и организация семинаров, электронные торговые площадки и т.д.). Другая группа потребителей в сегменте пользователей может использовать интернет-банкинг в силу внешних обстоятельств: отсутствие в пределах территориальной доступности традиционных офисов банка, указание головной компании об использовании электронных каналов обслуживания. Клиенты, не использующие интернет-технологии при взаимодействии с банком, также могут делать это вынужденно: запрет головной компании либо собственников бизнеса, отсутствие онлайн-сервиса в банке и невозможность сменить кредитную организацию.
В результате можно достаточно четко выделить две группы банков с точки зрения предоставления корпоративным потребителям услуг. Первая группа банков ориентируется на оказание универсальных стандартизированных услуг. Как правило, это крупные кредитные организации, основным преимуществом которых являются масштабы деятельности и низкая стоимость обслуживания. Среди таких банков можно назвать Industrial & Commercial Bank of China (ICBC), HSBC Holdings, Credit Agricole Group, BNP Paribas, Mitsubishi UFJ Financial Group, JPMorgan Chase & Co, China Construction Bank Corporation, Deutsche Bank AG и другие банки.
С другой стороны, можно назвать такие банки как APS Bank, занимающийся обслуживанием, преимущественно, торговых операций зарубежных компаний, Atlas Banka, ориентированный на туристический бизнес, Banco Inversion, который кредитует только высоко рискованные операции, Banco Sabadell, обслуживающий только малый бизнес, Bank 24, который занимается только обслуживанием германских малых предприятий 24 часа в сутки, Bank von Ernst специализируется на обслуживании оффшорных операций и т.д.
На зарубежных рынках банковских услуг представлены как крупные банки, предлагающие унифицированный перечень банковских услуг для корпоративных потребителей, так и узко специализированные банки, которые ориентированы на обслуживание определенных юридических лиц, либо оказание определенных банковских услуг.
Можно отметить, что, в целом, все банковские услуги для юридических лиц за рубежом могут быть сгруппированы следующим образом:
* стандартизированные базовые услуги без консультаций;
* оказание услуги с консультациями;
* решение финансовых проблем с интенсивными консультациями .
Кроме того, следует отметить, что в последние годы появилась и такая группа услуг для юридических лиц как конструктор услуг. Данная услуга предполагает либо стандартные пакеты услуг с возможностью выбора дополнительных видов обслуживания для малого бизнеса, либо разработку перечня банковских услуг для конкретного корпоративного потребителя. Крупные зарубежные банки все более активно стремятся предлагать потребителям решения, отвечающие их запросам, создавая различные конструкторы банковских услуг.
Также можно отметить такую специфическую тенденцию на зарубежных рынках банковских услуг как создание кэптивных банков. Данные банки ориентированы на потребности компании, которая их создает, хотя они и оказывают услуги другим юридическим лицам. Примерами таких банков являются созданные автоконцернами Банк ПСА Финанс Рус (группа Peugeot-Citroen), Банк оф Токио-Мицубиси ЮЭфДжей, БМВ Банк, Мерседес-Бенц Банк Рус, Тойота Банк, Фольксваген Банк, которые полностью обслуживают финансовые потребности своих учредителей. Есть планы по открытию собственных банков и у компаний IKEA и Auchan.
Так, например, Wells Fargo & Company (WFC) представила проект, направленный на устранение главной причины "пробуксовывания" работы банков с малыми предприятиями: недостаточной подготовленности клиентов. Новый Центр кредитования бизнеса дает возможность представителям малого бизнеса пройти в Интернете курс обучения и разобраться в том, как пользоваться кредитными продуктами, научиться определять размер инвестиций для развития. Фактически Центр кредитования бизнеса стал частью большого ресурса Wells Fargo для предпринимателей, где рассказывается об основах финансов, этапах развития бизнеса, стратегиях предпринимательской деятельности, технологиях совершения операций, управлении человеческими ресурсами, контроле за денежными потоками и пр19.
Инновационность проекта Wells Fargo заключается в том, что компания сама, не дожидаясь, пока нишу заполнят многочисленные «независимые» посредники между банками и их клиентами, предложила собственный источник информации. Поэтому представители бизнеса приходят напрямую в банк Wells Fargo, так как получают всю необходимую информацию и доверяют ей.
Важное место в развитии банковских услуг занимают услуги на рынке ссудных капиталов, где значительно увеличилась доля новых банковских услуг по кредитованию транснациональных корпораций. Практика пяти крупнейших инвестиционных банков США показала, что в обобщенном виде система предоставления инвестиционных услуг в зарубежных банках включает следующие направления:
1.услуги инвестиционного банкинга, включающего андеррайтинг для органов государственной власти, органов местной власти, корпораций, обслуживание соглашений по слиянию и поглощению компаний, инвестиционный консалтинг;
2. предоставление брокерских услуг на рынках акций, бумаг с фиксированным процентом, услуг на ипотечном рынке и рынке недвижимости;
3.оказание услуг инвестиционного менеджмента, подразумевающих создание и управление фондами разных типов, доверительное управление для населения и для профессиональных инвесторов;
4. сервисные (обслуживающие, сопутствующие) услуги, к которым можно отнести кредитную поддержку инвесторов и эмитентов, проведение валютно-обменных операций, расчетно-клиринговое обслуживание, страхование, аналитическую поддержку .
Таким образом, можно выделить следующие особенности банковских услуг для юридических лиц за рубежом:
1.активно развиваются технологии дистанционного банковского обслуживания. Большинство зарубежных банков стремится сочетать совершенствование информационных технологий, стандартизацию банковских услуг, развитие самообслуживания и практики получения услуг через электронные каналы;
2. на зарубежных рынках банковских услуг представлены как крупные банки, предлагающие унифицированный перечень банковских услуг для корпоративных потребителей, так и узко специализированные банки, которые ориентированы на обслуживание определенных юридических лиц, либо оказание определенных банковских услуг;
3.крупные зарубежные банки все более активно стремятся предлагать потребителям решения, отвечающие их запросам, создавая различные конструкторы банковских услуг;
4.отмечается тенденция создания кэптивных банков;
5. происходит диверсификация банковской деятельности за счет предоставления внебалансовых услуг, которая обусловлена повышением роли консультационных и информационных услуг;
6.крупные зарубежные банки используют технологии Big Data для создания банковских услуг, отвечающих запросам конкретных корпоративных потребителей.
Рассмотрение теоретических аспектов позволяет перейти к рассмотрению практики банковского обслуживания юридических лиц20.