Улучшение качества предоставляемых услуг банка "Ренессанс Капитал"
Введение
В настоящее время все больше компаний, банков разрабатывают, внедряют новые методы повышения качества обслуживания клиентов. Одни контролируют качество продукции, другие контролируют качество услуг, а третьи контролируют качество обслуживания клиентов.
Успех, процветание и развитие любой современной организации определяется множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Только качество продукции и услуг при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни - неотъемлемая характеристика современного общества.
Каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиться, быть лидером, в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффективности деятельности организации базируется на теории, методологии и практике управления качеством услуг, качестве обслуживания.
Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации. Управление качеством становится основой управления деятельностью любой организации. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение деятельности - все эти принципы управления качеством в настоящее время служат основой реализации эффективной стратегии развития промышленных предприятий, организаций сферы услуг, учреждений здравоохранения и образования, банков, органов государственной власти. Современный менеджер независимо от сферы будущей деятельности должен обладать креативным мышлением; видеть перспективы развития организации; разрабатывать и обеспечивать реализацию политики и стратегии деятельности в области контроля качества; внедрять систему менеджмента качества и разрабатывать меры по ее постоянному улучшению.
В соответствии с этим можно сказать, что рассматриваемая тема дипломной работы является актуальной на сегодняшний день.
Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов, а также улучшение качества предоставляемых услуг банка «Ренессанс Капитал» ООО.
В работе рассмотрены такие вопросы как: понятие качества, необходимость контроля качества как инструмента повышения эффективности деятельности компании; необходимость внедрения качественно новых, инновационных методов контроля; необходимость оптимизации процессов с целью улучшения качества обслуживания.
Рассмотрение этих вопросов осуществляется на примере Отдела Телефонного Обслуживания в Банке «Ренессанс Капитал» ООО.
Основные задачи:
1. Проанализировать состояние системы оценки качества обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» ООО;
2. Рассмотреть методы и способы, используемые при оценке контроля качества обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» ООО;
3. Оценить эффективность качества обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» ООО;
4. Разработать рекомендации по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» ООО.
В работе использованы разработки авторов, исследующих процессы управления качеством, поиска новых методов контроля и оценки качества контроля, используемые в разных компаниях:
1. О. П. Глудкин «Всеобщее управление качеством» рассматривает методологические основы «Управления качеством», вопросы формирования и развития научных школ управления качеством, содержание современных тенденций управления качеством в отечественной и зарубежной практике, подходы к разработке системы менеджмента качества в организации.
2. Ж.-Ж. Ламбен., Р. Чумпитас., И. Шулинг рассматривают методы «решения проблемы» как лучший способ создания ценности для покупателей; управления отношений с покупателями (CRM).
В работе использованы статистические данные, отчетность деятельности предприятия, методы анализа.
1. Теоретические аспекты управления качеством