Рынок оказания банковских услуг (на примере Операционного офиса "Орёл" Воронежского филиала ОАО "МДМ Банк")
3. Перспективы развития деятельности операционного офиса «Орел» Воронежского филиала Открытого акционерного общества «МДМ Банка» в сфере предоставления банковских продуктов и услуг
В условиях жесткой конкуренции за клиентов в МДМ-банке намерены рассчитывать на индивидуальный подход к работе в каждом из регионов, полагаясь на сарафанное радио. Совет директоров утвердил стратегию развития МДМ-банка на 2013-2017 годы. Согласно ей, за пять лет МДМ-банк намерен увеличить показатель рентабельности капитала до 17% (сейчас -- менее 10%); обеспечить среднегодовой рост кредитного портфеля на уровне рынка -- 15-20%; улучшить показатель cost to income до уровня 47-48% (сейчас -- свыше 60%) и увеличить с 20% до 30% долю комиссий в совокупных доходах. Все это должно позитивно сказаться на финансовых результатах банка, которые пока оставляют желать лучшего -- в 2012 году МДМ-банк показал сокращение чистой прибыли на 63,7%, до 1,27 млрд руб. Газета "Коммерсантъ", №33 (5064), 22.02.2013 с. 8
Добиться заявленных показателей в МДМ-банке рассчитывают за счет увеличения доли высокодоходного розничного бизнеса. Сейчас на долю розницы (58 млрд руб.) приходится треть от общего кредитного портфеля. "Мы считаем оптимальным соотношение розничных и корпоративных кредитов 50:50,-- пояснил Игорь Кузин, председатель правления банка.-- Поэтому, если выдача корпоративных кредитов будет идти вместе с рынком (прирост -- в среднем 10% в год), то розничных -- с опережением. Мы полагаем, что рынок будет расти в среднем на 17% год, в то время как наш банк будет увеличивать розничный портфель на 22-23% в год".
По мнению экспертов, планы МДМ-банка вполне реалистичны. Подход МДМ-банка неуникален: на выходе из кризиса многие крупные банки, специализирующиеся на корпоративном кредитовании, сделали акцент на развитии розничного бизнеса.
Учитывая высокую конкуренцию, в МДМ-банке намерены пойти нестандартным путем, что позволит нарастить клиентскую базу, не конкурируя с другими игроками по цене и без значительного увеличения персонала, уверены в МДМ-банке. В прошлом году руководство банка провели анализ продуктивности офисов продаж российского банковского сектора и выяснили, что она ниже, чем в Европе, в два-три раза. Поэтому, и без дополнительных затрат есть значительный потенциал для роста.
Современные тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:
· интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;
· эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;
· повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.
По моему мнению основными тенденциями развития банковских продуктов и услуг должны стать:
· использование стратегий многоканального обслуживания физических и юридических лиц;
· переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;
· переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент - клерк» (через банковский прилавок) к самообслуживанию;
· стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных банковских услуг;
· внедрение современных стратегий продаж;
· расширение спектра и повышение качества банковских продуктов и услуг.
Стандартизация базовых услуг позволит снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования).
Задачи увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества банковских продуктов и услуг в современных условиях невозможно решить без автоматизации банковской деятельности на основе использования новых технологий. Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые невозможно оказать при использовании традиционных технологий.
Внедрение новых мультимедийных каналов продаж позволит повысить имидж банка и обеспечить динамичное развитие банка в долгосрочной перспективе.
Перспективной также является стратегия перевода значительной части клиентов на самообслуживание. Использование самообслуживания возможно при осуществлении операций по счетам, получении наличных денежных средств, выписки о состоянии счета, информационных и консультационных услуг.
Перевод клиентов на самообслуживание для операционного офиса МДМ Банка означает:
· получение дополнительных возможностей для продажи банковских услуг и привлечения новых клиентов банка;
· сокращение традиционных затрат на организацию рабочего места кассира, содержание обслуживающего персонала;
· максимальное использование площадей;
· мобильность при внедрении новых услуг.
Модификация услуг может также осуществляться путем предоставления их на новой технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем удаленного доступа, средств мобильной связи, через банкоматы, инфокиоски.
Клиенту в дополнение к уже оказываемым услугам банком могут предлагаться дополнительные услуги (овердрафт по текущему счету, размещение временно свободных средств с карт-счета во вклады и ценные бумаги). Необходимо также внедрять программы лояльности и поощрения клиентов (стимулирование держателей карточек, кредиты, предусматривающие скидку на приобретение товаров в определенных магазинах, и т.д.).
Достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать услуги, связанные с оформлением ипотечных закладных и выпуском на их основе ипотечных жилищных облигаций с последующей продажей ипотечным агентствам.
Усиление внимания Операционного офиса к качественным аспектам своей деятельности на рынке банковских продуктов и услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банка.