2.1 Анализ состояния российского рынка системы Интернет-банкинг в период с 2009 по 2014 гг.

Первоочередная задача российских банков - это предоставление качественного обслуживания клиентов. В настоящее время расширение клиентской базы банки связывают с внедрением и развитием новых банковских услуг и продуктов. В частности, с совершенствованием системы Интернет-банкинг.

Более того, разработки и внедрение новых технологий в банках - это залог их эффективного функционирования, без которого невозможно развитие банковской системы России в целом. Следовательно, именно это направление можно считать приоритетным и ожидать наибольшего прогресса развития.

За последние годы значительно увеличилось количество банков, предоставляющих услугу дистанционного обслуживания клиентов. Однако российский рынок данного вида услуг существенно отстает от рынков США и Запада.

Что касается системы Интернет-банкинг, то за 2009 год общее число пользователей данной услугой составляло лишь 1,5 млн. человек, что чуть более 1% общей численности населения страны, или около 4,6% от аудитории пользователей сети Интернет. Однако прогнозировались высокие темпы роста числа пользователей системы Интернет-банкинг, превышающие 100% в год.

Сильным импульсом значительного увеличения объемов дистанционного банковского обслуживания является обширная клиентская база операторов сотовой связи и Интернет-провайдеров. Население страны всё чаще использует глобальную сеть Интернет для покупки и оплаты товаров и услуг. По данным за 2009 год около 76% пользователей оплачивали покупки через сеть Интернет. В том числе 60% платежей было осуществлено посредством банковских карт и 16% - наличными или электронными деньгами. Но говорить о массовом охвате аудитории страны современными банковскими формами обслуживания было рано.

Согласно статистике за 2009 год, 90% пользователей сети Интернет в России - это физические лица, а каждый третий пользователь, по данным опросов, заинтересован в управлении своих банковских счетов через сеть Интернет. Однако не все российские банки видят необходимость внедрения и развития системы Интернет-банкинг или же считают данное направление чрезмерно затратным.

По данным за 2009 год, самыми популярными операциями, совершаемыми через систему Интернет-банкинг, являлись пополнение счета мобильного телефона, оплата услуг Интернет-провайдеров и ЖКХ, а также осуществление переводов и пополнение электронных кошельков.

По данным Центрального Банка Российской Федерации, в 2010 году число счетов физических лиц в российских банках с доступом через сеть Интернет увеличилось в 1,8 раза - с 5,7 млн. до 10,36 млн., а с доступом через сотовую связь - в 2 раза и составило 8,1 млн. против 4,01 млн. за прошлый год. Общее количество счетов физических лиц с дистанционным доступом, включающее счета в рублях, по которым проводились безналичные платежи, увеличилось с начала 2010 года на 27%, что составило 57,04 млн.

Суммарный объем транзакций, осуществленный через сеть Интернет, в 2010 году по данным ведущего консалтингового агентства J`so№&Partners Consulting составил более 300 млрд. руб.

В 2010 году в России насчитывалось около 2,5-3 млн. человек, активно пользующихся системой Интернет-банкинг. Важно отметить, что еще в 2000 году эта цифра составляла лишь 300 тыс. населения страны. Следовательно, можно сделать вывод о достаточно быстром развитии новых технологий в банковской системе России. Однако показатели пользования системы Интернет-банкинг в России значительно отстают от этих показателей в Европе и США, поэтому стоит говорить лишь о перспективах догнать уровень развития сектора ДБО за рубежом. Но, по мнению многих экспертов, существует несколько факторов, которые могут этому помешать: недоверие и низкая финансовая грамотность со стороны населения, а также особенности банковской системы России.

В сентябре 2011 года аналитическое агентство CNews Analytics подвело итоги ежегодного исследования систем ДБО в банках, функционирующих на территории России. Отечественным IT-компаниям, стремительно развивающим свою деятельность, удается из года в год постепенно наращивать долю присутствия на данном рынке.

В ходе исследования CNews Analytics были собраны данные об использовании систем дистанционного банковского обслуживания в 100 крупнейших банках России по активам, функционирующих на территории РФ по состоянию на 01.01.2011 года (Рисунок 1).

Рисунок 1. Структура рынка систем ДБО физических лиц по разработчикам (на основе данных по Топ 100 российских банков по активам) по состоянию на 2011 год, %.

Система дистанционного банковского обслуживания физических лиц используется в 75,8% Топ 100 банках. В частности, система Интернет-банкинг является самой распространенной. В данном случае, в банковской сфере сохраняется лидерство собственных разработок российских банков - 32,7%. Среди отечественных IT-компаний, внешних разработчиков, предоставляющих данный вид систем, первое место осталось за компанией «BSS» с долей 31,3%, далее «Compass+» (8,7%) и «Бифит» (8,0%).

По данным консалтингового агентства J`so№&Partners Consulting суммарный объем транзакций через сеть Интернет достиг в 2011 году уровня в 434,8 млрд. руб.

Между тем, в 2011 году система Интернет-банкинг продолжала набирать популярность. Многие эксперты и аналитики назвали 2011 год - годом Интернет-банкинга. Так, по данным отраслевой исследовательской компании MForum число пользователей системы Интернет-банкинг в России увеличилось в 3,5 раза. Стоит отметить, что темпы роста практически не снижаются. По данным MForum, на конец 2011 года доля пользователей данной системы оценивалась в 6,5%.

Также по данным Фонда «Общественное мнение», в ближайшем будущем российские банки могут ожидать двукратного увеличения пользователей системы Интернет-банкинг.

В 2012 году по оценкам экспертов консалтингового агентства J`so№&Partners Consulting в России оборот рынка платежей, осуществленных через систему Интернет-банкинг, составил 591 млрд. руб., оборот рынка платежей посредством системы мобильный банкинг - 8,1 млрд. руб., а оборот рынка с помощью системы SMS-банкинг - 6,8 млрд. руб.

Наибольшее число пользователей дистанционного банковского обслуживания в 2012 году было отмечено в системе Интернет-банкинг и составило 9,9 млн. человек, а системами SMS-банкинг и мобильный банкинг активно пользовались 2,4 млн. и 0,7 млн. человек соответственно.

В 2012 году в структуре платежей, совершенных через каналы дистанционного банковского обслуживания, наибольшую долю составляли денежные переводы, включая переводы по свободным банковским реквизитам, переводы между собственными счетами пользователей, пополнение электронных кошельков и пр., - 83,7%. Далее в данной структуре размещены платежи за коммунальные услуги - 7,3%, оплата мобильной связи - 6,4%, а также оплата услуг сети Интернет - 2,7% (Рисунок 2).

Рисунок 2. Структура платежей, совершенных через различные сервисы дистанционного банковского обслуживания в 2012 году, %.

Всё большую популярность набирает такая банковская услуга, как «Автоплатеж», которая позволяет людям легко и быстро оплачивать услуги ЖКХ и мобильной связи, не посещая офиса банка. По экспертным оценкам консалтингового агентства J`so№&Partners Consulting в 2012 году услуга «Автоплатеж» составляла 3,7% от суммарного оборота платежей посредством систем Интернет-банкинг, SMS-банкинг и мобильный банкинг, в то время как в 2011 году данный показатель составлял 3,0% (Рисунок 3).

Далее согласно исследованию J`so№&Partners Consulting, крупнейшим российским банком, предоставляющим услугу «Автоплатеж», является ОАО «Сбербанк». В период с 2008 по 2012 года данный банк увеличил свою долю по обороту платежей на 11 пп. Это позволило ОАО «Сбербанк» к концу 2012 года стать лидером по обороту услуги «Автоплатеж». Доля других российских банков - Альфа-банка и «ВТБ24» - постепенно снижалась и к концу отчетного периода была равна 13% и 7% соответственно (Рисунок 4).

Рисунок 3. Оборот рынка услуги «Автоплатеж» и суммарный оборот платежей через системы Интернет-/SMS-/мобильный банкинг, млрд. руб.

Рисунок 4. Структура оборота рынка услуги «Автоплатеж» в разрезе Топ-3 российских банка, %

Однако, как показывают результаты опроса, проведенного Фондом «Общественное мнение», приблизительно три четверти населения страны не только не пользуются системами Интернет-банкинг и мобильный банкинг, но и не знают о существовании подобного рода услуг.

Как сообщает директор проекта «Человек и деньги» Фонда «Общественное мнение» Преснякова Л., хотя бы единичный опыт пользования системой Интернет-банкинг имеют лишь 13% граждан, а системой мобильный банкинг - 14% россиян, а постоянными пользователями данных форм дистанционного банковского обслуживания являются всего 5% и 3% соответственно.

По мнению экспертов, в сложившейся ситуации в некоторой степени виноваты сами российские банки, так как они не проводят должных мер по внедрению и развитию современных технологий. Притом, что уровень проникновения сети Интернет в России находится на высоком уровне, а по темпам роста пользователей данной сетью Российская Федерация опережает страны Европы.

Еще одной немаловажной причиной отказа граждан от пользования системой Интернет-банкинг является непонимание потенциальных возможностей и преимуществ данной системы. Более того, сдерживающими факторами являются и недоверие населения к новым технологиям, а также боязнь оказаться обманутыми кибермошенниками.

В марте 2013 года агентство Markswebb Rank & Report сообщило результаты исследования дистанционного банковского обслуживания физических лиц России, проведенного в январе этого же года. В исследовании принимали участие 200 крупнейших российских банков.

В ходе исследования было выявлено, что все банки имели официальные сайты в сети Интернет, однако только 10% из них имели мобильную версию сайта, позволяющую получать информацию о банке, его продуктах и услугах через мобильный телефон.

Система Интернет-банкинг представлена у 82% банков. Притом, что 64% российских банков предлагают систему Интернет-банкинг собственной разработки в виде защищенного сайта, а 21% пользуется услугами IT-компаний и предоставляет клиентам возможность управлять счетами через партнерскую систему (Рисунок 5).

Система мобильный банк представлена 47% крупнейших российских банков. За 2013 год число банков, предоставляющих данный вид дистанционного обслуживания, выросло почти в 2 раза (Рисунок 6).

Рисунок 5. Структура системы Интернет-банкинг Топ-200 банков России в 2012-13 гг., %

Рисунок 6. Структура системы мобильный банкинг Топ 200 банков России в 2012-13 гг., %.

Системы Android и приложения для iPhone стали самыми популярными и распространенными приложениями системы мобильный банкинг. Среди исследованных банков, поддерживающих эти интерфейсы, их доли выросли с 6% до 38% и с 9% до 36%, соответственно, в течение года. В свою очередь, Java-приложения, которые еще в 2012 году были основными приложениями, уже в 2013 году потеряли свою лидирующую позицию.

В ноябре 2013 года консалтинговая компания «Техносерв Консалтинг» представила результаты проведенного исследования рынка дистанционного банковского обслуживания физических лиц в России. Они показали, что основная доля российских банков удовлетворена своими системами ДБО, не обладая, однако, теми характеристиками и функционалом, которым отдают приоритетное значение. В ближайшее время важнейшим направлением совершенствования систем дистанционного банковского обслуживания останется управление персональными финансами. До конца 2015 года около 43% банков будут инвестировать свои средства именно в этот сегмент.

Абсолютное большинство банков достаточно высоко оценивает потенциальные возможности систем ДБО. Практически все российские банки стремятся развивать системы дистанционного банковского обслуживания, с целью расширения клиентской базы и увеличения прибыли, а также повышения качества предоставляемых услуг. Другие же банки рассматривают системы ДБО как резерв оптимизации собственных расходов. К тому же некоторые банки рассматривают возможность сокращения персонала в своих офисах за счет распространения данных систем. К таким выводам пришли эксперты аналитической компании in4media/Forrester Russia в результате исследования, проводимого по заказу «Техносерв Консалтинг» в августе-ноябре 2013 года. В исследовании приняли участие 60 топ-менеджеров и руководителей направлений розничного бизнеса, систем Интернет- и мобильный банкинг, электронных платежей Топ 200 российских банков.

В ходе исследования было выявлено, что 93% банков предоставляют своим клиентам систему Интернет-банкинг, в то время как система мобильный банкинг есть лишь у 70%. Функция управления личными финансами является уникальным преимуществом всего у 23% банков, причем этот сегмент остается самым привлекательным для инвестиций.

Достаточное внимание российские банки уделяют и характеристикам систем ДБО. С их точки зрения приоритетную роль играют: интеграция ДБО с прикладными системами взаимоотношений с клиентами (CRM-системы), адаптация интерфейса для всех групп пользователей, предоставление управления личными финансами, а также комплексность платформы и широкий функционал.

В Западной Европе всё большую силу набирает тенденция к слиянию ДБО для физических лиц и малого бизнеса. Однако в России мнения по данному вопросу разделились. Перспективы такого подхода положительно оценили 57% банков, в то время как остальные 43% считают его невостребованным.

Важным остается вопрос внедрения IT-систем ДБО. По данным исследования 33% участвовавших банков предпочитают готовые «коробочные» решения. Собственно разработанными системами пользуются 25%, а к услугам внешних поставщиков, т.е. IT-компаний, обратились 37% банков. ДБО по модели использования приложений в формате Интернет-сервисов (SaaS) функционирует лишь в 5% случаев.

Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report в марте-апреле 2013 года проводило свое ежегодное исследование эффективности системы Интернет-банкинг российских банков для физических лиц Internet Banking Rank 2013. Целью такого рода исследования является улучшение качества российского ДБО.

В исследовании принимали участие 40 систем Интернет-банкинг, функционирующих в России, причем 30 из них представлены у Топ-30 российских банков, имеющих максимальный совокупный объем портфеля кредитов и депозитов физических лиц. Остальные 10 банков были отобраны экспертами.

В своем исследовании Markswebb Rank & Report фиксирует два основополагающих параметра эффективности: функциональные возможности (набор задач, которые можно решить посредством системы Интернет-банкинг) и удобство пользования (удобство и доступность пользования данной системой).

Исследование Internet Banking Rank 2013 проводилось в четыре этапа. На первом этапе аналитики сформировали чек-лист из 470 критериев системы Интернет-банкинг, определяющих функционал, удобство интерфейса, возможности настроек безопасности и факторы информационной поддержки клиентов. На втором этапе исследователи открыли счета в отобранных российских банках и провели тестовые операции в системе Интернет-банкинг каждого из них. Далее аналитики пригласили на тестирование 25 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет с различным опытом пользования данной системой. Каждого респондента просили выполнить 6 типовых операций в системе Интернет-банкинг в каждом из исследуемых банков: вход в систему, поиск информации о совершенных операциях, оплата квитанции, создание шаблона для повторного платежа, перевод денежных средств в другой банк и поиск собственных реквизитов. По результатам выполнения вышеуказанных операций респонденты выставляли оценки системам Интернет-банкинг и проходили анкетирование. На последнем этапе эксперты проанализировали полученные данные и составили комплексный рейтинг. В нем первая оценка это общий балл системы Интернет-банкинг по шкале от 0 (худший) до 100 (идеальный), вторая оценка - оценка функционала системы по шкале от C (отдельные базовые возможности) до AAA (максимально расширенный функционал), третья оценка - оценка удобства пользования по шкале от 1 (совсем неудобно) до 5 (очень удобно).

По итогам исследования, лидерами по общему баллу эффективности стали системы Интернет-банкинг «Альфа-Банка», «Банка24.ру» и «Банка Санкт-Петербург». В свою очередь, лучшим банком по функционалу признан банк «Русский Стандарт». Российскими банками с наилучшим удобством пользования системы стали «Альфа-Банк», «Банк24.ру», «Банк Санкт-Петербург» и «Тинькофф Кредитные Системы» (Таблица 1).

Рейтинг эффективности российский систем Интернет-банкинг Internet Banking Rank 2013

Исследование также показало, что существует прямая зависимость между широтой функционала и удобством пользования - чем больше возможностей предоставляет система Интернет-банкинг, тем в среднем удобней ее интерфейс. Как полагают эксперты Markswebb Rank&Report, в первую очередь это связано с тем, что большой объем информации и форм совершения банковских операций неизбежно ведет к общему повышению и улучшению качества интерфейсов и поиска информации.

В 2014 году агентство Markswebb Rank&Report провело первую волну новых исследований пользователей электронных финансовых и платежных сервисов в России e-Finance User Index 2014. В ходе исследования были опрошены 3 тыс. респондентов.

Результаты данного исследования выявили, что 68,7% пользователей сети Интернет в России используют как минимум одну из форм ДБО - системы Интернет-/SMS-/мобильный банкинг. Системой Интернет-банкинг пользуется 54,6% аудитории сети Интернет в России, что составляет 15,4 млн. человек, мобильным банком - 38% (10,8 млн. человек), а системой SMS-банкинг - 34,3%, или же 9,7 млн. человек.

Самой популярной и распространенной системой Интернет-банкинг в России является «Сбербанк ОнЛ@йн» - ее предпочитает три четверти всех пользователей. В совокупности аудитория пользователей такого рода систем Альфа-Банка, ВТБ24, банка «Русский Стандарт» и банка «Тинькофф кредитные Системы» составляет 38% от общего числа пользователей. Вместе с лидером, Сбербанком России, данная пятерка банков охватывает около 90% рынка системы Интернет-банкинг. Именно эти системы играют ключевую роль в формировании пользовательских привычек и ожиданий клиентов банков (Таблица 2).

Топ-10 наиболее популярных систем Интернет-банкинг по доле пользователей в 2014 году, %

Наиболее популярной задачей, которую решают пользователи системы Интернет-банкинг, является просмотр выписок по счетам и истории совершенных операций. Три четверти пользователей совершают как минимум одну платежную операцию за месяц. Наиболее популярными по-прежнему остаются оплата мобильной связи, услуг Интернет и ЖКХ, а также переводы между собственными счетами (Рисунок 7).

Рисунок 7. Доли пользователей системы Интернет-банкинг, совершавших операции за месяц, по данным 2014 года, %

Помимо исследования e-Finance User Index 2014, эксперты компании Markswebb Rank&Report провели очередное ежегодное исследование Internet Banking Rank 2014 с участием 32 российских банков.

По результатам исследования, эксперты выявили, что за отчетный год немногим более половины участвующих банков запустили новые или существенно усовершенствовали уже действующие системы Интернет-банкинг.

Наибольшего успеха за год достигли Промсвязьбанк, Связной Банк и банк «Возрождение», значительно расширив набор возможность и удачно обновив интерфейс, что и позволило данным банкам подняться в рейтинге.

С другой стороны, из-за более детальной методики оценки функционала и удобства пользования по сравнению с методикой 2013 года, лидеры прошлого года - Альфа-Банк, Банк24.ру, Банк Санкт-Петербург, а также Банк «Русский Стандарт» - потеряли сразу несколько позиций в рейтинге.

Достаточно неоднозначным оказался и запуск новых систем Интернет-банкинг Банка УралСиб и Уральского Банка Реконструкции и Развития. В частности, было проведено существенное улучшение основных качеств удобства пользования интерфейсом, однако никаких значимых расширений функционала не произошло, а в некоторых случаях эксперты выявили даже сокращение ряда возможностей старых версий системы.

В среднем, большинство российских банков остается на уровне «ВВ» и «ВВ+» по набору возможностей, а оценки удобства пользования колеблются от 2,5 до 3,5. Более половины исследуемых банков попали в эти границы. При этом пять банков-лидеров имеют уровень значительно выше, как по функционалу, так и по удобству пользования (Таблица 3).

Рейтинг эффективности российский систем Интернет-банкинг Internet Banking Rank 2014