1.3 Организация документооборота

Один из основных бизнес-процессов страховой компании - урегулирование убытка в результате наступления страхового случая. Представим этот процесс в виде последовательности этапов - например, при страховании транспортного средства от ущерба.

1. Заполнение заявления о наступлении страхового случая;

2. Предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих право страхователя/выгодоприобретателя собственности на объект страхования, а также право на получение страховой выплаты (копии ПТС, св-ва о регистрации ТС, талона ТО, доверенности, договор купли-продажи имущества, копия страхового полиса, квитанции об оплате очередной страховой премии и проч.);

3. Направление на внутреннюю или независимую экспертизу причиненного ущерба;

4. Предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих факт события, приведшего к причинению ущерба имуществу страхователя (справки из ГИБДД, из МВД, из МЧС, из лечебных заведений и проч.);

5. Предоставление результатов экспертизы ущерба;

6. Принятие решения о выплате страхового возмещения, либо о способе урегулирования убытка страхователя;

7. Проведение выплаты страхового возмещения, учет данной выплаты, либо проведение взаиморасчетов с СТО и предоставление/учет/согласование калькуляций стоимости восстановительного ремонта;

8. Закрытие дела об урегулировании убытка.

Эта последовательность аналогична и для других типов страхования - например, страхования жизни: отличаются лишь комплекты предоставляемых документов и круг лиц, контролирующих процесс их предоставления и принятия решения по делу.

Процесс урегулирования убытка обычно происходит последовательно.

В ходе него принимаются следующие решения:

1. Об открытии дела об урегулировании убытка;

2. О проведении экспертизы ущерба;

3. Об отсутствии состава мошеннических действий;

4. О полноте предоставления документов для урегулирования убытка;

5. О положительном решении в урегулировании убытка и способе урегулирования;

6. Об увеличении размеров ущерба при обнаружении скрытых повреждений (для ТС) либо при изменении калькуляции ремонта и пр.;

7. О закрытии дела.

На каждом этапе прохождения заявки по маршруту для принятия адекватного решения необходим доступ к полному пакету документов по ущербу, включая копию договора страхования/ полиса, который должен попадать в Систему непосредственно после его подписания клиентом. Так как страховые компании часто имеют территориально-распределенную структуру, предоставление полного комплекта документов по делу на каждом этапе согласования приобретает особое значение: это позволяет исключить возможность мошенничества со стороны клиента или страхового агента, а также обеспечить оперативность рассмотрения дела.

Таким образом, автоматизированная система управления документооборотом в страховании решает следующие задачи:

1. Обеспечение непротиворечивости и актуальности данных, на основе которых принимается решение об урегулировании убытка;

2. Обеспечение соблюдения установленного маршрута урегулирования убытка;

3. Создания единого архива документов, необходимых для обеспечения процесса урегулирования убытка;

4. Предоставление оперативного доступа сотрудников к необходимым данным/документам на соответствующем этапе;

5. Предоставление механизмов контроля состояния дела на этапах согласования;

6. Ведение «виртуального дела» клиента, где агрегируются все необходимые документы для работы в процессе урегулирования убытка (приложение 3).

Согласование типовых договоров происходит автоматически по устоявшимся регламентам. Но если речь заходит о сверхлимитных либо нетиповых договорах, процесс согласования отличается от обычного. Для контроля процесса требуется:

· Обеспечить четкую последовательность этапов согласования

· Обеспечить быстрый доступ к необходимой и актуальной информации и документации по договору, причем информация и документация должна быть едина и дополняема для всех участников процесса

· Информировать заинтересованных участников процесса о результатах

· Обеспечить аудит согласования

· Минимизировать временные издержки по передаче документов

· Урегулирование страхового случая

Для обеспечения эффективного взаимодействия по процессу требуется:

· Обеспечить формирование «пакета документации», в котором будут видны связи между всеми документами по страховому случаю

· Обеспечить доступ к единой базе клиентских договоров и полисов

· Обеспечить доступ к единой базе фотоматериалов, результатам экспертиз и пр.

· Обеспечить четкую последовательность прохождения процесса по службам компании

· Обеспечить возможность доступа к данным по страховому случаю удаленно, посредством web технологий

Особенностями процесса урегулирования убытков является

· Большое количество документов (заявление, копии необходимых документов, фотографии ущерба, документы оценщиков и пр.)

· Согласования в различных подразделениях компании

· Часто достаточная удаленность страхователя от центра принятия решения по страховому случаю

· При положительном решении - контроль выплаты либо процесса возмещения ущерба.