3) Изучить современные информационные технологии осуществления коммуникационных процессов в банковской сфере;

4) Проанализировать экономическую деятельность банка в сфере внешних коммуникаций (потребительского кредитования);

5) Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в организации и определить их экономическую эффективность.

Объектом исследования выступило Красносельское отделение Сбербанка России. Предмет исследования - процесс управления внешними коммуникациями кредитной организации.

Методологическую основу исследования составляют следующие методы: анализ, синтез, обобщение, формально-экономический, ретроспективный, компаративный и другие.

Информационной и эмпирической базой исследования явились законодательные акты РФ, материалы федеральных органов статистики, банковской системы, бухгалтерская и финансовая отчетность банка.

Структура работы состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические основы организации коммуникационных процессов

1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации. Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых - формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов [29, c. 12].

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Основатель клана Рокфеллеров Джон-старший говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» [36, c. 25].

Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает прежде всего передачу информации в словесной форме.

Исследования в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации для ее успешного функционирования.

Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе. С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации и т. д. С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.

В задачи коммуникационного менеджмента входят: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов [29, c. 38].

Зарождение и эволюция начальных форм коммуникационного менеджмента в современной России так же, как когда-то в Европе, происходила в русле развития социально-экономических процессов. Необходимость в эффективном управлении коммуникациями обострилась с развитием в России рынка информационных технологий.

Одно из определений, данное Биллом Гейтсом менеджменту знаний, представляет его, «как управление информационными потоками; оно должно гарантировать, что нужные известия достигнут нужных людей в нужное время, чтобы эти люди могли своевременно предпринять необходимые действия»

Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе [43, c. 64]:

* разработка стратегии эффективности организации;

* формирование корпоративной культуры;

* формирование каналов коммуникации внутри организации;

* формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Разработка стратегии эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает производительность не только как более интенсивное применение капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование всех других факторов, в том числе информации и времени. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности.

Деятельность эта начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основу которой положен системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в подобного рода стратегических программах определяет степень решения проблем людских ресурсов, а также продвижение информации сверху вниз. Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.

Формирование корпоративной культуры. Этот процесс можно рассматривать с двух позиций. С одной стороны, корпоративная культура выступает в качестве нематериального актива организации и фактора создания добавленной стоимости. Вспомним крылатое выражение М. Кастельса: культуры созданы из коммуникационных процессов, и обратимся к рассуждениям П. Бурдье о трех видах капитала: экономическом, культурном и символическом [10, c. 132].

При определенных условиях культура может выступать в форме капитала. Если говорить об измерении капитала в культуре, то обладатель культурных потребительных стоимостей (образования, творческих способностей, литературного дара и т. п.) становится обладателем культурного капитала, когда он включает эти стоимости в процесс рыночного обмена, преобразует их в стоимость и в результате обмена приобретает большую экономическую власть, или больший капитал. Подтверждение этой мысли мы находим у Громковой М: «Элементы культуры (квалификация, опыт, произведение искусства или изобретение) становятся культурным капиталом, когда они начинают приносить их обладателю прибыль или усиливать его экономическую власть. Это происходит в том случае, когда обладатель данного элемента культуры имеет возможность присваивать себе весь или значительную часть произведенного прибавочного продукта. Культурный капитал не отделен непроходимой стеной от других форм капитала» [24, c. 96]. С другой стороны, корпоративная культура является частью организационного капитала фирмы, который, в свою очередь, является составляющей интеллектуального капитала организации. Обе стороны феномена корпоративной культуры актуальны, если учитывать конечную цель формирования корпоративной культуры.

Культура организации (организационная культура, корпоративная культура) - это совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития управленческой деятельности и управленческих знаний.

Зачастую руководители организации оказываются не в состоянии реализовать свою стратегию и требуемые перемены не потому, что они не аргументированы или неверны, а из-за недооценки значения культуры своей организации. Радикальные перемены оказываются возможными только в ситуации, когда все участвующие в этом процессе верят в них и их поддерживают. [6, c. 212]

В прогрессивных организациях стимулируются сомнения и творчество, доверие, групповой стиль работы и обмен опытом. В то же время в них создана особая инфраструктура, способствующая обучению, помогающая управлять распространением знаний.

Одной из форм коммуникации является система подачи и реализации предложений по улучшению работы компании. Например, в компании Audi сотрудник, у которого появилась идея, заполняет специальный бланк и обсуждает с начальником свое предложение о возможной его реализации. Если польза очевидна, то краткое описание идеи отправляется в Интернет - систему, которая в состоянии обработать 40 тыс. заявок в день. Расчет эффекта (прямого или косвенного) осуществляется непосредственным начальником сотрудника, подавшего заявку. В случае, если предложение увеличивает прибыль компании, размер премии составляет 10% от полученной экономии [28, c. 164].

Российским компаниям, появившимся в последнее десятилетие, пришлось заново формировать свою корпоративную культуру. Смена собственников предприятий наложилась на смену экономических формаций, и ревизии пришлось подвергнуть практически все: от соцсоревнования и досок почета до процедуры приема на работу. Только в 2000 - 2001 гг. к российским финансово-промышленным группам пришло осознание необходимости направленного воспитания у персонала чувства принадлежности к единой компании.

Формирование каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR - внутрикорпоративным связям с общественностью.

Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие - отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации. В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей [18, c. 87].

С внутрикорпоративной коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая непосредственное отношение к интеллектуальной собственности. Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность - это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его разум, интеллект. Интеллект не похож ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации.

К умным людям - тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, - надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно. Предложить реальным и потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием - все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею [18, c. 93].

Не случайно к сфере внутрикорпоративной коммуникации специалисты относят бизнес-консультирование, организационно-психологический консалтинг, функционирование формальной и неформальной структуры организации, создание институциональных форм PR (пресс-службы, отдела/департамента/ управления по связям с общественностью).

Формирование каналов коммуникации внутри организации определяется рядом принципов, достигается конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио - и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения. Так, обеспечивая коммуникацию внутри организации, всеми известная компания «Норильский Никель» в 2001 г. издал 50-тысячным тиражом «Справочное руководство сотрудника», которое объединяет в себе рекламный буклет, телефонный справочник и пособие для вновь принятого на работу. Беспрецедентной акцией стал телемост, организованный 15 апреля 2001 г. Жители шести российских городов, в которых расположены добывающие и перерабатывающие предприятия компании, смогли пообщаться друг с другом, услышать поздравления от руководства компании [38, c. 56].

Формирование каналов коммуникации во внешней среде организации. Это чрезвычайно важное направление коммуникационного менеджмента обеспечивает ряд технологий, которые будут рассмотрены далее.

Надо отметить, что использование коммуникативного ресурса в менеджменте знаний, как и сам менеджмент знаний, порождает возрастающую полезность самого коммуникативного ресурса и его возрастающую предельную производительность: чем больше участников коммуникационного процесса, тем больше ценность каждого контакта; чем больше коммуникационных контактов, тем больше полезность и, соответственно, экономический эффект от каждого отдельного контакта.

Эффект сетевого взаимодействия выражается в использовании выработанных коммуникацией стандартов. Допустим, выгоды от использования английского языка как нематериального актива компании возрастают именно потому, что этим языком пользуются контрагенты, клиенты, инвесторы и множество других людей, входящих в круг интересов компании. А заниматься созданием, поддержанием и защитой репутации выгодно потому, что это оборачивается ростом капитализации. К примеру, за 2002 - 2007 гг. «Норильский Никель» потратил на формирование репутации около 300 млн. долл., в результате чего капитализация компании возросла на 7 млрд. долл. Отдача инвестиций - 27 долл. на один вложенный доллар [8, c. 52].

К стандартам, выработанным коммуникацией, можно отнести связь производителей брендов со своими потребителями. Каждый потребитель брендированного товара заранее убежден, что качество продукции безупречно; что дизайн служит отражением корпоративной мудрости изготовителей этой продукции; что обладание этими изделиями повышает общественный статус потребителя, переводя его на более высокий социальный уровень.

Наконец, при управлении коммуникацией мы также сталкиваемся с экстерналией. Заботясь о своей репутации, о прозрачности своего бизнеса, совершенствуя бренд и т. п., собственники и менеджмент компании обеспечивают себе таким образом стабильный инвестиционный климат, приток квалифицированных кадров, завоевывают расположение потребителей.

Внешний сетевой эффект особенно заметен при решении экономических задач неэкономическими методами, когда возникшая ситуация регулируется с помощью этических кодексов, кодексов корпоративного управления, когда становятся востребованными организационные ценности компании [16, c. 71].

Важно, чтобы руководители организации осознавали важность свободного обмена знаниями, то есть поддерживали самые различные способы коммуникации. И в этой связи можно сделать однозначный вывод: лидер должен участвовать в управлении знаниями посредством эффективной коммуникации. Б. Гейтс в своей известной книге «Бизнес со скоростью мысли» приводит в пример президента автомобильного производства корпорации Ford Жака Нассера, который раз в неделю рассылает электронные почтовые послания 89 тысячам своих подчиненных по всему миру. В них он делится с людьми новостями - как хорошими, так и плохими. Кроме отправителя, никто эти письма не редактирует, мало того, он сам читает ответы, которых ежемесячно приходит несколько сотен. Президент сам дает поручения своим помощникам, если требуется продолжить переписку.

«Я не рассылаю таких еженедельных отчетов, - пишет Гейтс, - но тоже обращаюсь к служащим Microsoft по всему миру с электронными посланиями по важнейшим вопросам. Как и Жак Нассер, я сам читаю адресованные мне письма работников компании и даю такие же поручения. Почтовые обращения сотрудников, предпринимаемые ими по собственной инициативе, чрезвычайно для меня полезны - таким образом я получаю возможность быть постоянно в курсе того, какие проблемы их волнуют и что они на этот счет думают». Таким образом, руководитель Microsoft формирует внутреннюю коммуникацию, обеспечивая сотрудничество в рамках конкретных проектов [18, c. 102].

Компания через коммуникационную стратегию воздействует на свои основные целевые аудитории посредством специальных технологий, методов, инструментов. В их числе - public relations. Понять и познать клиента - задача public relations. PR - это особая функция управления, которая [11, c. 45]:

* способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью, способствует решению различных проблем и задач;

* помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него;

* определяет и делает особый упор на главной задаче руководства компании - служить интересам общественности;

* помогает руководству быть готовым к переменам и использовать их наиболее эффективно, выполняя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными тенденциями;

* использует исследования и открытое, основанное на этических нормах, общение в качестве основных средств деятельности.

PR эффективно «обслуживает» различные части интеллектуального капитала, напрямую и опосредованно влияя на компетенцию сотрудников, системы сетевого взаимодействия, организационные структуры, корпоративную культуру организации, а также на финансовое благосостояние.

Выделим следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации [29, c. 138]:

1. Продвижение имиджа организации открывает пути новым идеям и продукции.

2. Внутренняя мотивация работников способствует созданию здорового морального климата в организации, готовности к инновациям.

3. Исключение двойственного толкования политики организации помогает избежать нежелательных споров и конфликтов.

4. Поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов.

5. Обмен информацией дает возможность руководству понять, что происходит в действительности.

6. Связи с работниками организации помогают преодолеть их сопротивление необходимым переменам.

Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как предоставляют необходимые средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

1.2 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей [43, c. 21].

По крайней мере необходимо два лица - отправитель и получатель.

Отправитель - это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.

Сообщение - информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель - индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь - присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 - Этапы коммуникации и основные ее элементы [50, c. 32]

По видам коммуникации различают:

По субъекту и средствам коммуникаций

а) Межличностные

б) Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий

По форме общения

а) Вербальные

б) Невербальные

По каналам общения

а) Формальные

б) Неформальные

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

а) Вертикальные

б) Горизонтальные

в) Диагональные

По направленности общения

а) Нисходящие

б) Восходящие

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

* организационными (схема организационной структуры),

* функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи по меньшей мере на 75% являются точными [13, c. 67].

Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости. Неформальное общение также несет в себе различную мотивацию.

Нисходящие коммуникации - коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации - коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено. Существуют также вертикальные коммуникации, которые рассмотрены в таблице 1.

Таблица 1 - Характеристика вертикальных коммуникаций [55, c. 84]

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит прежде всего от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

На межличностные коммуникации влияют следующие факторы, представленные на рисунке 2.

99

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Факторы, влияющие на межличностные коммуникации [60, c. 121]

Доверие получателей к отправителю как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, системы ценностей и т.д. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Характеристики эффективной обратной связи следующие [49, c. 217]:

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать. При визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица ее получателя.

8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные измерения в действиях подчиненного.

В процессе общения в различных ситуациях и между разными участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных коммуникаций. Рассмотрим некоторые возможные из них в таблице 2.

Таблица 2 - Коммуникативные барьеры [29, c. 166]

Таким образом, из рассмотренного выше можно сделать вывод, что коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.